Jak przekazać klientowi negatywną dla niego informację? Taką sztukę naszym zdaniem do perfekcji opanował na przykład Bank Pekao SA. Przekaz skierowany do klientów jest tak jasny, że nawet na infolinii tej instytucji nie potrafiono nam odpowiedzieć w pierwszej chwili co to jest „zmienna stopa podstawowa banku”. Sprawdzenie tego zajęło kilka minut, a odpowiedź też była dość zawiła. Wynikało z niej bowiem, że do tej stopy doliczana jest jeszcze marża, dlatego nikt mi nie poda informacji, na jakim poziomie jest oprocentowanie kredytu w koncie w Pekao SA.Bank Pekao SA do niedawna miał najwyższe oprocentowanie kredytu w rachunku. Piszemy do niedawna, bo jeszcze wyższe ma obecnie Bank BPH. Żubr stwierdził jednak najwyraźniej, że bycie liderem rynku do czegoś zobowiązuje i podwyższył oprocentowanie kredytu w rachunku do 19,85%. To i tak ponad 10pp niżej niż oprocentowanie karty kredytowej. Warto jednak pamiętać, że dotychczasowe oprocentowanie pozostawało niezmienione od kilku lat – mimo wielu obniżek stóp procentowych w tym czasie. Ciekawe czy za kilkanaście miesięcy bank obniży oprocentowanie? Naszym zdaniem nie, chociaż Biuro Prasowe zapowiada, że są szykowane w tym przypadku zmiany. A szkoda. Taki PKO BP zadowala się oprocentowanie kredytu w koncie w zawrotnej wysokości 13,25%. Warto jednak wspomnieć, że Pekao SA jeśli chce, to bardzo często potrafi, bo na przykład jego kredyty gotówkowe są oprocentowane raczej poniżej średniej ceny rynkowej. Więc w tym przypadku działa to akurat na plus.
A teraz co do tej sztuki komunikacji. Otrzymaliśmy jak każdy klient list o następującej treści:
„Szanowni Państwo,
Uprzejmie informujemy że w związku z uchwałami Rady Polityki Pieniężnej z 30 stycznie 2008 r., 27 lutego 2008 r., 26 marca 2008 r. i 25 czerwca 2008 r. o podwyższeniu stóp referencyjnych Narodowego Banku Polskiego, z dniem 9 września 2008 r. zmianie ulegnie zmienna stopa podstawowa Banku Pekao S.A. Nowa stopa podstawowa Banku wynosić będzie 19,85%.
Z poważaniem
Bank Polska Kasa Opieki S.A.”
Teoretycznie krótko, teoretycznie treściwie. Praktycznie jednak bank nie napisał, że oprocentowanie kredytu będzie wyższe. Przekaz tego komunikatu jest tak sformułowany, żeby nie powiedzieć klientowi dokładnie nic. Jeśli zatem nawet pracownik infolinii musi przez kilka minut wyjaśniać co to jest ta „stopa podstawowa banku”, to jakim cudem ma o tym dowiedzieć się klient banku. Warto również pamiętać, że ta stopa ma wpływ tylko na oprocentowanie kredytu w koncie. Więc to nie jest jakaś uniwersalna stopa. No ale to prawda. Chwalić się nie ma czym. I jeszcze taka konkluzja. Co jak co, ale klient, który decyduje się korzystać z produktów kredytowych oprocentowanych na takim poziomie to jednak prawdziwy skarb dla banku…
Michał Macierzyński & Łukasz Radomski /
Źródło:
