Rośnie liczba reklamacji na podmioty finansowe, głównie na banki

W 2017 r. do podmiotów finansowych wpłynęło 1,63 mln reklamacji, z czego 54 proc. zostało uznanych w części lub całości. Natomiast do Rzecznika Finansowego wpłynęło 3741 wniosków o rozwiązanie sporu klienta rynku finansowego, co stanowiło wzrost w stosunku do 2016 r. o 56 proc.

Jak wynika z najnowszego sprawozdania Rzecznika Finansowego za 2017 r., o ponad połowę wzrosła liczba zgłaszanych reklamacji na podmioty finansowe w stosunku do roku ubiegłego. Klienci złożyli aż 3741 wniosków o rozwiązanie sporu z podmiotem rynku finansowego. Rzecznik wszczął 2564 postępowań sądowych. Natomiast 1355 spraw została zakończona ugodą bądź opinią, z czego 424 polubownie.

Wzrosła liczba reklamacji na podmioty finansowe
Wzrosła liczba reklamacji na podmioty finansowe (thetaXstock)

Klienci skarżą się coraz częściej

Z informacji przekazanych przez podmioty rynku finansowego Rzecznikowi Finansowemu wynika, że w 2017 r. liczba reklamacji do rozpatrzenia ogółem wynosiła 1 630 281. Zdecydowana większość dotyczyła rynku bankowego, gdzie wpłynęło 1 262 636 wniosków. Natomiast sektor ubezpieczeniowo-emerytalny odnotował wpływ 367 916 reklamacji.

Reklamacje złożone przez klientów do podmiotów rynku finansowego

Wyszczególnienie

Reklamacje do rozpatrzenia w 2017 r.

Załatwione reklamacje w 2017 r.

W tym uznające w całości lub części roszczenie 2017 r.

Liczba

Liczba

% rozpatrzenia

Liczba

% załatwionych

Ogółem

1630281

1560918

95

844050

54

Rynek bankowo-kapitałowy

1262365

1214929

96

753774

62

Rynek ubezpieczeniowo-emerytalny

367916

345989

94

90276

26

Źródło: Sprawozdanie Rzecznika Finansowego, 2017 r.

Jak się okazuje, łączna wartość roszczeń zgłoszonych w pozwach wynosi 2 462 878,5 tys. zł, z czego zasądzone zostało 166 468,6 tys. zł.

Reklamacje na banki

W 2017 r. wpłynęło 4401 pisemnych wniosków zgłaszanych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki rynku bankowo-kapitałowego, co stanowiło wzrost w stosunku do 2016 r.(3916 reklamacji). 3715 spraw (84,4 proc.) było kierowanych bezpośrednio przez wnioskodawców, natomiast 686 (15,6 proc.) skierowano za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów.

Największa grupa reklamacji na rynek finansowy dotyczy działalności banków prowadzonych w formie spółek akcyjnych oraz banków spółdzielczych – 3631 spraw. Następne w kolejności znalazły się instytucje pożyczkowe, na które wpłynęło 279 skarg oraz SKOK-i – 131 wniosków. Najrzadziej klienci zwracali się o interwencję do Rzecznika w stosunku do pośredników kredytu konsumenckiego, hipotecznego oraz podmiotów faktoringowych.

Podział wniosków dotyczących kredytów w 2017 r.

Lp.

Rodzaj kredytu

Liczba

%

Ogółem

2829

100

1

kredyt konsumencki

1506

53,3

2

kredyt hipoteczny

1243

43,9

3

kredyt obrotowy

34

1,2

4

kredyt inwestycyjny

24

0,8

5

kredyt z dopłatami

14

0,5

6

kredyt w rachunku bieżącym

8

3

Źródło: Sprawozdanie Rzecznika Finansowego, 2017 r.

Największa liczba spraw skierowana do Rzecznika Finansowego dotyczyła kredytów (2829 wniosków), w tym kredytu konsumenckiego – 1506, hipotecznego – 1243, pozostałe – 80 wniosków. W następnej kolejności pojawiły się problemy zwiane z rachunkiem bankowym – 754 wniosków oraz kartami płatniczymi – 218 reklamacji.

Natomiast wśród najczęściej zgłaszanych problemów znalazły się:

  • brak zgody na restrukturyzację,
  • zastrzeżenia dotyczące ponoszonych opłat,
  • sposób naliczania marży oraz ponoszone koszty ubezpieczenia,
  • problemy powstałe w wyniku błędnego przelewu oraz nieautoryzowanej transakcji.

Jak wynika ze sprawozdania Rzecznika Finansowego za 2017 r., największa liczba wniosków reklamacyjnych była kierowana przez klientów w stosunku do PKO BP, Getin Noble Banku praz Alior Banku.

Podmioty, na które wpłynęło najwięcej skarg - banki w formie spółek akcyjnych, banki spółdzielcze, instytucje kredytowe

Lp.

Nazwa podmiotu

Liczba wniosków

Liczba wniosków danego podmiotu w ogólnej liczbie wniosków dla danych podmiotów w procentach

Udział podmiotu w rynku w procentach (dane za III kw. 2017 r.)

Ogółem

3631

100

x

1

PKO BP

586

16,2

16,4

2

Getin Noble Bank

458

12,7

3,9

3

Alior Bank

366

10,1

3,7

4

mBank

262

7,1

7,5

5

Bank Zachodni WBK

218

6

8

6

Bank Millennium

191

5,3

4,2

7

Raiffeisen Bank Polska

188

5,2

3

8

Bank BGŹ BNP Paribas

156

4,4

4,2

9

Euro Bank

136

3,8

0,8

10

Bank Polska Kasa Opieki

135

3,7

10,2

Źródło: Sprawozdanie Rzecznika Finansowego, 2017 r.

Kolejna grupa reklamacji na podmioty finansowe z rynku bankowo-kapitałowego dotyczyła ubezpieczeń z UFK, będącym produktem oszczędnościowo-inwestycyjnym, w którym część składki przeznaczana jest na ochronę ubezpieczeniową na wypadek śmierci lub dożycia, a pozostała część lokowana jest w instrumenty finansowe. Zdecydowana większość wniosków stanowiła prośbę o podjecie interwencji – 4230 spraw, natomiast 171 zostało skierowanych do wiadomości Rzecznika.

Ubezpieczenia pod ostrzałem

Do Rzecznika Finansowego w 2017 r. wpłynęło 14 356 wniosków zgłaszanych w sprawach dotyczących kwestii ubezpieczeń gospodarczych, natomiast z zakresu zabezpieczenia emerytalnego – 46 wniosków, z czego większość przypadków dotyczyła działalności ZUS (41,3 proc.). Klienci skarżyli się również na ubezpieczenia na życie – 4859 reklamacji oraz pozostałe ubezpieczenia majątkowe i osobowe – 9462 wnioski.

Jak wynika ze sprawozdania, najczęstszym tematem reklamacji były ubezpieczenia komunikacyjne, na które wpłynęło 5071 wniosków reklamacyjnych. Natomiast wśród nich przeważała problematyka związana z obowiązkowym ubezpieczeniem OC – 3891 wniosków. Klienci skarżyli się przede wszystkim na:

  • całkowitą odmowę uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie,
  • odmowę uznania części roszczenia,
  • opieszale prowadzone postępowanie likwidacyjne,
  • utrudnienia w udostępnianiu akt szkody,
  • brak wyczerpujących uzasadnień.

Rzecznik Finansowy w zdecydowanej większości wniosków podjął interwencję –12 151 (84,6 proc.). Co oznaczało, że z posiadanego materiału wynikało, iż mogło dojść do naruszenia praw lub interesów klientów. W wyniku jego działania nastąpiła zmiana na korzyć wnioskodawcy w 1781 sprawach (17,5 proc.)

Wśród podmiotów, na które najczęściej składano reklamację w 2017 r., znalazły się m.in. PZU Życie, AXA Życie TU czy Generali Życie TU. Przy czym dane obrazują stan na 30 września 2017 r. i dotyczą zakładów ubezpieczeń, które posiadają siedzibę w Polsce.

Podmioty z rynku ubezpieczeń, na które wpłynęło najwięcej reklamacji

Lp.

Podmioty rynku finansowego

Liczba wniosków

Procent ogólnej liczby wniosków

Udział w rynku w procentach (stan na 30.09.2017 r.)

Ogółem

4780

100

100

1

PZU Życie

2848

59,6

34,8

2

AXA Życie TU

212

4,4

4,6

3

Generali Życie TU

191

4

3,9

4

Open Life TU Życie

164

3,4

9,2

5

TUnŻ WARTA

164

3,4

3,2

6

TU na Życie Europa

164

3,4

5,3

7

TU Allianz Życie Polska

137

2,9

2,4

8

METLIFE TUnŻiR

125

2,6

3,4

9

Nationale Nederlanden TUnŻ

105

2,2

6,2

Źródło: Sprawozdanie Rzecznika Finansowego, 2017 r.

Proces składania reklamacji

Warunkiem podjęcia działań przez Rzecznika Finansowego jest wcześniejsze złożenie przez klienta reklamacji do instytucji finansowej. Jej przedmiotem może być każde zastrzeżenie dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Należy jednak pamiętać, że do Rzecznika o pomoc można zwrócić się po zakończeniu procedury reklamacyjnej lub w sytuacji, gdy instytucja nie udzieliła odpowiedzi w terminie.

Klienci mogą składać wnioski reklamacyjne w trzech formach, tj. pisemnej – składana osobiście lub nadana przesyłką pocztową, ustnie – zgłaszana osobiście lub telefonicznie oraz elektronicznie, o ile zostały wskazane środki komunikacji do tego przeznaczone.

Rzecznik Finansowy, obok wszczęcia postępowania, udziela również porad klientom. W 2017 r. o pomoc zgłosiło się ponad 27 tys. osób, w tym udzielono 22 tys. porad telefonicznych oraz 5,4 tys. mailowych.

Co ciekawe, największą grupę zapytań przekazywanych w formie elektronicznej przesłali klienci banków, instytucji pożyczkowych, pośredników oraz firm windykacyjnych. Taką drogą trafiło do Rzecznika 1180 zapytań. Z formy elektronicznej korzysta coraz więcej osób, z racji tego, że daje możliwość uzyskania szybkiej informacji lub porady.

Średnio 311 wniosków miesięcznie!

W 2017 r. wpłynęło do Rzecznika Finansowego o 56 proc. więcej wniosków niż w 2016 r. Jak pokazują dane, w całym ubiegłym roku utrzymała się stosunkowo stała liczba spraw o postępowanie polubowne wpływających w każdym miesiącu do Biura Rzecznika, średnio na poziomie 311 miesięcznie.

(Sprawozdanie Rzecznika Finansowego, 2017 r.)

Dane wskazują jednak, że w ciągu roku zmieniała się struktura wniosków pod kontem obszaru, którego dotyczyły. Od II kwartału 2017 r. zaczął wzrastać udział spraw rynku bankowo-kapitałowego w ogólnej liczbie wniosków. Porównując I kw. z IV kw., udział ten zrósł z 27 proc. do 48 proc. W tym samym czasie zauważalny jest spadek udziału spraw na rynku ubezpieczeniowym o ok. 20 proc. Zdaniem Rzecznika powodem takiego stanu rzeczy było wprowadzanie w styczniu 2017 r. zmian legislacyjnych, m.in. przewidujących przerwanie biegu przedawnienia.

Katarzyna Rostkowska

Źródło:

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
1 5 bankierkomentuje

PKO BP - historia z zycia wzieta

Jakis czas temu zadzwonilem do banku aby przygotowali do wyplaty na za 2 mce walute ktora mialem na rachunku, przekazalem date kiedy ja odbiore a telefon oczywiscie wykonalem do oddzialu gdzie ja mialem lyknac.
Zjawiam sie w oddziale a tu ZONK. Nie ma kasy. Po 20 min przepychanek slowych stwierdzili ze taka gotowka nie dysponuja, moga wyplacic mi 40% kwoty a po reszte musze sie udac do innego oddzialu i juz moge tam isc a oni ich poinformuja ze przybede niebawem.
Oznajmilem ze nie jestem jakims Mietkiem i po bramach w Lublinie latal nie bede, jak chce to Pani menadzer moze ruszyc do banku taxi, wziac kase i ja przywiezc do oddzialu a ja wyplace ja w oddziale gdzie jestem. Zapytalem o dyrektora oddzialu - menager powiedzial ze jest nieobecny wiec mysle niewiele zrobie. Po kolejnych 15 min bank ustalil ze zamowi mi taxi i mnie tam zawioza do oddzialu za co ten odzial zaplaci.
Wpada Pani do kantorka gdzie siedzialem, daje mi 10 czy 20zl na taxi wiec wzialem (odrazu to wydalo mi sie podejrzane dlaczego mi daja gotowke, dlaczego taxi nie jest zamowiona z konta PKO BP itd ale przetrzymalem ich).
Niestety o powrocie na koszt banku zapomnij, wal z buta, sam sobie zaplac za taxi itd. Pojechalem. W banku ponoc mieli wiedziec ze zaraz przybede i obsluza mnie bez kolejki.
Wpadam do oddzialu przy Krakowskim Przedmiesciu a tam stado emerytow w dwoch kolejkach do kas. Podszedlem bokiem - JARMARK EUROPA itd i okrzyki co ten pan sie wpier........ w kolejke, on tu nie stal itd.
Pytam Pani czy maja dla mnie przygotowana walute do wyplaty, ze jestem z innego oddzialu itd. Nikt nic nie wie, czeski film. Po 5 telefonach ustalili ze informacja przyszla do banku ale nie dotarla do kasy bo ten co odbieral poszedl na lunch cos opier.... na cieplo i zapomnial powiedziec pani w kasie. Przyszla starsza menagero, zrugala swiezo wypasionego lunchem pracownika, potem kasierke i sama ruszyla z odsiecza wyplaty funduszy. Po 1h przyblokowanej kasy wyplacili mi walute. Moher myslalem ze mnie zje.
Pytam sie w tym drugim oddziale czy taxi juz na mnie czeka - oni nic nie wiedza, zadzwonili do pierwszego oddzialu a tam oburzenie jak moge wysuwac takie zadania zeby za mnie za taxi placili. Olalem ich, pociagnalem z buta ok 600-800m.
Wracam do oddzialu, odbieram pozostala czesc kwoty. Pytam przy okazji dlaczego mi taxi nie zamowili na powrot i nie zaplacili za to - brak odpowiedzi, nikt nic nie wie - znowu czeski film.
Po ok 3-4h wychodze szczesliwy z banku z gotowka.
Po jakism tygodniu pisze do banku skarge i opisuje sytuacje. Dostaje odpowiedz gdzie Pani przeprasza, okazuje sie ze nawalila Pani co przyjmowala zlecenie wyplaty bo zapomniala wpisac mojej kwoty do arkusza zlecen aby cash byl dostepny w danym dniu do wyplaty.
Po dochodzeniu o ktore poprosilem okazalo sie ze ta sama zapominalska wpadla do kantorka i wreczyla mi te gotowke na taxi aby sladu nie bylo w systemie bankowym kto jechal taxi i dlaczego - raczka raczke myje. Poza tym okazalo sie ze dyrektor oddzialu byl w pracy i widzial ze jest jakies zamieszanie ale pracownicy skrupulatnie to ukryli udajac ze nic sie nie dzieje i wszystko jest OK.
Koniec koncow bank przyslal przeprosiny i zaoferowal mi GADZETY banku jako rekompensate !!! Smiech na sali. Odpisalem do banku ze nie jestem oslem zeby teraz jechac pareset kilometrow odwiedzic bank zeby wziac sobie od nich gadzety itd. Rozbawili mnie tym, w PKO BP ciagle mysla ze jest komuna i ze ludzie to osly ktorych da sie przekupic jakimis gadzetami.
Odpisalem do banku, wyliczylem ile stracilem czasu itd i zazadalem odszkodowania chyba 250zl za stracony czas (potraktowalem ich ulgowo bo powinienem zapytac o min 500zl).
Dyrektor odpisal ze w pelni zgadza sie ze mna, przelal 400zl bez mrugniecia okiem i tak zakonczyl sie moj biznes z PKO BP.
Od tamtej pory wszystkie rachunki w PKO BP zamknalem, lokaty wycofalem i nigdy tam nie wroce chyba ze bank wyjdzie z propozycja konta za darmo, karty za darmo, zero oplat i doplaci mi z 200zl miesiecznie to wtedy zdecyduje sie na konto u nich i ich uslugi.
Te 200zl potraktuje jako zadoscuczynienie za ryzyko stycznosci z KOMUNA w obsludze ktora ciagle tam egzystuje.

Viva PKO BP = ODRADZAM korzystania z uslug tego banku, sorry taki mamy klimat !!!

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
0 0 mhm

Piękna i pouczająca historia, dziękuję, że chciało Ci się to opisać.

„Moher myslalem ze mnie zje” — takie atrakcje dostałeś gratis :D

„Koniec koncow bank przyslal przeprosiny i zaoferowal mi GADZETY banku jako rekompensate”
— czekaj, czekaj, to dobre, „przysłali”, czyli zwykłą pocztą? I zamiast wsadzić do przesyłki gadżety, to zaproponowali Ci ich odbiór w placówce? :D

Ja niedawno w odpowiedzi na reklamację (ale w sprawie nieporównywalnie mniej poważnej od tej Twojej) od pewnego banku dostałem właśnie pismo z informacją o naprawieniu pomyłki i ładnymi przeprosinami i dołączonym fajnym gadżetem, niby drobiazg, ale sprawa też była drobna, więc wrażenie pozostało dobre...

„Dyrektor odpisal ze w pelni zgadza sie ze mna, przelal 400zl bez mrugniecia okiem”
— to i tak tak wyjątkowe, że aż dziwne...

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
1 17 pluto85md

Sila mnie wzieli do PKO BP-przejecie Nordei wraz z portfelem kredytow. To co sie tam wyprawia, to jakas masakra. 3 lata z rzedu ja sie musialem przed bankiem tlumaczyc dlaczego pani z okienka nie odznaczyla iz donioslem cesje z ubezpieczenia. Potwierdzenie dostarczenia musialem dostarczyc ponownie do oddzialu. W zeszlym roku uruchomili maila, na ktory musialem wyslac skan cesji, wyslalem w terminie a mimo to naliczyli oplate za monit. Zwroty to oczywiscie 3-4 miesieczne procedury. I dalej trzeba udowadniac ze sie wielbladem noe jest

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
9 36 kumatygosc

Dla mnie Getin to w ogole jakies takie drugie Amber Gold. No ale wiadomo, kto i z jaka przeszloscia stoi na czele tej instytucji zatem coz.... Ci co chca zalozyc tam konto powinni najpierw doklanie poczytac opinie pokrzywdzonych klientow.

! Odpowiedz
11 9 rekin1986

Ja mam konto w Getin od 2011 roku i nie narzekam wcześniej miałem w ING oraz PKO BP to był cyrk na kółkach dzień bez telefonów z ofertam kredytowymi i był dniem nieważnym mam nadal konto w Getin i nie narzekam umowę rachunku miałem na 1 kartce A4 wiec nie wiem kto ma jakieś problemy z umowami jak się nie wie co się chce to potem są cyrki

Mam też polisolokatę od lutego 2011 roku do końca zostały mi 3 lata i nie miałem nigdy z nią problemów co miesiąc schodzi mi składka 2 dnia każdego miesiąca jak się podpisało umowę polisy po czym się komuś odwidziało i chciał zrezygnować to miał problem , że przez pierwsze 4 lata obowiązywania był zwrot zerowy taka była klauzula potem po 4 latach było 40 procent i co roku w górę o 10 procent z dojściem do 100 procent po 10 latach jak się komuś nie widziało to trzeba było nie brać a nie na zasadzie dają to wezmę a , że warunki nie na moje możliwości to osobny temat

Mam dostęp do bankowości internetowej co mi jest potrzebne to sobie zrobię do tego mam jedną wypłatę z rachunku w miesiącu bez opłat nie mam żadnych plastikowych kart ani kredytowych ani debetowych

Na dzisiaj mam status konta VIP czyli z osobistym doradcą oraz umawianymi spotkaniami w placówce jak zadzwonię i się umówię to wchodzę bez czekania i wszystko załatwiam na jedno podejście

Getin to nie jest bank dla płotek to jest bank dla leszczy i rekinów którzy mają nieco zaskórniaków i chcą być traktowani lepiej niż zwykły obywatel ja poleciłem konto 2 osobom które mają je tam do dzisiaj pierwsza w dniu otwarcia konta wpłaciła 100 tys zł druga 400 tys zł i też nie mają problemów jak ktoś chce mieć konto w Getin tylko na bieżąco do rozliczeń to niech sobie da luzu to jest bank do inwestowania a nie sejf do trzymania kasy

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
6 3 wizytator

Może dla kredyciarzy, ale ale zwykłe konto z kartą jest ok.

! Odpowiedz
Rozlicz PIT za 2017
szybko i bez błędów

lub uruchom online teraz

Zapisz się na bezpłatny newsletter Bankier.pl