Czytelnik zwrócił uwagę redakcji na problem, który jego zdaniem może dotyczyć nie tylko pojedynczego sporu o naliczenie korzyści, ale też samego dostępu do procedury reklamacyjnej w Trade Republic. Klient twierdzi, że próbował wyjaśnić sprawę i jednocześnie ustalić, gdzie może złożyć oficjalną reklamację, ale przez ponad tydzień nie potrafił znaleźć w aplikacji jasnej ścieżki, a kontakt miał przypominać rozmowę z botami.
Chodzi o sytuację z listopada, gdy mimo spełnienia warunku aktywnego planu oszczędnościowego na co najmniej 100 zł, nie naliczyła mu się obiecana korzyść w wysokości 1 proc. od transakcji kartą. W zgłoszeniu czytamy, że obsługa miała mieszać warunki dla klientów rozliczanych w euro z warunkami w Polsce, co potęgowało chaos. Kluczowy zarzut brzmi jednak inaczej: pytanie o to, gdzie formalnie złożyć reklamację, miało pozostawać bez odpowiedzi, mimo że w umowie widnieje zapis, iż informacje kontaktowe znajdują się w aplikacji.
Jak zgłosić reklamację w Trade Republic?
Poprosiliśmy Trade Republic o stanowisko. Bank odpowiada, że bez dodatkowych szczegółów nie jest w stanie jednoznacznie zweryfikować opisu klienta, a część nieporozumienia może wynikać z tego, że Trade Republic nie oferuje klasycznego „cashbacku”, tylko „saveback”. W praktyce oznacza to, że 1 proc. wartości transakcji nie wraca na rachunek bieżący, lecz jest automatycznie odkładany na plan oszczędnościowy. To istotna różnica, bo klient oczekujący typowego „zwrotu gotówki” może szukać go w historii rachunku, a nie w mechanizmie inwestowania lub odkładania w ramach planu. Jak opisywał Bankier.pl, „saveback” ma miesięczny limit (40 zł) i działa pod warunkiem posiadania aktywnego planu oraz minimalnej miesięcznej kwoty inwestycji w planach na poziomie 100 zł.
Zobacz także
W kwestii reklamacji Trade Republic wskazuje trzy kanały. Pierwszy to złożenie reklamacji w aplikacji, w ramach rozmowy na czacie. Drugi to e-mail: complaints-pl@traderepublic.com. Trzeci to poczta tradycyjna na adres polskiego oddziału w Warszawie. Bank dodaje, że szczegóły mają być dostępne w sekcji „Informacje prawne” na jego stronie.
30 lub 60 dni na rozpatrzenie reklamacji
Sprawa jest o tyle ważna, że w Polsce działa ustawa regulująca sposób rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, wraz z terminami udzielenia odpowiedzi. Co do zasady odpowiedź powinna zostać przekazana bez zbędnej zwłoki, nie później niż w 30 dni od otrzymania reklamacji, a w sprawach bardziej złożonych termin może zostać wydłużony maksymalnie do 60 dni, przy obowiązku poinformowania klienta o przyczynach opóźnienia.
Trade Republic wchodziło na polski rynek we wrześniu 2025 r., podkreślając w komunikacie prasowym, że jest bankiem licencjonowanym w Europie i nadzorowanym w Niemczech przez BaFin, a w Polsce działa przez oddział regulowany przez KNF. To nowy model dla wielu klientów, bo oferta łączy elementy bankowe z inwestowaniem, a część funkcji, w tym obsługa, jest przeniesiona do aplikacji.
Schowane dokumenty
Warto przy okazji zwrócić uwagę, że w większości banków w Polsce przycisk „reklamacje” lub „napisz do nas” jest dostępny na samym dole strony głównej. Klient bez trudu może więc odnaleźć namiary kontaktowe. Trade Republic „schował” te dane w zakładce „Informacje Prawne”, która nie każdemu klientowi może kojarzyć się ze ścieżką reklamacyjną. Podobnie ukryty jest pełny cennik usług – by się do niego dostać, należy pobrać aplikację i tam odszukać dokument (co też nie jest intuicyjne). Na stronie podane są tylko podstawowe opłaty. Brak dostępności pełnego cennika na stronie również może powodować niedopowiedzenia i pretensje już po zawarciu umowy.
W realiach usług finansowych klient nie powinien zastanawiać się tydzień, gdzie złożyć reklamację i jak uzyskać potwierdzenie jej przyjęcia. Na tym etapie kluczowe będzie, czy reklamacja wysłana wskazanym kanałem faktycznie uruchamia formalny tryb i czy klient otrzyma odpowiedź w ustawowym terminie. Gdyby spór nie został rozwiązany, konsument może szukać wsparcia także poza bankiem, w tym u Rzecznika Finansowego, który zajmuje się ochroną klientów podmiotów rynku finansowego.
