Startuje 17. edycja rankingu Złoty Bankier, w którym Bankier.pl i „Puls Biznesu” wskażą banki wyróżniające się jakością usług i oferujące najlepsze produkty. Przyznamy Złotą Tarczę Cyberbezpieczeństwa i nagrody specjalne: za działania w social mediach oraz – po raz pierwszy – dla banku z misją.
Za niecałe dwa miesiące, 10 kwietnia, już po raz siedemnasty wręczymy statuetki Złotego Bankiera.
Wskażemy banki oferujące najlepsze produkty...
Statuetki trafią m.in. do banków, które oferują najlepsze na rynku produkty: konto osobiste, konto dla dziecka, kredyt hipoteczny, kredyt gotówkowy i konto premium. Prześwietlimy zatem wszystkie najważniejsze kategorie produktów oferowanych klientom indywidualnym przez instytucje bankowe. Wyróżnimy ponadto produkt i usługę z misją. Oceną produktów zajmą się analitycy Bankier.pl, opierając się na ankietach rozsyłanych do banków.
...a nagroda główna trafi do banku z najwyższą jakością usług
Nagroda główna Złoty Bank trafi do zwycięzcy badania jakości obsługi klienta w oddziale, na infolinii, w kanałach zdalnych i aplikacji. Audytorzy Minds&Roses, partnera merytorycznego projektu, weryfikują poziom serwisu w 15 bankach. Jest to największa liczba badanych instytucji od 2019 r. Później lista rankingowa liczyła 14 pozycji. W tym roku jest dłuższa, ponieważ do audytu został włączony UniCredit. Badanie obejmie też placówki działające wciąż pod szyldem Citi Handlowy. W drugiej połowie roku trafią ona pod dach Velobanku, ale nadal funkcjonują jako oddzielna sieć.
Dla porównania dziesięć lat temu liczba banków audytowanych w ramach badania wynosiła 19. Jeszcze bardziej obrazowo zmiany, jakie zaszły w sektorze finansowym od 2016 r., widać po zagęszczeniu sieci placówek. Na koniec 2025 r. było ich 6,9 tys., czyli prawie o połowę mniej niż dekadę temu. Przed 16 laty, gdy startował Złoty Bankier, liczba oddziałów i filii zbliżała się do 15 tys.
Proces kurczenia się sieci jest naturalny, gdyż drastycznie maleje liczba operacji bankowych wymagających obecności klienta w oddziale. Placówka wciąż odgrywa istotną rolę w akwizycji nowych klientów, z roku na rok rośnie jednak znaczenie kanałów zdalnych, w tym mobilnych. Liczba klientów kontaktujących się z bankiem przy użyciu smartfonu już trzy lata temu przewyższyła liczbę „desktopowych” klientów i na koniec III kwartału 2025 r. zbliżyła się do 27 mln.
Cyfryzacja usług bankowych ma istotny wpływ na sposób obsługi, a także na badanie Złoty Bank. Wciąż flagowym kałem kontaktu pozostaje oddział jako ostatni przyczółek fizycznego kontaktu klient-doradca, ale poziom serwisu oferowanego przez call center, przejrzystość formularzy, komunikatywność czatów i UX aplikacji mają coraz większy wpływ na ogólną ocenę banku.
Statuetkę Złoty Bank otrzyma instytucja, która uzyska największą liczbę punktów w każdym z czterech kanałów. Tak jak w roku ubiegłym, nagrodzimy osobno banki z najlepszym serwisem w oddziale, na infolinii, na czacie i z najlepszą aplikacją.
Social media, bank z misją, cybertarcza
Mamy też kilka nagród dodatkowych.
Po raz kolejny nagrodzimy bank, który najlepiej porusza się w mediach społecznościowych. W tym roku przyjrzymy się wykorzystaniu przez banki influencer marketingu. Ten obszar rośnie, bo marki coraz częściej szukają zasięgu, wiarygodności i szybkiego dotarcia do konkretnych grup odbiorców tam, gdzie spędzają oni czas – w kanałach takich jak Instagram, TikTok, YouTube czy LinkedIn. Oceny zgłoszeń dokona kapituła konkursowa, opierając się na prezentacjach przygotowanych przez banki oraz analizach ekspertów.
W social mediach liczy się autentyczność dialogu
Janusz Wróblewski, communications director, MADOGZ, członek kapituły w kategorii Social Media
W tegorocznej edycji Złotego Bankiera w kategorii Social Media bierzemy pod lupę kampanie influencerskie, szukając w nich autentycznego dialogu z klientami, nie tylko zasięgowych „strzałów”. Banki to instytucje zaufania publicznego, dlatego kluczowe jest, jak potrafią połączyć lekkość komunikacji twórców internetowych z odpowiedzialnością, jaką niesie za sobą sektor finansowy.
Będziemy premiować te projekty, w których wybór influencera wynikał – poza wpisaniem się w aktualne trendy – z przemyślanej strategii i głębokiego zrozumienia DNA marki. Liczy się dla nas odwaga w egzekucji, kreatywne dopasowanie produktu do naturalnego stylu twórcy oraz mierzalne wyniki, które udowadniają, że kampania realnie zarezonowała z odbiorcami.
W 2026 roku w social mediach wygra nie ten, kto wyda najwięcej, ale ten, kto najlepiej zrozumiał, że w komunikacji finansowej najtwardszą walutą pozostaje wiarygodność.
Tegoroczną nowością jest nagroda dla banku z misją. Ocenimy zaangażowanie i efektywność działań instytucji finansowych w trzech kluczowych obszarach: społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR), środowiska, społeczeństwa i ładu korporacyjnego (ESG) oraz różnorodności i inkluzywności (D&I). W skład kapituły konkursowej tej nagrody wchodzą przedstawiciele Bankier.pl oraz niezależni eksperci specjalizujący się we wskazanych obszarach.
Odpowiedzialność społeczna równie ważna jak jakość obsługi
Kamil Wyszkowski, przedstawiciel krajowy, dyrektor wykonawczy UN Global Compact Network Poland, członek kapituły w kategorii Bank z misją
Jako członek Kapituły w kategorii „Bank z misją” z ogromną satysfakcją obserwuję, jak Złoty Bankier podąża za ewolucją sektora finansowego, w której odpowiedzialność społeczna, troska o środowisko i inkluzywność stają się równie ważne jak jakość obsługi czy innowacja. Sektor bankowy poprzez działania spójne z nurtem zrównoważonego finansowania jest kołem napędowym dla wdrożenia Celów Zrównoważonego Rozwoju ONZ. W UN Global Compact Network Poland uważamy, że banki świadomie integrujące misję społeczną i wartości ESG w swojej strategii biznesowej nie tylko budują trwałą przewagę konkurencyjną, ale przede wszystkim realnie przyczyniają się do zrównoważonego rozwoju społeczeństwa i gospodarki. Dlatego objęliśmy patronatem tę inicjatywę – aby wspierać identyfikowanie i promowanie instytucji finansowych, które traktują misję nie jako dodatek, lecz jako integralną część swojej działalności.
Elementem Złotego Bankiera stała się Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa, specjalne wyróżnienie dla instytucji, która osiągnie najlepszy wynik w analizie odporności domen oraz procedur i procesów w organizacji. Narzędzi badawczych dostarcza Mastercard, partner merytoryczny badania i od 10 lat partner strategiczny Złotego Bankiera.
Nasze badanie: Usługi z misją a przychylność konsumentów
Inną nowością w tegorocznej edycji Złotego Bankiera jest badanie realizowane przez zespół Bonnier Business (Polska), wydawcę Pulsu Biznesu i Bankier.pl „Od misji do miłości – bankowość, która tworzy love brand”. Będzie to analiza wpływu usług z misją na postrzeganie i stosunek konsumentów do banków.
ET, TGS
