Awaria samolotów linii lotniczej Small Planet Airlines uziemiła setki polskich turystów na wiele godzin, skracając ich urlopy i opóźniając powroty do domów. Zarówno przewoźnika, jak i biura podróży czeka teraz fala wniosków o odszkodowanie. Podpowiadamy, jak ubiegać się o rekompensatę.
Ostatni weekend był wyjątkowo nerwowy dla polskiej branży turystycznej. Szczegóły opisywaliśmy na łamach Bankier.pl. Piątkowa awaria dwóch maszyn należących do linii czarterowej Small Planet zupełnie sparaliżowała siatkę połączeń przewoźnika - wyłączenie z ruchu dwóch samolotów doprowadziło do znacznych opóźnień kolejnych połączeń i uziemiło zarówno turystów czekających na wylot na wakacje, jak i powracających z urlopów. Nawet kilkudziesięciogodzinne przestoje spowodowały, że jednym skrócił się czas wakacji, a inni nie zdążyli na czas wrócić do pracy. Teraz mogą ubiegać się o odszkodowanie – zarówno od przewoźnika, jak i od biura podróży, u którego zakupili wycieczkę.
Odszkodowanie od linii lotniczej
Podmiotem odpowiedzialnym za ostatnie problemy polskich turystów była linia lotnicza Small Planet Airlines, której przedstawiciel w rozmowie z Bankier.pl potwierdził zresztą, że siatka połączeń „rozsypała się” na skutek awarii maszyn tej floty. Biura podróży, z którymi rozmawialiśmy, rozżalonych turystów odsyłają w pierwszej kolejności właśnie do przewoźnika (mniej chętnie wspominając, że i do nich można zgłaszać reklamacje – o czym w dalszej części).
Pasażerom, których lot został z winy przewoźnika odwołany lub – jak w opisywanym przypadku – znacznie opóźniony (o co najmniej trzy godziny od pierwotnej pory lotu), na mocy rozporządzenia Parlamentu Europejskiego nr 261/2004/WE przysługuje prawo do odszkodowania.
Ile wynosi odszkodowanie?
Kwota odszkodowania na mocy rozporządzenia nr 261/2004/WE jest z góry określona i wynosi, w zależności od długości lotu:
- 250 euro (w przypadku rejsów na dystansie do 1500 km),
- 400 euro (przy rejsach na dystansie ponad 1500 km w ramach UE i 1500-3500 km poza UE),
- 600 euro (w przypadku pozostałych rejsów).
Jak ubiegać się o odszkodowanie od przewoźnika?
Żeby wnioskować o odszkodowanie od linii lotniczej, należy zwrócić się do przewoźnika (na przykład poprzez e-mail) i krótko przedstawić mu zaistniałą sytuację, powołując się na art. 7 wspomnianego unijnego rozporządzenia. Przewoźnik ma 30 dni na odniesienie się do złożonej reklamacji.
Co robić, jeśli przewoźnik odmówił wypłaty odszkodowania?
Pasażerowie, którzy spotkają się z odmową wypłaty odszkodowania lub z brakiem odpowiedzi od przewoźnika, po upływie co najmniej 30 dni od daty złożenia reklamacji mogą złożyć skargę do odpowiedniej instytucji publicznej właściwej w sprawach lotnictwa cywilnego. Jeśli opóźniony lot miał rozpocząć się w Polsce, urzędem właściwym do złożenia skargi będzie Urząd Lotnictwa Cywilnego, jeśli opóźniał się lot z zagranicy – pismo powinno zostać złożone do odpowiednika Komisji Ochrony Prawa Pasażerów ULC w danym kraju (czyli przy opóźnionych lotach z Rodos czy Krety – do greckiego urzędu). Listę zagranicznych odpowiedników KOPP można znaleźć na stronie internetowej Urzędu. Złożenie skargi bezpośrednio do właściwego urzędu przyspieszy procedurę, jednak w razie niepewności co do wyboru instytucji skargę można skierować do ULC, a Urząd przekaże ją dalej.
Jak złożyć skargę do ULC?
Żeby prawidłowo złożyć skargę na naruszenie przez przewoźnika lotniczego postanowień rozporządzenia nr 261/2004/ w ULC, należy wypełnić przygotowany do tego celu formularz dostępny na stronie internetowej Urzędu.
Do skargi należy dołączyć:
- kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika,
- kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika na reklamację,
- kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot.
Jeśli podanie (skarga) do Prezesa ULC jest wnoszona na piśmie, powinna być własnoręcznie podpisana przez wszystkich wnoszących albo ich pełnomocnika – zaznacza Urząd. Jeśli podanie (skarga) jest wnoszona drogą elektroniczną, powinna być podpisana za pomocą kwalifikowanego podpisu elektronicznego.
Wniesienie skargi skutkuje wszczęciem postępowania w Komisji Ochrony Praw Pasażerów, które kończy się wydaniem przez Prezesa ULC decyzji administracyjnej określającej zakres naruszenia i termin jego usunięcia. W przypadku pozytywnej decyzji, to ten dokument nakaże przewoźnikowi wypłatę odszkodowania.
Gdyby przewoźnik uchylał się od wypłaty odszkodowania na mocy decyzji Prezesa ULC, pasażerowi pozostaje dochodzenie swoich praw przed sądem cywilnym.
Awaria samolotu - siła wyższa uniewinniająca przewoźnika?
Kluczowe dla wypłaty odszkodowania będzie potwierdzenie, że do opóźnienia lotu doszło z przyczyn, na które przewoźnik miał wpływ. O rekompensacie nie będzie mowy, jeśli opóźnienie samolotów było spowodowane działaniem sił wyższych. Czy linia lotnicza mogłaby dowieść, że awaria samolotów była siłą wyższą, na którą nie miała wpływu?
– Bez szczegółowej dokumentacji dotyczącej tej sprawy nie jestem w stanie rozstrzygnąć, czy ta usterka mogła być zaliczona do grona okoliczności nadzwyczajnych – tłumaczy Marta Chylińska z Urzędu Lotnictwa Cywilnego. – Wątpliwości nie ma, jeśli chodzi o złe warunki atmosferyczne czy na przykład ewakuację lotniska spowodowaną alarmem bombowym. Kwestia techniczna nie jest uznawana za nadzwyczajną okoliczność, natomiast nie jest to regułą. Według unijnego rozporządzenia przewoźnik musi udowodnić nam, że pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków zaradczych, nie udało się uniknąć opóźnienia lotu – wyjaśnia dalej, podkreślając, że dopiero gdy ULC otrzyma skargę, wszczyna postępowanie administracyjne i wyjaśnia każdą sprawę.
Prawo do opieki przysługujące pasażerom linii lotniczych
Rozumie się przez nie wyżywienie (posiłki i napoje), transport pomiędzy lotniskiem a miejscem noclegu, a także zakwaterowanie w hotelu, kiedy zaistnieje konieczność przeczekania nocy lub przedłużenia pobytu pasażera w danym miejscu. Dodatkowo, każdemu pasażerowi przysługuje dwukrotny bezpłatny dostęp do środków łączności (telefon, teleks, faks lub e-mail).
Prawo do takiej opieki przysługuje pasażerom, jeżeli ich lot opóźnia się:
- ponad 2 godziny (w przypadku rejsów na dystansie do 1500 km),
- ponad 3 godziny (przy rejsach na dystansie ponad 1500 km w ramach UE i 1500-3500 km poza UE),
- ponad 4 godziny (w przypadku pozostałych rejsów).
Uwaga: Pasażerowie powinni zostać w pełni poinformowani o ich prawach wynikających z dużego opóźnienia ich lotów, tak by mogli skutecznie korzystać z przysługujących im praw.
Warto wiedzieć: Pasażerowie opóźnionych lotów mogą dodatkowo ubiegać się od linii lotniczej o zwrot kosztów poniesionych w związku z oczekiwaniem na samolot – jeśli na przykład przewoźnik nie zagwarantował napojów czy posiłków, które musieli zakupić samodzielnie. Brak opieki ze strony linii lotniczej może być podstawą do złożenia skargi w ULC. Jednak zaniechanie tego obowiązku może skutkować jedynie nałożeniem kary administracyjnej na przewoźnika.
Warto wiedzieć: Pasażerom, których lot został opóźniony o co najmniej 5 godzin i którzy ostatecznie zrezygnowali z tego połączenia, decydując się na organizację podróży na własną rękę (odstąpili od umowy) przysługuje zwrot ceny biletów. W opisywanym przypadku jednak większość pasażerów, mimo długiego oczekiwania, ostatecznie weszła na pokład samolotów.
Warto wiedzieć: Pasażerowie opóźnionych lotów mogą także dochodzić swoich roszczeń przed sądem cywilnym – podpowiada ULC.
Czytaj dalej: odszkodowanie od biura podróży »
Czytaj pierwszą część artykułu »
Odszkodowanie od biura podróży
Równolegle do ubiegania się o odszkodowanie od Small Planet turyści, których opóźnienia dotknęły w czasie wycieczki wykupionej w biurze podróży mogą zabiegać o rekompensatę również u organizatora wyjazdu, o ile przelot był częścią wakacyjnego pakietu.
Wielogodzinne oczekiwanie na opóźniony lot, zwłaszcza gdy powoduje skrócenie wakacji, może być podstawą do uznania, że organizator wyjazdu nie wywiązał się z umowy, a klient poniósł szkodę materialną – i warto zgłosić z tego tytułu reklamację. Powodem do zgłoszenia reklamacji mogą być też dodatkowo poniesione koszty związane z opóźnionym lotem - na przykład zakup posiłków, jeśli przewoźnik nie zagwarantował ich zgodnie z przepisami w czasie oczekiwania na opóźniony samolot.
Wśród turystów zgłaszających Redakcji Bankier.pl problemy z lotami Small Planet byli klienci m.in. takich firm, jak Coral Travel Wezyr Holidays, Grecos, Itaka, Neckermann, Net Holiday czy Rainbow Tours.
Jak złożyć reklamację do biura podróży?
W pierwszej kolejności warto sprawdzić, czy organizator wycieczki zapisał w umowie procedurę składania reklamacji – i postępować według jej zapisów. Jeśli takich wskazówek z treści umowy, infolinii czy strony internetowej biura nie uzyskaliśmy, wystarczy w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej zwrócić się do organizatora wycieczki - poprzez e-mail lub drogą pocztową - z wnioskiem o zwrot kosztów poniesionych z tytułu opóźnienia samolotu.
Co powinna zawierać reklamacja?
W treści składanej w biurze podróży reklamacji powinny znaleźć się:
- opis zdarzenia (niezbyt długi, przytaczający najważniejsze fakty – „w dniu… miało miejsce…”)
- dokumentacja dotycząca poniesionej szkody (treść umowy, ale też rachunki za zakupione posiłki czy inne konieczne do poniesienia przez klienta, a nieplanowane koszty)
- oczekiwana forma i wysokość rekompensaty.
Jak określić wysokość rekompensaty?
– Im bardziej rozsądna jest to propozycja z naszej strony, tym większa jest szansa, że spotka się ona z oczekiwaną przez nas reakcją przedsiębiorcy – podpowiada Katarzyna Słupek z ECK. Pomocna przy ustalaniu realistycznej kwoty może być tzw. tabela frankfurcka stanowiąca ujednolicenie niemieckiego orzecznictwa w sprawach o nienależyte wykonanie umów o świadczenie usługi turystycznej. To podpowiedź dla kolejnych turystów ubiegających się o odszkodowanie, wskazująca jaka kwota odszkodowania może być realna w zależności od tego, w czym zawinił organizator wycieczki. W części „Transport” znajduje się również sugestia co do wysokości odszkodowania za lot przesunięty w czasie o ponad 4 godziny.
Gdyby jednak turysta nadal miał wątpliwość co do określenia kwoty odszkodowania, może na przykład skonsultować się z Europejskim Centrum Konsumenckim, które deklaruje, że postara się doradzić w tej kwestii.
Biuro podróży ma 30 dni na odniesienie się do reklamacji. Jeżeli organizator wycieczki odmówi wypłaty odszkodowania, zaproponuje rozwiązanie niesatysfakcjonujące klienta (na przykład zniżkę na kolejne wakacje lub voucher) lub w ogóle nie odpowie na jego wniosek, ten powinien zwrócić się do wyższej instancji.
Co zrobić, gdy biuro podróży odrzuciło reklamację?
Ostatnią instancją będzie sąd, zanim jednak to, pomocne mogą okazać się instytucje wspierające konsumentów. – Jeżeli jest to polskie biuro podróży, możemy zwrócić się o pomoc do rzecznika konsumentów – podpowiada Katarzyna Słupek z Europejskiego Centrum Konsumenckiego. – Składamy u niego pełną dokumentację, a on występuje przed organizatorem wycieczki w imieniu konsumenta (może nawet występować w jego imieniu do sądu). – Jeżeli mamy do czynienia z zagranicznym biurem podróży, pomaga Europejskie Centrum Konsumenckie, próbując rozwiązać spór polubownie – kontynuuje.
