Okazuje się, że firmy, w których brak jest poszanowania dla pracownika znacznie częściej borykają się z rotacją kadr. Brak szacunku to nie tylko wulgarne słowa, czy traktowanie z góry. To także np. nadmierne eksploatowanie pracownika. Przeciążeni pracą, nie mający wsparcia w menedżerze ludzie pracują w stresie, napięciu i niepewności. Jeżeli do całości dojdą inne błędy w zarządzaniu, niewłaściwa komunikacja pomiędzy ludźmi - atmosfera w pracy będzie nie do wytrzymania.
Przywódca wyznacza trendy w komunikacji
Styl komunikowania się w firmie wyznacza przede wszystkim od zarządu. Jeżeli zarząd z szacunkiem odnosi się do menedżerów, oni powinni ten sam sposób komunikacji przełożyć na swoich podwładnych. Wyrazem szacunku ze strony top-menedżmentu będzie nie tylko właściwe delegowanie i ocenianie bezpośrednich podwładnych (dyrektorów pionów), ale także komunikacja z pozostałymi pracownikami.
Wymiana informacji – sposób i zakres komunikowania w firmie, wpływają na ocenę jej od strony poszanowania pracownika. Pracownik ma prawo być poinformowany o wydarzeniach w firmie, zmianach i planach. Co więcej, danie pracownikom możliwości wypowiedzenia się, zainicjowania zmian w firmie pokazuje, że zarząd liczy się z ich zdaniem (tzn. szanuje opinie innych). Dlatego zarząd powinien dbać o systematyczne informowanie pracowników o tym co się dzieje w firmie, wydawać biuletyn, redagować newsletter, spotykać się pracownikami.
Ludzie oczekują szacunku do siebie i tego co robią
Pracownicy, którzy nie czują się szanowani, nie będą szanować swojej pracy. Szacunek to nie tylko respekt i poszanowanie pracy menedżera, ale także pracowników na najniższych stanowiskach – pomocy magazyniera, sprzątaczki, praktykantów.
Fair play
Szacunek opiera się także na zasadzi fair play. Zastanów się co dla Ciebie oznacza „fair play” – co uznałbyś za działanie wbrew tym zasadom, co za cios poniżej pasa. Firma, która gra fair – jest szczera wobec pracowników, zasady gry są jasne – wiemy jaki cel jest do osiągnięcia, za co będzie nagroda, za co kara. Nikt nie udaje kogoś, kim nie jest, ani nie mydli oczu. Szczerość w kontaktach to wyraz szacunku. Jednak uwaga – szczerość musi iść w parze z umiejętnym komunikowaniem i asertywnością. Szczerość „do bólu”, wykrzyczenie prawdy prosto z mostu nie bacząc na uczucia innych, nie ma z szacunkiem nic wspólnego.
Szacunek pomaga budować więzi międzyludzkie
Szacunek można wyrazić w słowach, czynach i gestach. Mając czas dla pracownika na rozmowę pokazujemy, że jest dla nas ważny. Wysłuchując jego argumentów – pokazujemy, że liczymy się z jego zdaniem. Rozmawiając, słuchajmy drugiej strony, dążmy do dwustronnej wymiany informacji. Nagradzając wyniki pracy – motywujemy, ale także pokazujemy jak dana rzecz jest dla nas cenna.
Komunikacja z wyrazami szacunku
Ogromną rolę w budowaniu relacji w pracy odgrywają rozmowy. Słownie komunikujemy się ze współpracownikami - ustalamy priorytety, delegujemy obowiązki, oceniamy, przekazujemy informacje czy feedback (mail jest potwierdzeniem tego co ustaliliśmy). Każdy mógłby znaleźć w swoim życiu przypadki rozmów, po których czuł się dobrze - pomimo problemów, jakich dotyczyła rozmowa, albo też przeciwnie — pełen żalu i niechęci. Wszystko zależy od sposobu, w jaki potoczyła się rozmowa, od tego, czy słowa wyrażały życzliwość, poszanowanie człowieka, czy przeciwnie — lekceważenie, złość, chęć pokazania „kto tu rządzi”. Rozmowa jest sztuką, której każdego dnia człowiek się uczy.
Dobre i złe komunikaty
W rozmowie opartej na szacunku nie ma miejsce na moralizowanie, oskarżenia. Oprócz słów liczą się też gesty, np. czy pozwalamy drugiemu usiąść, czy też musi stać; czy patrzymy na niego, czy też - np. na swoje paznokcie, czytamy notatki.; czy skupiamy się na rozmówcy, czy też wykonujemy jakąś inną czynność, np. czytamy gazetę, otwieramy notebooka, sprawdzamy pocztę; czy pozwalamy mu się swobodnie wypowiedzieć, czy też nie dopuszczamy go do głosu, rozmawiamy z kimś innym, przerywamy wypowiedzi; czy wsłuchujemy się w jego słowa, czy też udajemy tylko słuchanie, myśląc o czymś innym.
Rozmowa to nie monolog! Z naszego sposobu zachowania się, mimiki, słów, druga osoba wywnioskuje czy jest słuchana czy lekceważona. Nasza mimika zdradzi, jakim jesteśmy rozmówcą-słuchaczem: przytakiwanie, parafrazowanie, podsumowanie myśli przedmówcy – i inne drobne gesty utwierdzają rozmówcę w tym, że go słuchamy. Obojętność jest bliska lekceważeniu. Warto przywołać w pamięci chwilę, kiedy do kogoś mówimy i odnosimy wrażenie, jakby rozmówca ignorował nasze argumenty. Obojętność oddala od siebie rozmówców, gdyż utrudnia nawiązanie dialogu. Niektórzy pracownicy zbywają pytania milczeniem, zamykają się w sobie i de facto budują wokół siebie mur, który utrudni im współpracę w przyszłości.
W wielu wypadkach ludzie nie chcą dyskutować, czyli nie mają zamiaru dzielić się z nami swoimi przemyśleniami (wyraz niechęci, niepewności), bądź po prostu ich nie mają. Menadżer powinien wciągnąć ich do dyskusji, a jeżeli to się nie uda, zbadać gdzie tkwi problem. Jako menedżerowie powinniśmy stale dbać o relację międzyludzkie – starać się zrozumieć pobudki innych, budować porozumienie, ciągle na nowo uczyć odczytywania przeżyć innych i do nich nawiązywać w naszych wypowiedziach. Jest to zadanie bardzo trudne, ponieważ łatwo o błędną interpretację, wręcz doszukiwanie się drugiego dna, co nie sprzyja budowaniu relacji.
Wzajemne oddziaływanie
Warto pamiętać o tym, że nie tylko ludzie wywołują w nas emocje, ale i my wywołujemy je u innych. Zatem, zanim kogoś skrytykujemy – przyjrzyjmy się sobie. Nasze słowa, ton wypowiedzi, sposób wyrażania się wywołują u innych pewne odczucia – pozytywne lub negatywne (radości, spokoju, poszanowania, zadowolenia, oburzenia, gniewu, niechęci, niepewności, zagrożenia). Odczucia, jakie wywołujemy w drugim człowieku, wpływają na naszą ocenę w jego oczach. Jeżeli odniesiemy się lekceważąco, nie zdobędziemy sympatii, trudniej będzie uzyskać poparcie dla naszych pomysłów i projektów.
Szczególnie newralgicznym momentem są rozmowy oceniające, czy też konieczność skrytykowania czyjejś pracy. Zastanów się, jak krytykujesz projekt – czy czynisz to z szacunkiem? Czy krytyka ma pokazać czyjeś błędy a na ich tle znakomitego znawcę tematu – nas? Krytyka ma być konstruktywna – jeżeli krytykujesz, rób to tak, aby druga strona nie czuła się przegrana, skreślona, a jej dzieło zdyskwalifikowane. Rozmawiając o projektach ludzie często zaczynają od słów krytyki – pokazują błędy, przeoczenia, nawet literówki. Lepiej powiedzieć najpierw o ogólnym pozytywnym wrażeniu i następnie przejść do omówienia poprawek i sugestii.
Percepcja człowieka jest wybiórcza - zapamiętujemy to co na początku i końcu wypowiedzi – jeżeli krytykę zaczniemy i zakończymy „generalnie jest ok., a do przemyślenia są poprawki” – pokazujemy szacunek i zdobywamy go również w oczach innych. Wracając do wzajemnych odczuć podczas rozmów: można powiedzieć, że rozmowa albo zbliży do siebie ludzi, albo ich oddali. Na bazie pierwszych doświadczeń rozmówca ponowi z nami kontakt lub zaniecha. Zatem budowanie relacji w pracy zależy nie tylko od tego, jakie treści merytoryczne innym przekazujemy, ale także od tego, jakie uczucia w nich wywołujemy swoją osobą, zachowaniem się, używanymi zwrotami słownymi, tonem i sposobem rozmawiania.
I tak pochwały, docenianie, podziękowanie, uznanie wywoła pozytywne emocje - ludzie poczują się ważni i szanowani. Jeżeli zaś będziemy ranić innych, wytykać błędy - wywołamy nieprzyjemne odczucia i obniżymy samoocenę. Często krytykując projekt czy nawet dokument, możemy przekazać komunikat – „wszystko jest źle”. Jeżeli do tego dojdą inne negatywne sygnały, jak kpina, wyśmiewanie gaf, przejęzyczeń, podkreślanie braków i wad – potraktujemy kogoś z góry, a wrażliwe osoby odczują się wręcz poniżone. Nie na miejscu są zwroty: „co za głupi pomysł”, „jestem w szoku, kto mógł takiego coś wymyślić”, „ty już lepiej nic nie mów”, i inne nacechowane negatywnymi emocjami wyrażenia, które dadzą drugiej stronie odczuć, jak niewiele znaczy.
Odbiór takich komunikatów wiąże się z przykrymi odczuciami, wywołują agresywne zachowanie, wzajemne atakowanie się, w konsekwencji prowadzą do kłótni. Tak więc ważne jest, aby w czasie rozmów przedstawiać swoje poglądy, ale unikać niepotrzebnych zwrotów, które ranią drugą stronę. Można i należy wypowiadać swoje opinie, nawet niepochlebne, jednak można to uczynić w łagodnej formie: „odnoszę wrażanie”, „warto sprawdzić, czy ...”, „zastanówmy się, czy ... nie byłoby lepiej”. Zamiast udowadniać komuś, że „nie ma racji”, lepiej zadawać pytania pobudzające go do refleksji.
Szacunek okażemy innym, gdy:
* będziemy uważnie słuchać, bez przerywania, jednoczesnego mówienia, damy się wypowiedzieć do końca;
* wypowiadamy się konkretnie, nie wypełniając swoją osobą całego czasu, dopuszczając innych do głosu;
* nawiązujemy do wypowiedzi innych, pokazujmy zrozumienie, przychylność (to że krytykujemy projekt nie oznacza, że jego twórca nie jest dobry);
* staramy się zrozumieć myśli, odczucia i intencje rozmówcy;
* jeżeli się nie zgadzamy z opinią nie atakujemy osoby wypowiadającej ją, lecz prosimy o wyjaśnienie swoich argumentów, zamiast z góry skreślać opinię słowami „nie masz racji”;
* zamiast uogólnień dajemy konkretne przykłady, posługujemy się faktami (ale uwaga, nie wyciągajmy spraw sprzed lat, już dawno zamkniętych);
* zamiast słów krytyki zadajemy pytania – one skłonią rozmówcę do refleksji.
Szacunek może być naruszony, nawet bardzo subtelnymi elementami komunikacji, jak np.:
* żarty – żarty są wskazane kiedy wszyscy się z nich śmieją, bo rozładowują atmosferę. Kpina, drwiny, kąśliwe uwagi, ośmieszanie – zagęszcza atmosferę, utrudnia otwartą komunikację;
* daleko idące wnioski - nie wmawiajmy innym odczuć, których nie mają.
* wypieranie się słów, które wypowiedzieliśmy,
* zwalanie winny na innych;
* wyniosłość i autorytatywny ton nie sprzyjają dobrym stosunkom. Ludzie, owszem będą czuli respekt (nawet strach), ale nie szacunek;
Doceniajmy nawet drobne gesty, pracę każdego pracownika – dobre słowo nic nie kosztuje, a zjedna do nas ludzi (tylko uwaga, pomiędzy dobry słowem a podlizywaniem się jest płynna granica – ostrożnie!) Panuje przekonanie, że pracownicy nie odchodzą z firmy, ale od menedżera. Dlatego też duża odpowiedzialność za atmosferę w pracy spoczywa właśnie na menedżerach.
Oni tworzą zespół, rekrutują, przewodzą projektom, oceniają i motywują. A także wyznaczają sposób komunikacji. Ludzie to wrażliwe istoty, nawet najbardziej gruboskórny delikwent zauważy wyraźny brak poważania. Dlatego, jeżeli pracownicy są szanowani a ich praca doceniana – będą lojalni firmie i staną się jej ambasadorami na zewnątrz.
Joanna Pytlakowska
Pegasus Group
Źródło:
