Jedną z najgorszych rzeczy, jaka może nam się przydarzyć na lotnisku, zaraz obok opóźnienia lotu czy odmowy wejścia na pokład, jest brak bagażu na taśmie terminala. Późniejsze doręczenie walizki bywa uciążliwe, jeśli jednak mijają kolejne godziny, a nawet dni, a bagażu dalej nie ma, problem staje się poważniejszy. Co może zrobić pasażer w takiej sytuacji? Jaka rekompensata przysługuje za utratę rzeczy osobistych? W Bankier.pl bliżej przyglądamy się tej kwestii.
W 2023 r. na światowych lotniskach niewłaściwie odprawiono ponad 36 milionów bagaży, wynika z raportu „SITA Baggage IT Insights 2024”. Choć w liczbach bezwzględnych jest to aż 10 milionów więcej niż rok wcześniej, to w przeliczeniu na 1000 pasażerów sytuacja się poprawia: 2 lata temu współczynnik wynosił 6,9. W skali Europy tendencja również jest pozytywna, zanotowano bowiem duży spadek wskaźnika z 16,6 w 2007 r. do 10,6 obecnie.
Szczegółowe dane dotyczące bagaży wskazują, że aż 77% było opóźnionych - najczęściej z przyczyn niewłaściwego transferu - a jedynie 5% zostało zagubionych lub skradzionych (pozostałe 17% to uszkodzenia). Choć większość linii lotniczych deklaruje starania w celu poprawy obsługi, to dla pasażera, który stracił bagaż, liczyć powinno się przede wszystkim sprawne naprawienie szkody. Jeśli już spotka nas taka nieprzyjemna sytuacja, warto skupić się na kilku kwestiach.
ReklamaZobacz także
Zgłoszenie problemu na lotnisku
Jeśli po wylądowaniu w miejscu docelowym bagaż nie pojawił się na taśmie do odbioru, powinniśmy niezwłocznie zgłosić ten fakt w punkcie obsługi pasażera lub biurze „Lost & Found”, podając jak najwięcej szczegółów, np. numer i godzinę lotu, numer bagażu i jego dokładny opis, zawartość walizki itd. Otrzymamy potwierdzenie (PIR) z numerem referencyjnym zgłoszenia, dzięki czemu będziemy mogli śledzić status sprawy. Jeśli posiadamy ubezpieczenie turystyczne z opcją ochrony bagażu, warto zgłosić roszczenie, jeśli opóźnienie trwa dłużej niż kilka godzin, będziemy mieli wtedy prawo do zwrotu kosztów zakupu artykułów pierwszej potrzeby.
Oczekiwanie na ruch przewoźnika
Po zgłoszeniu problemów z bagażem jego odnalezieniem przez pierwsze kilka dni zajmuje się tzw. agent handlingowy, czyli jednostka zajmująca się obsługą naziemną. Z informacji uzyskanych z biura prasowego PLL LOT wynika, że w 99% przypadków sprawa zostaje rozwiązana w ciągu 48 godzin, ale jeśli po tym czasie walizka lub torba do nas nie wróci, sprawę przejmują linie lotnicze. Warto uzbroić się w cierpliwość, jeśli po upływie wskazanego przez przewoźnika terminu nie udało się rozwiązać problemu, bagaż z opóźnionego staje się ostatecznie zagubiony, a pasażerowi przysługuje rekompensata.
Odszkodowanie od przewoźnika
W zależności od linii lotniczych, po stwierdzeniu utraty torby czy walizki klient będzie musiał złożyć osobną reklamację w celu naprawienia szkody. Na mocy Konwencji Montrealskiej (dokładnie: Konwencji o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego transportu powietrznego) poszkodowany pasażer na prawo do odszkodowania za zagubiony bagaż do kwoty 1288 SDR (międzynarodowa waluta rozliczeniowa), czyli obecnie ok. 6700 zł. Pamiętajmy, że to górna granica odpowiedzialności, dlatego linie lotnicze mogą wypłacić niższą rekompensatę, w zależności od zawartości walizki. Ważne, aby do reklamacji dołączyć dokumenty potwierdzające wartość posiadanych przedmiotów, co pozwoli na dokładniejsze oszacowanie kwoty odszkodowania.
Pomoc z ubezpieczenia turystycznego
Koszty związane z utratą bagażu mogą być pokryte także z ubezpieczenia turystycznego. Ubezpieczyciele obejmują ochroną rzeczy osobiste pasażerów zarówno na wypadek opóźnienia, jak i ich całkowitej utraty, na sumę ubezpieczenia określoną w polisie. Świadczenie przysługuje, jeśli do szkody doszło poza granicami kraju i często obejmuje także sprzęt elektroniczny, za który przewoźnicy zwykle nie ponoszą odpowiedzialności.
Ubezpieczyciele do wypłaty odszkodowania mogą wymagać różnych dokumentów potwierdzających szkodę. Należą do nich np.
- Protokół nieprawidłowości bagażowej (PIR) z nalepką bagażową,
- Potwierdzenie całkowitej utraty bagażu przez przewoźnika,
- Lista utraconych przedmiotów z dokumentami potwierdzającymi ich posiadanie, np. dowody zakupu, gwarancje, zdjęcia itp.,
- Rachunki za zakup przedmiotów osobistego użytku (jeśli pasażer chce skorzystać ze zwrotu tych kosztów).
Warto tutaj zwrócić uwagę na różnicę między samym opóźnieniem bagażu a jego utratą. Świadczenie zwykle przysługuje w obu sytuacjach, różnica jednak polega na tym, że w pierwszym przypadku pasażer może liczyć jedynie na zwrot kosztów artykułów pierwszej potrzeby poniesionych po przylocie. Jeśli opóźnienie bagażu trwa kolejne tygodnie i uzyskamy od przewoźnika potwierdzenie, że przepadł on na dobre, możemy wtedy wystąpić o odszkodowanie do ubezpieczyciela z tytułu utraty bagażu.
Problemy z bagażami trzeba zgłaszać
Jeśli Twój bagaż zaginął po wylądowaniu na lotnisku, pozostaje uzbroić się w cierpliwość i czekać na rozwiązanie problemu przez przewoźnika. Najważniejsze to zgłoszenie opóźnienia w punkcie obsługi oraz kontakt z ubezpieczycielem, dzięki czemu zyskamy dodatkowe środki na zakup takich przedmiotów jak ubrania czy przybory toaletowe.
Jeśli dostarczenie bagażu się przedłuża, a śledzenie naszego zgłoszenia nie przynosi efektów, warto wystąpić do linii lotniczych o dokument potwierdzający jego całkowite zagubienie. Pozwoli to na uruchomienie procedury odszkodowawczej zarówno po stronie przewoźnika, jak i z tytułu posiadanej polisy turystycznej.
Niestety zdarzają się przypadki, kiedy pasażer przez długi czas nie ma żadnej informacji o swoim bagażu bądź pozostaje w sporze z liniami lotniczymi ze względu na wysokość odszkodowania. W takiej sytuacji warto zgłosić sprawę do powiatowego rzecznika konsumentów (bądź europejskiego centrum konsumenckiego, jeśli problem dotyczy zagranicznych linii), którego interwencja może pomóc w uzyskaniu naleźnej rekompensaty.
