Czego boją się banki?

Utrata reputacji, brak rąk do pracy i kradzież danych klientów – to spędza prezesom największych banków w Polsce sen z powiek. Nie straszny im natomiast „fintechowy zaśpiew”, choć nakłady na innowacje technologiczne powinny być większe.

22 listopada 2017 roku podczas pierwszego dnia X edycji Kongresu Bankowości Detalicznej w Warszawie prezesi mBanku, ING Banku Śląskiego, Banku Zachodniego WBK i Banku Millennium rozmawiali o nadchodzących wyzwaniach dla sektora. Najczęściej wymieniana kwestią było zaufanie klientów, które niedługo może zostać ponownie nadszarpnięte.

Niełatwo ufać bankowi?

Do dziś jeszcze ciągnie się sprawa kredytów frankowych i tego, jaki kryzys reputacyjny sektora bankowego wywołały. Bankowcy przewidują jednak, że spodziewana podwyżka stóp NBP skończy się podobnie. – Klienci, którzy dziś są zadowoleni, przyjdą (po podwyżkach stóp procentowych – przyp. red.) do nas z pytaniem „dlaczego nas nie ostrzegaliście?" – mówił podczas debaty „Polscy giganci bankowości detalicznej – wyzwania przyszłości” Michał Gajewski, prezes Banku Zachodniego WBK. Jak uważa, klienci banków w Polsce wciąż są zbyt wrażliwi na cenę i nie chcą płacić więcej, a świadomość działania mechanizmu stóp procentowych jest zbyt niska.

Z jednej strony w zaufanie może ugodzić sytuacja gospodarcza, z drugiej cyberprzestępcy. Prezesi zgodnie przyznali, że zmasowane ataki, które miały miejsce m.in. w wakacje i doprowadziły do wstrzymania działalności nawet największe firmy produkcyjne, mogą zagrozić i im w przyszłości.

Bezpieczeństwo kluczowe, żeby bank przeżył

- Kwestia bezpieczeństwa jest kluczowa dla przeżycia banku. Sami nie damy rady, dlatego już współpracujemy z Narodowym Centrum Cyberbezpieczeństwa – mówił Gajewski. – Taka sieć współpracy musi powstać, bo nie ma żadnej instytucji w Polsce, która jest w pełni zabezpieczona – wtórował Brunon Bartkiewicz, prezes ING Banku Śląskiego.

Cezary Stypułkowski, prezes mBanku stwierdził natomiast, że to przesadne straszenie się. Takie zagrożenia są i będą, ale postępujący rozwój technologiczny będzie ograniczał ich skutki i efektywność. Wraz z tym postępem spadnie ich ranga. – Czy to będzie atak na pieniądze klienta? Nie sądzę. – podsumował.

Zagrożeniem dla banków nie jest jednak tyle kradzież pieniędzy, którą są w stanie zrekompensować, co kradzież danych ich klientów. Według Gajewskiego cyberprzestępcy wcale nie muszą kraść pieniędzy czy wyłączać systemy bankowe – kryzysem będzie kradzież danych klientów. – Nie te banki z najlepszym front-endem, ale te z najlepiej zabezpieczone przez zagrożeniami z sieci przetrwają.

Coraz trudniej o doradcę?

Z samą obsługą klienta też może być problem, bo jak wskazywał Joao Bras Jorge, prezes Banku Millennium, o parę rak do pracy jest coraz trudniej. Analizując nowe inwestycje w sieć placówek, trzeba już nie tylko patrzeć na potencjał sprzedażowy lokalizacji, ale też to, czy na miejscu znajdzie się odpowiednia baza kandydatów do pracy w niej.

- To jest fakt. Jeden z naszych klientów firmowych otworzył sklep w Warszawie, Berlinie i Londynie. W Berlinie dostał 150 CV na biurko do pracy w sklepie, w Londynie 200, a Warszawie zaledwie 30 – dodał Gajewski. – Mamy potężny problem niestabilności wzrostu gospodarczego. Jest zbyt duże opóźnienie wzrostu sektora prywatnego względem sektora publicznego – stwierdził Bartkiewicz.

Za duzi, żeby konkurować

Poza czynnikami egzogenicznymi wskazywano wyzwania pochodzące z samego sektora. Głównym jest w opinii panelistów postępująca koncentracja banków – najwięksi wciąż rosną, a pozostali coraz więcej tracą. Jeśli zrobi się w Polsce bankowy oligopol jak w Czechach, stracą na tym klienci – na kilku poziomach. Po pierwsze cenowym – mała konkurencja zniechęci banki do walki ceną produktów finansowych, a same koszty innowacji będą zbyt duże, żeby tylko kilku graczy je uciągnęło.

Ograniczenie konkurencji ma również drugą stronę – większe pokusa do nadużyć. – Duża konkurencja bardzo utrudnia „moral hazard” w sektorze – stwierdził Stypułkowski. W przypadku kilku dużych podmiotów, słabsi gracze mogą „pękać” i sięgać po niekorzystne dla klientów zagrywki.

My się fintechów nie boimy

Osłabienie konkurencji może także negatywnie wpłynąć na innowacyjność sektora. Według uczestników debaty dwa czy trzy wielkie banki nie uciągną nakładów na rozwój technologii. Gajewski uważa, że te nakłady są wciąż zbyt niskie i nadal czeka nas kolejny skok w sektorze. Póki co jednak, polskie banki fintechów się nie boją, bo konkurencja, jaki i poziom innowacyjności jest wysoki.

To, co się może zmienić po wejściu w życie PSD2, to model biznesowy banków, które staną się workami z pieniędzmi, a kontakt z klientem przejmą podmioty z zewnątrz. – Jak mówił Bill Gates, bankowość jest niezbędna, ale banki niekoniecznie – komentował Stypułkowski. Jedyne, co może przeważyć według Bartkiewicza, to przespanie okazji.

Zaufanie będzie kluczowe

Wspólnym wnioskiem było to, że konkurencyjność i bezpieczeństwo zapewnią bankom przetrwanie w zmieniającej się sytuacji gospodarczej, a nie najtańsze produkty. Banki pewnie chciałyby wierzyć, że i klienci będą tak do tego podchodzić. Należy jednak pamiętać, że (jak same widzą banki) czynnik cenowy jest dla polskiego konsumenta bardzo wysoki i nieodpowiednia polityka mająca odzwierciedlenie w oprocentowaniu i tabelach opłat też może uszczknąć z reputacji.

Mateusz Gawin