Czy osoba korzystająca z usług urzędu jest petentem, czy klientem? Obecnie w administracji panuje trend, że należy zmienić podejście do obywatela w taki sposób, by poczuł się jak konsument usług świadczonych przez daną instytucję. Zdaniem wielu urzędników, właśnie tego oczekują obywatele. Niestety, chyba są w błędzie.
Rzecznik ZUS na swoim oficjalnym blogu co jakiś czas zamieszcza informację dotyczące pozytywnych zmian w reprezentowanej przez niego instytucji. Trzeba przyznać mu rację, że Zakład przez ostatnie lata zrobił bardzo wiele, by być „bliżej” obywatela. Wyremontowano większość placówek, a z części usług można skorzystać za pośrednictwem internetu. Ponadto ZUS planuje na stałe wdrożyć rozwiązania na co dzień stosowane w biznesie m.in podział na front i back office.
Zmiany idą w dobrym kierunku. Jednak trudno powiedzieć, czy wykraczają one poza standardy oczekiwane przez obywateli. Raczej należałoby powiedzieć, że Zakład podobnie jak inne instytucje publiczne spóźnił się z wprowadzeniem nowoczesnych rozwiązań informatycznych. Innymi słowy administracja nie może, ale musi się unowocześniać.
Biorąc to pod uwagę, należy przyznać rację Rzecznikowi ZUS, że instytucje publiczne takie jak Zakład, muszą zainwestować w nowoczesną infrastrukturę, bo to w przyszłości przyniesie efekty w postaci większej satysfakcji obywateli. Naturalnie pieniądze pochodzą ze środków publicznych. Tutaj trzeba bardzo uważać, ponieważ budżet Zakładu to nie to samo co Fundusz Ubezpieczeń Społecznych. Zatem nie ma zagrożenia, że ZUS się reformuje za pieniądze pochodzące ze składek przeznaczonych na emerytury. Robi to, ale ze środków wypłacanych z budżetu państwa, czyli podatków. Szkoda, że Zakład nie udostępnia w widocznym miejscu swojego bilansu - to prawdopodobnie rozwiałoby wszelkie wątpliwości.
Petent się źle kojarzy
Z drugiej strony trudno wymagać od obywateli, aby pozytywnie odnosili się do instytucji, z której usług muszą korzystać. Klient, czyli konsument dóbr i usług to osoba, która powinna mieć wybór, czy skorzystać z danej oferty. W przypadku ZUS i innych urzędów, taki wybór nie istnieje. Zatem nie da się zamienić petenta w klienta, dopóki istnieje prawny obowiązek korzystania z usług danej instytucji. Większość obywateli nie zmieni swojego nastawienia nawet, jak sprawy w urzędach będą załatwiane błyskawicznie. Nie dlatego, że administracja będzie robić to źle lub nie w takiej formie, jak tego oczekują petenci. Raczej z powodu, że w ogóle muszą się z nią kontaktować.
Oczywiście słowo klient kojarzy się o wiele lepiej niż „petent”, dlatego administracja będzie robić wszystko, by wyeliminować to słowo z „języka urzędowego”. Rzecznik Zakładu podkreśla, że priorytetem ZUS jest możliwie najwyższa satysfakcja klientów. Niestety trudno oczekiwać, by ci byli zadowoleni skoro wszystkie znaki na niebie i ziemi mówią o tym, że ich przyszła emerytura będzie niska. Więcej, nie ma prawnej możliwości zrezygnowania ze świadczonych przez Zakład usług. Choćby dlatego nie możemy pozwolić na to, by ktoś mylnie w urzędzie nazywał nas klientem.
Łukasz Piechowiak
Bankier.pl
l.piechowiak@firma.bankier.pl
» Emeryci lubią ZUS
» Mniej środków w Funudszu Pracy to strata przedsiębiorców
» Tylko 55 tysięcy obrońców emerytury
