Mapa Empatii obejmuje sześć obszarów: myśli i uczucia Klienta, zasłyszane opinie, obserwacje, wyrażane opinie i zachowania, obawy oraz aspiracje.
W praktyce Mapa Empatii powinna być stosowana w czteroetapowym procesie:
- Wybór najbardziej obiecującego segmentu klientów, który chcemy obsługiwać.
- Szczegółowe, wręcz fotograficzne opisanie „bohatera” – typowego przedstawiciela wybranej przez nas grupy. Jak ma na imię? Ile zarabia? Jaki jest jego status społeczny? Czy ma rodzinę? Z kim się przyjaźni? Itd.
- Grupowe, warsztatowe wypełnienie Mapy Empatii. Wypełniając Mapę Empatii, warto jest korzystać z samoprzylepnych karteczek.
- Wybranie najważniejszych, najbardziej istotnych elementów Mapy Empatii – w celu zbadania ich prawdziwości, a następnie uwzględnienia w ofercie produktowej.
Oto przykład zastosowania Mapy Empatii przez firmę Microsoft, przedstawiony w książce „Business Model Generation”.
Dwa lata temu Microsoft ogłosił, że w niedługim czasie wszystkie najważniejsze aplikacje składające się na Microsoft Office, będą dostępne on-line, bez konieczności instalowania ich na komputerze. A więc Microsoft (podobnie jak wiele innych firm informatycznych) zakłada, że w niedalekiej przyszłości większość użytkowników będzie korzystać z wirtualnej przestrzeni dyskowej (cloudcomputing) oraz aplikacji on-line, używając jedynie prostych komputerów – „terminali” dających im wygodny dostęp do zasobów w Internecie.
Ustalono, że kluczowy segment klientów B2B to szefowie działów IT, którzy definiują strategię IT dla danej firmy i podejmują większość kluczowych decyzji zakupowych.
Poniżej przykładowe elementy profilu szefa IT, stworzonego w wyniku wypełnienia Mapy Empatii:
Myśli i uczucia
- Na ile moje stanowisko jest bezpieczne? Co mogłoby mu zagrozić?
- Mam dosyć płacenia za „licencje” i „subskrypcje”, które tak naprawdę nie wnoszą żadnej istotnej wartości dodanej.
- W jaki sposób w pozytywny sposób mogę skupić na sobie uwagę szefa firmy?
Zasłyszane opinie
- „IT tylko generuje koszty, nie wnosi żadnej istotnej wartości dodanej”
- „Czy nasze serwery na pewno są bezpieczne?”
- „Google jest coraz poważniejszą alternatywą wobec firmy Microsoft”
Obserwacje
- Za każdym razem, gdy pojawia się nowa wersja oprogramowania, każą mi wykupywać dodatkową licencję.
- Moi pracownicy chętnie korzystają z otwartych aplikacji Google – i je sobie chwalą.
- Oprogramowanie opensource wciąż ma mały udział w rynku, ale ten udział sukcesywnie rośnie.
Wyrażane przekonania i zachowania
- Jestem innowacyjny!
- Microsoft stosuje praktyki monopolistyczne.
- Niektóre nowe trendy w IT bardziej dotyczą mass marketu i w niewielkim stopniu przystają do realiów dużej korporacji.
Obawy
- Mój zespół i ja sam jesteśmy totalnie przepracowani.
- Musimy być w nieustannym pogotowiu ze względu na częste próby włamań na nasze serwery.
- Nasi klienci wewnętrzni są permanentnie niezadowoleni z naszych usług.
Aspiracje
- Chcę wykazać bezpośredni wpływdziałań IT na wartość firmy.
- Potrzebuję prostych aplikacji, które nie wymagają skomplikowanego procesu instalacyjnego i szkolenia użytkowników
- Czas i budżet IT powinny być przeznaczone na projekty o znaczeniu strategicznym, a nie na gaszenie pożarów.
Konsultanci formy XPlane, którzy są twórcami i propagatorami „Mapy Empatii” zauważają, że dla wielu firm wypełnienie Mapy Empatii jest momentem prawdy. Pozwala zderzyć trendy, którymi ekscytują się media („Cały świat przenosi się do Internetu”) z bardziej banalną rzeczywistością („Dostęp do Internetu wciąż jest ograniczony, a łącza bywają zbyt mało wydajne”). Często okazuje się, że określona koncepcja biznesowa nie rozwiązuje obecnych, banalnych problemów, którymi żyją klienci i że prawdopodobieństwo, że ktoś będzie chciał za to zapłacić, jest zbyt małe.
/Wymaitacze.pl
Zobacz też:
» Mapa Empatii, czyli za co Klient naprawdę zapłaci?
» Jak zaoszczędzić na serwerze?
» Microsoft.pl - błędy w polskim prawie czy państwo bezprawia?
» Mapa Empatii, czyli za co Klient naprawdę zapłaci?
» Jak zaoszczędzić na serwerze?
» Microsoft.pl - błędy w polskim prawie czy państwo bezprawia?
Źródło:
