Temat ankiet bankowych wywołuje wiele emocji. Coraz częściej klienci skarżą się, że banki wypytują ich o źródła dochodów, o planowane transakcje, a nawet o to, czy zamierzają handlować kryptowalutami. Brak odpowiedzi i ignorowanie ankiety kończy się blokadą dostępu do e-bankowości. Spróbujmy usystematyzować wiedzę na temat tego, dlaczego tak się dzieje.
Ankiety budzą wśród klientów irytację i oskarżenia o nadmierną ingerencję w prywatność. Z ich perspektywy bank zaczyna wtrącać się w życie finansowe bez powodu. Z kolei instytucje finansowe bronią się, że nie robią tego dla własnej ciekawości, tylko dlatego, że muszą. Obowiązek nakłada na nie ustawa z dnia 1 marca 2018 r. o przeciwdziałaniu praniu pieniędzy i finansowaniu terroryzmu.
Obowiązek z ustawy AML
Ustawa AML implementuje do polskiego prawa kolejne europejskie dyrektywy. Zgodnie z jej zapisami, banki muszą stosować środki bezpieczeństwa finansowego, aby przeciwdziałać wykorzystywaniu sektora bankowego do prania pieniędzy czy finansowania terroryzmu. W praktyce oznacza to konieczność sprawdzania klientów, zbierania informacji o ich dochodach, źródłach środków czy planowanych operacjach. I nie jest to jednorazowe – ustawa nakazuje, aby banki stale aktualizowały dane, monitorowały transakcje i oceniały ryzyko.
Dlatego nawet jeśli ktoś od lat ma konto, regularnie otrzymuje pensję i płaci rachunki, to w pewnym momencie może zobaczyć na ekranie komputera czy smartfona formularz do wypełnienia. Jeżeli nie odpowie, bank uznaje, że nie jest w stanie wypełnić obowiązków ustawowych i musi ograniczyć dostęp do usług. Nie działa bankowość elektroniczna, ale można dalej korzystać z kart i konta w oddziale.
Blokada zamiast wypowiedzenia
W artykule „Citi blokuje internetowy dostęp do kont. Klienci oburzeni pytaniami o dochody” pokazywałem, jak niektórzy użytkownicy nagle zostali odcięci od bankowości elektronicznej, bo nie wypełnili ankiety. Z punktu widzenia banku jest to forma nacisku – mniej drastyczna niż od razu wypowiedzenie umowy, ale na tyle uciążliwa, by klient w końcu uzupełnił dane.
Santander Bank Polska w odpowiedzi na moje pytania przyznał, że blokada e-bankowości to pierwszy etap. Jeśli klient nie reaguje, po wielu przypomnieniach bank może wypowiedzieć umowę rachunku. W takim scenariuszu klient wciąż ma możliwość zaktualizowania danych i cofnięcia wypowiedzenia, ale jeśli tego nie zrobi, konto zostanie zamknięte. Środki nie przepadają, trafiają na rachunek techniczny. Wtedy jedyną drogą do ich odzyskania jest wizyta w oddziale i wypłata gotówkowa.
Co ważne, Santander stawia sprawę jasno: aby wypłacić pieniądze w placówce, i tak trzeba najpierw wypełnić ankietę. To pokazuje, że nie da się od tego obowiązku uciec. Bank podkreśla, że działa na podstawie ustawy AML, a w regulaminach – aktualizowanych i wysyłanych klientom – są zapisy, które pozwalają na wypowiedzenie umowy, jeśli klient uniemożliwia wykonywanie obowiązków wynikających z ustawy.
- Nest Bank wysyła do klientów komunikację z prośbą o zalogowanie się do konta i zaktualizowanie danych osobowych, aby wypełnić obowiązki nałożone na bank przepisami prawa - usłyszałem w biurze prasowym Nest Banku. - Tego typu wiadomości wysyłamy regularnie do klientów, których dane wymagają uzupełnienia lub aktualizacji. Aktualne dane są kluczowe dla bezpieczeństwa – pozwalają chronić klientów i zapobiegać nadużyciom - dodała przedstawicielka banku.
Klienci w szoku
Dla wielu klientów taka praktyka brzmi jak ograniczanie prawa do własnych pieniędzy. „Jak to, mam pieniądze na koncie, ale bank mówi, że nie mogę ich ruszyć, dopóki nie powiem mu, skąd je mam?” – pytają oburzeni. W artykule „Bank pyta klienta czy będzie handlował krypto. Klient: to moja sprawa” przytaczałem głosy osób, które uznały pytania banku za absurdalne i ingerujące w prywatność.
I trudno się dziwić tej reakcji. Większość osób uważa konto bankowe za coś oczywistego, coś jak prąd w gniazdku – dopóki płaci się rachunki, wszystko działa. Zderzenie z prawnym obowiązkiem, o którym niewielu klientów wie, prowadzi do frustracji. Brak wcześniejszej, przejrzystej komunikacji powoduje, że bank jest postrzegany jako ten zły, choć w istocie realizuje przepisy uchwalone przez parlament.
Perspektywa banków
Instytucje finansowe odpowiadają, że nie mają wyjścia. Muszą przestrzegać prawa, bo w przeciwnym razie grożą im wysokie kary nakładane przez Generalnego Inspektora Informacji Finansowej albo Komisję Nadzoru Finansowego. Bank, który dopuści do prania pieniędzy, naraża się nie tylko na sankcje, ale także na poważne straty wizerunkowe.
Dlatego wolą znieść narzekania klientów, niż ryzykować konfrontację z organami nadzoru. Z ich perspektywy ankieta jest narzędziem, które pozwala poznać profil klienta i wykryć nietypowe transakcje. Jeżeli ktoś deklaruje etatową pensję, a nagle zaczyna przyjmować wysokie przelewy z zagranicy albo z giełd kryptowalut, bank od razu ma sygnał, że coś wymaga dodatkowej weryfikacji.
Komunikacja kuleje
Sednem problemu jest sposób, w jaki banki wdrażają obowiązki ustawowe. Wielu klientów dowiaduje się o ankiecie dopiero w momencie, gdy próbuje zalogować się do systemu i widzi komunikat o blokadzie. Nie ma prostej broszury, która wyjaśniłaby, o co chodzi. W efekcie klient czuje się zaskoczony i zlekceważony.
Santander podkreśla, że aktualizacje regulaminów są wysyłane do klientów, a tam wyraźnie zapisano możliwość wypowiedzenia umowy, jeśli klient uniemożliwia wypełnianie obowiązków wynikających z ustawy AML. Formalnie więc wszystko się zgadza. Ale ilu klientów faktycznie czyta wszystkie punkty regulaminu? Z perspektywy klienta ważniejszy jest jasny komunikat wprost: „Musimy spytać o źródła dochodów, bo takie są przepisy. Jeśli nie odpowiesz, stracisz dostęp do bankowości internetowej i nie wypłacisz pieniędzy w oddziale, dopóki nie wypełnisz ankiety”.
Co może zrobić klient
Teoretycznie klient ma prawo składać reklamacje, domagać się wyjaśnień, a w razie sporu odwoływać się do Rzecznika Finansowego albo KNF. W praktyce jednak te działania nie zmieniają faktu, że ustawa AML nakłada obowiązki na bank, a bank musi je realizować. Najprostszą drogą do odzyskania dostępu do konta jest więc wypełnienie ankiety.
Warto też pamiętać, że klient zawsze może zapytać bank o podstawę prawną żądania i poprosić o wyjaśnienie, dlaczego akurat on musi aktualizować dane. Bank powinien wtedy wskazać przepisy i jasno wytłumaczyć powody. To nie zmieni obowiązku, ale przynajmniej rozwieje część wątpliwości.
Podsumowanie
Ankiety o źródła dochodów w bankowości elektronicznej to dla wielu klientów źródło irytacji i poczucia, że bank ogranicza im dostęp do własnych pieniędzy. Ale prawda jest taka, że banki nie robią tego z własnej woli, lecz dlatego, że wymaga tego ustawa AML. Nie ma drogi ucieczki – kto chce korzystać z bankowości, musi pogodzić się z obowiązkiem odpowiadania na pytania o swoje finanse. Problem w tym, że banki nadal nie potrafią przekonać klientów, iż robią to nie dla siebie, lecz dlatego, że muszą. Dopóki komunikacja będzie kulała, każda kolejna ankieta będzie odbierana jako zamach na prywatność i kolejny dowód, że banki „utrudniają życie”. A przecież to sprężyna ustawodawcy.
