Przez telefon, na czacie, ale także na Facebooku i Twitterze – tak można skontaktować się z pierwszym na polskim rynku ubezpieczeniowym rzecznikiem klienta w ERGO Hestia. W czym będzie mógł pomóc rzecznik i kiedy warto się do niego zwrócić? Na pytania Redakcji Bankier.pl odpowiada Justyna Szymańska.
W skomplikowanym świecie ubezpieczeń klientowi przyda się każda pomocna dłoń. ERGO Hestia wychodzi z założenia, że standardowe formy wsparcia nie wystarczą w bardziej złożonych przypadkach, dlatego klienci firmy mają od niedawna możliwość skorzystania z usług rzecznika. Ma on być jednocześnie adwokatem i przewodnikiem. O szczegóły nowej roli zapytaliśmy Justynę Szymańską.
Malwina Wrotniak-Chałada, Bankier.pl: Jakimi sprawami ma zajmować się rzecznik klienta w ERGO Hestii, a jakimi - z pozoru pokrewnymi - zajmować się nie będzie?
ReklamaJustyna Szymańska, rzecznik klienta ERGO Hestia: Moim zadaniem jako rzecznika klienta będzie indywidualny kontakt z klientami i poszkodowanymi w niestandardowych sprawach, w których potrzebują oni więcej informacji. Mam nadzieję, że w ramach dialogu uda mi się doprowadzić do zrozumienia argumentów obydwu stron. Dotychczasowe doświadczenia ERGO Hestii w komunikacji z klientami potwierdzają, że wytłumaczenie warunków umowy czy procesów likwidacji szkód mogą pomóc w zrozumieniu stanowiska ubezpieczyciela.
Jednocześnie w firmie, która rocznie likwiduje ponad pół miliona szkód pracownicy mogą popełnić błąd. W takich sytuacjach zadaniem rzecznika będzie weryfikacja całego procesu obsługi, wyjaśnienie go klientowi i wdrożenie usprawnień, tak aby więcej nie popełnić podobnych błędów.
Zakładam, że wysłucham każdego zgłoszenia klientów, jednak nie każdym zajmę się osobiście. Odwołania od naszych decyzji będą rozpatrywane jak dotychczas przez dedykowane biuro, ponieważ ten proces działa bardzo dobrze. Zgłoszenia nowych pomysłów będą możliwe na naszym ubezpieczeniowym Forum Idei. W przypadkach, którymi się nie zajmuję, będę na pewno pomagać, wskazując możliwości załatwienia danej sprawy.
W jakie instrumenty zostanie wyposażony rzecznik? Jego działalność będzie miała jedynie charakter opiniotwórczy, informacyjny czy może przede wszystkim odwoławczy?
Ze wszystkich trzech określeń charakter rzecznika klienta będzie najbardziej zbliżony do informacyjnego. Nawiązanie dialogu z klientami pozwoli mi na przejrzyste i dokładne wyjaśnienie podstaw naszych decyzji.
Wprowadzenie funkcji rzecznika klienta stanowi rozwinięcie polityki skargowej prowadzonej dotychczas przez ERGO Hestię. Jako rzecznik klienta będę więc integralną częścią Biura Zapytań i Reklamacji ERGO Hestii, gdzie pracuję już od kilku lat, wypracowując usprawnienia na bazie zgłoszeń klientów. Już siedem lat temu opracowaliśmy proces analizy wpływających do nas skarg i odwołań – w tym czasie wprowadzono ich ponad 500.
Czym instytucja rzecznika klienta ma różnić się od zespołów, które odpowiadają na wątpliwości klientów na infolinii? No i czy klient będzie mógł uzyskać odpowiedź na swoje pytanie od ręki, w trakcie rozmowy telefonicznej?
Dla naszych klientów i poszkodowanych będę dostępna również pod konkretnym numerem telefonu czy na czacie. Jeżeli będę mogła wyjaśnić sprawę od razu, nie będzie potrzeby, abyśmy kontaktowali się ponownie.
Jednocześnie muszę dodać, że konsultanci ERGO Hestii odebrali w 2014 roku milion telefonów. Większość spraw, z którymi zgłaszają się klienci jest powtarzalna. Jako wicelider na rynku ubezpieczeń w Polsce obsługujemy również klientów, których sprawy nie są standardowe. Czasami wymagają konsultacji przedstawicieli kilku biur, czasami dodatkowej weryfikacji procesu obsługi – w tych przypadkach będę starała się pomóc klientom na tyle, na ile to będzie możliwe, ale nie obiecuję, że zawsze uda się to podczas jednej rozmowy.
Jakie sposoby kontaktu z rzecznikiem przewidziano? Jaki będzie jego zakres dostępności w skali tygodnia?
Kontakt ze mną będzie możliwy na kilka sposobów. Od poniedziałku do piątku od 8 do 16 będę dostępna telefonicznie i poprzez czat. Dodatkowo każdy zainteresowany będzie mógł wysłać e-mail lub wypełnić prosty formularz na stronie internetowej lub na firmowym profilu w serwisie społecznościowym Facebook – tam przygotowaliśmy specjalną aplikację. Co miesiąc na firmowym profilu ERGO Hestii w serwisie społecznościowym Twitter będę odpowiadać na pytania klientów w ramach „Godziny z rzecznikiem klienta ERGO Hestii”. Wtedy na naszym firmowym koncie pod ha sztagiem #RZKEH będę tweetować ze wszystkimi zainteresowanymi.
Jaka będzie procedura postępowania rzecznika: czy na przykład zapytanie będzie trzeba złożyć na określonym formularzu?
Formularze, które będą dostępne na stronie www.rzecznik-klienta.ergohestia.pl oraz na profilu ERGO Hestii w serwisie społecznościowym Facebook pomogą klientowi w określeniu problemu. Przekazanie nam niezbędnych informacji umożliwi szybsze działanie. Umożliwiamy tam klientom również dodawanie dokumentów, skanów czy zdjęć.
Jaki termin na odpowiedź zastrzega sobie rzecznik?
W ERGO Hestii wszystkie skargi klientów są obsługiwane w jednym miejscu, dzięki czemu można sprawniej zarządzać informacją od klienta i dostosowywać procesy do jego potrzeb. Już teraz wyróżnia nas w tym zakresie wyznaczenie krótkiego, 14-dniowego terminu rozpatrywania reklamacji. Na rynku standardem jest termin 30-dniowy. To pokazuje, że działamy szybko i też taki standard chcę podtrzymać.
Czy rzecznik będzie udzielał pomocy także klientom banków, którzy zakupili produkty Ergo Hestia jako dodatkowe względem produktów bankowych?
Każdy, kto się do nas zgłasza, jest naszym klientem lub przynajmniej potencjalnym klientem. Również poszkodowani przez naszych klientów są obsługiwani według tych samych najwyższych standardów. Nasze ubezpieczenia są dostępne u różnych pośredników – agentów, brokerów, dilerów samochodowych czy też pracowników banków. Wszyscy klienci, niezależnie od sposobu zakupu naszego ubezpieczenia, są dla nas tak samo ważni, dlatego również osoby, które wykupiły naszą ochronę ubezpieczeniową w banku, oczywiście będą mogły się do mnie zwrócić.
Jak często otrzymujecie dziś Państwo zapytania, które mogłyby przedmiotem prac rzecznika klienta?
Codziennie kilkuosobowy zespół Biura Zapytań i Reklamacji ERGO Hestii opracowuje zgłoszenia klientów. Musimy pamiętać, że liczba zgłoszeń klientów zależy m.in. od udziału w rynku. Dlatego wszelkie wskaźniki – również te opracowywane przez Rzecznika Ubezpieczonych – są skorelowane z liczbą klientów. Jednocześnie zauważamy, że konsekwentnie obniżamy ten wskaźnik poprzez stałe wdrażanie usprawnień na podstawie analizy przyczyn niezadowolenia klientów. Myślę, że nie będę narzekać na brak zgłoszeń, bo zawsze można zrobić coś lepiej…
