Problemy z bagażami na lotniskach dotyczą praktycznie każdego. Od zapakowania samej walizki, przez kontrolę bezpieczeństwa, aż do odbioru w porcie docelowym, na każdym etapie należy dopełnić określonych formalności. Co jednak, jeśli przewoźnik nie wywiązuje się z umowy i nie oddaje bagażu przez... 3 miesiące? W takiej sytuacji znalazł się jeden z blogerów, ale odszkodowania dalej nie otrzymał.
Kamil Nowak, znany w sieci jako Blog Ojciec, opublikował w ubiegłym tygodniu na Instagramie film, w którym opisał, jak po powrocie z zagranicy jego bagaż zaginął na lotnisku w Warszawie. PLL LOT, który obsługiwał połączenie, zgłoszenie przyjął, ale do tej pory ani nie odnalazł walizki, ani nie wypłacił pasażerowi odszkodowania. Tylko w Bankier.pl przybliżamy szczegóły sprawy.
3 miesiące bez bagażu
Problemy Kamila Nowaka zaczęły się 22 lutego, kiedy wylądował na warszawskim Okęciu. Na taśmie bagażowej zabrakło jego walizki, więc pierwszym krokiem było zgłoszenie zaginięcia w punkcie obsługi pasażera. Okazało się, że zamiast stać w kolejce, można to zrobić, skanując kod QR – pan Kamil tak zrobił i – jak go poinformowano – była to jedyna rzecz, jaką w tamtym momencie mógł zrobić. Od tamtej pory próby telefonicznego skontaktowania się z przewoźnikiem, czyli PLL LOT, kończyły się fiaskiem, z kolei na wysyłane maile odpowiedzi przychodziły po kilku tygodniach.
Szansą mógł okazać się kontakt bezpośrednio z obsługą lotniska. Po pierwszym telefonie pasażer otrzymał informację o odnalezieniu bagażu. Niestety okazało się, że odnaleziona walizka nie należy do p. Kamila. Sam LOT dopiero w kwietniu (!) przygotował dla poszkodowanego klienta zaświadczenie o opóźnieniu bagażu, które było potrzebne do otrzymania odszkodowania z osobnej polisy ubezpieczeniowej. Okazało się jednak, że ubezpieczyciel potrzebuje potwierdzenia, że bagaż został bezpowrotnie utracony – Blog Ojciec poprosił zatem o poprawny dokument, ale jego kolejne maile pozostały bez odpowiedzi. Obecnie mijają już 3 miesiące od pechowego lądowania, bagażu wciąż nie odnaleziono, a link do śledzenia zgłoszenia nie pokazuje żadnych informacji.
Jak LOT szuka zaginionego bagażu?
W związku z historią p. Kamila zapytaliśmy Polskie Linie Lotnicze LOT o ścieżkę postępowania pasażera, który zauważy brak bagażu po przylocie. W odpowiedzi czytamy, że należy zgłosić ten fakt w biurze Lost&Found i sporządzić protokół reklamacyjny (PIR), ale można także zeskanować kod QR i cały proces przejść online. Jakie zatem działania podejmuje LOT, aby odnaleźć zaginiony bagaż?
Przez pierwsze 5 dni od zgłoszenia, bagaż jest poszukiwany przez agenta handlingowego. Jeśli nie uda się zlokalizować bagażu po tym czasie, poszukiwanie przejmuje linia lotnicza. Czas poszukiwania bagażu przez linię lotniczą trwa do 4 tygodni. Po przekroczeniu tego czasu bagaż jest uznawany za ostatecznie zagubiony, natomiast sprawa jest przekazywana do Działu Reklamacji w celu przeprowadzenia postępowania odszkodowawczego. – napisało nam biuro prasowe PLL LOT.
Przedstawiciele przewoźnika dodają, że blisko 99% opóźnionych bagaży jest dostarczanych właścicielom w ciągu 48 godzin od zgłoszenia, ale każdy przypadek traktowany jest indywidualnie. Samo zawiadomienie LOT-u o zaginięciu uznawane jest za reklamację, którą zajmuje się odpowiedni dział.
Przewoźnik proponuje odszkodowanie, jest jednak problem
Już po publikacji filmu LOT skontaktował się z p. Kamilem, informując o przyznaniu jedynie 3700 zł odszkodowania. Decyzję uzasadniono tym, że w bagażu przewożony był laptop, którego według przewoźnika nie powinno być w walizce. Jak tłumaczył pasażer, sprzęt trafił tam, bo nie zmieścił się w bagażu podręcznym, i punktuje nieścisłości w komunikacji LOT-u, który na jednej ze stron pomocy wskazuje, że urządzenia elektroniczne mogą być przewożone w bagażu rejestrowanym. Sprawdziliśmy przy tej okazji regulamin przewoźnika i znaleźliśmy w nim, że umieszczanie takich przedmiotów nie jest zalecane, ale już nie zabronione. Na uwagi p. Kamila LOT jak na razie nie odpowiedział.
GPS, zgłoszenie na policję, samodzielne poszukiwania
Osoby obserwujący p. Kamila na Instagramie zwracają uwagę, że na mocy Konwencji Montrealskiej pasażer ma prawo do odszkodowania w razie utraty bagażu do kwoty 1288 SDR (międzynarodowa jednostka rozliczeniowa), czyli obecnie równowartości ok. 7000 zł. Wśród komentarzy pojawiły się także głosy, że w podobnych sytuacjach może przydać się nadajnik GPS, który pomoże zlokalizować walizkę, jednak praktycznie wszystkie urządzenia działają tylko na niewielkie odległości. Inne osoby radziły samodzielne poszukiwania w biurze rzeczy znalezionych, bądź kontakt z lotniskiem, z którego nastąpił wylot do Polski.
W relacji Blog Ojca pojawia się jeszcze wątek zgłoszenia sprawy na policję. Okazuje się, że w sytuacji zaginięcia bagażu jest szansa, że ktoś go zwyczajnie ukradł. Niestety dostęp do kamer na lotnisku jest możliwy tylko przez policję i to po otrzymaniu odpowiedniego zawiadomienia. Sprawy nie ułatwia także fakt, że nagrania są usuwane po 30 dniach – w przypadku p. Kamila ich sprawdzenie nie jest już możliwe, ale warto wiedzieć o samej możliwości weryfikacji nagrań.
Historia p. Kamila nie znalazła jeszcze szczęśliwego finału. LOT nie odniósł się do uwag ws. przewozu laptopa w bagażu, sama walizka również się nie odnalazła. Zwróciliśmy się do przewoźnika z prośbą o komentarz do całej sytuacji, jednak do momentu publikacji tekstu nie otrzymaliśmy odpowiedzi.
