Pan Marian złożył pod koniec lutego 2009 r. wniosek do Banku BPH o zamknięcie swojego rachunku osobistego, co Bank niezwłocznie uczynił. W maju okazało się, że jednak nie do końca. Pracodawca naszego Czytelnika wpłacił jego pensję omyłkowo na stare konto, którego teoretycznie nie powinno już być. Pospieszył więc do placówki Banku, by jak najszybciej wyjaśnić sprawę. Okazało się, że przelew nie wrócił do nadawcy, ponieważ konto Pana Mariana – mimo rozwiązania umowy – nie zostało zamknięte, a za prowadzenie rachunku przez dwa miesiące została naliczona opłata 25,9 zł (plus odsetki za saldo ujemne). Klient mógł odzyskać swoje pieniądze, jednak z potrąceniem niesłusznie naliczonych opłat. Te mogły wrócić do niego dopiero po rozpatrzeniu przez Bank reklamacji. Postanowiliśmy się przyjrzeć jak wygląda sprawa reklamacji w innych bankach.
Jak zaznacza Marta Chmielewska-Racławska, Rzecznik Prasowy Komisji Nadzoru Finansowego, „przepisy nie wskazują na określony termin, w którym bank miałby obowiązek rozpatrzyć reklamację. Podobnie jest w przypadku innych podmiotów gospodarczych. Takie zapisy powinny się jednak znaleźć w regulaminach lub umowach.” Warto na wstępie przeczytać raz jeszcze treść umowy i regulaminu. Możemy w ten sposób nie tylko uniknąć własnej pomyłki (gdyby okazało się, że na podstawie jednego z zapisów umowy nasze roszczenia są bezzasadne), ale także będziemy świadomi, czego możemy się spodziewać.
Wśród banków, które odpowiedziały na nasze pytania, czas rozpatrzenia reklamacji waha się od 1 do 30 dni. Banki jednak zaznaczają, że w większości przypadków cały proces trwa od 5 do 7 dni roboczych. Oczywiście wszystko zależy od konkretnej sprawy. Najszybciej – niekiedy od ręki – rozpatrywane są takie, co do których nie ma wątpliwości, że wynikły z niedopatrzenia banku, a także te, które nie wymagają informacji od podmiotów trzecich. Jeśli konieczny jest kontakt z innym bankiem (np. w kwestii błędnego przelewu), klient będzie musiał dłużej poczekać na rozwiązanie. Najdłużej, bo nawet do 90 dni roboczych, mogą trwać reklamacje związane z kartami płatniczymi i funduszami inwestycyjnymi. Jest to spowodowane procedurami wymagającymi przekazania sprawy do odpowiedniej organizacji rozliczeniowej. Dłużej trwają również sprawy bardziej skomplikowane, wymagające zebrania i zbadania większej liczby informacji.
„Klient powinien określić swoje oczekiwania oraz współpracować z bankiem do czasu zakończenia rozpatrywania reklamacji” – podkreśla Julian Krzyżanowski, Specjalista ds. Public Relations Alior Banku. “Składając reklamację warto podać numer telefonu kontaktowego - po rejestracji reklamacji, jeśli zajdzie taka konieczność, bank skontaktuje się z Klientem w celu uzupełnienia informacji” – dodaje Łukasz Kling z Biura Prasowego MultiBanku.
Rozpatrzenie reklamacji przyspiesza również jak najdokładniejszy opis sprawy. „Aby reklamacja mogła być szybko rozpatrzona, klient powinien jak najdokładniej opisać sytuację, wskazać okoliczności uzasadniające reklamację, określić czas i miejsce wykonywania reklamowanej operacji, słowem podać jak najwięcej szczegółów pozwalających pracownikowi banku zidentyfikować problem, ustalić jak faktycznie wyglądała realizacja reklamowanej operacji ustalić i czy była ona przeprowadzona prawidłowo, czy nie. Dobrze jest też załączyć dokumenty takie jak np. potwierdzenia wpłat” – tłumaczy Marcin Pawelec, Specjalista ds. Public Relations Allianz Bank Polska. Jak podkreślają banki – zazwyczaj wystarczy dokładny opis sprawy, złożony w dowolnej formie: pisemnie, osobiście lub za pomocą e-maila czy telefonu (jedynie BGK, Cetelem i Nordea wyraźnie wykluczyły ustną formę reklamacji). Niekiedy, jeśli konkretna sprawa tego wymaga, klient jest proszony o dostarczenie dodatkowych dokumentów. Zazwyczaj jednak bank opiera się na informacjach ze swojej bazy danych.
Problem Pana Mariana należał niestety do tych bardziej skomplikowanych ze względu na opłaty za prowadzenie konta, które omyłkowo nie zostało zamknięte. Sytuacja wygląda niestety podobnie we wszystkich bankach. „Jeśli na niezamkniętym w terminie rachunku powstało zadłużenie (np. z tytułu opłat za prowadzenie), w chwili zaksięgowania przelewu jest ono automatycznie rozliczane i Klient nie będzie mógł zadysponować pełną kwotą” – przyznaje Łukasz Kling. Z każdym dodatkowym elementem sprawa staje się bardziej skomplikowana i wymaga większego nakładu pracy. Dlatego też składając reklamację warto uzbroić się nie tylko w odpowiednio szczegółowe informacje i dokumenty, ale również w cierpliwość.
| Szacunkowy deklarowany czas rozpatrzenia reklamacji (ilość dni): | |
| GE Money Bank | 5 |
| Alior Bank | 7 do 30 |
| Inteligo | 30 |
| Allianz | 14 |
| BGK | 14 |
| Cetelem Bank | 21-60 |
| Citi Handlowy | 4 |
| PKO BP | 7-30 |
| DB PBC | 14 |
| DnB Nord | 10 |
| HSBC | 2-10 |
| Polbank | 14-30 |
| Pekao Bank Handlowy | 14 |
| AIG Bank | 14 |
| Lukas Bank | 14 |
| Pekao | 1-30 |
| BZ WBK | 5-24 |
| Toyota Bank | 1 |
| Millennium Bank | 14 |
| Invest-Bank | 7-14 |
| MultiBank | 7-30 |
| BPH | 5-30 |
| KredytBank | 10 |
| Nordea Bank | 1-30 |
| Sygma Bank | 30 |
źródło: Bankier.pl
Katarzyna Kowalczyk
Źródło:
