Źródło: Thinkstock
Część szósta: źle zapakowana przesyłka
Dla klienta jednego z internetowych sklepów z elektroniką cały proces zakupowy przebiegał wzorowo. Dokładny opis produktu, atrakcyjna cena, zakupy bez konieczności podawania multum dodatkowych informacji, szybka i bezpieczna metoda płatności. Kontakt ze sprzedawcą nie urwał się zaraz po wpłacie pieniędzy – klient dostał informacje o wysyłce, na którą nie musiał długo czekać. Ale wtedy…
„Towar był zapakowany w sposób bardzo niedbały. W ogóle nie był zabezpieczony przed urazami – tylko cudem dotarł cało. Pudełko poza towarem zawierało śmieci! Nie polecam tego sklepu!”
Sam towar na szczęście trafił w ręce klienta bez uszczerbku, ale niechlujne opakowanie na pewno nie zachęca do ponownych zakupów. Trudno powierzyć sklepowi znaczną sumę pieniędzy wiedząc, że ryzyko uszkodzenia w trakcie transportu jest duże.
Co zrobić z niedbale zapakowaną przesyłką?
Przede wszystkim otworzyć ją w obecności kuriera. Wówczas można od razu spisać protokół reklamacyjny. Najpierw jednak kurier będzie wymagał podpisania odbioru – jest to konieczne, bo klient musi potwierdzić, że przesyłka znajduje się już w jego rękach. Po złożeniu podpisu na dokumentach od razu trzeba przystąpić do otworzenia paczki, a kurier powinien być przy tym świadkiem – nie może wymigać się np. brakiem czasu.
| Najczęstsze problemy kupujących w sieci | |
Również w takiej sytuacji można spisać protokół reklamacyjny. Należy skontaktować się z firmą kurierską i zażądać ponownego przyjazdu kuriera. W praktyce jednak najlepiej otwierać paczki od razu, oszczędzając sobie czasu i kłopotu. Przy zamawianiu rzeczy wartościowych czy delikatnych warto uprzedzić członków rodziny, a najlepiej odbierać paczkę samodzielnie.
Brakuje jednego z zamówionych przedmiotów
Nie wystarczy w protokole reklamacyjnym wpisać, że „przesyłka jest niekompletna”. Aby sprawę załatwić możliwie najlepiej, trzeba opisać stan paczki: które dokładnie elementy zawiera, czy nie zostały one w jakiś sposób uszkodzone i których konkretnie brakuje. Dzięki temu unikniemy niejasności.
Gdybym tylko wiedział wcześniej…
Klienci e-sklepów najczęściej mają do wyboru różne sposoby dostawy. Jak wybrać najlepszą? Przede wszystkim przeanalizować swoje potrzeby. Czy w pobliżu jest oddział poczty? Może placówka firmy kurierskiej albo paczkomat? Czy konieczny będzie odbiór w obecności kuriera, czy raczej zależy nam przede wszystkim na tym, żeby odebrać paczkę o dogodnej porze?
Warto oczywiście czytać opinie w sieci. Z pewnością na temat każdej firmy kurierskiej znajdą się niepochlebne opinie, ale przy niektórych nazwach jest ich zdecydowanie więcej niż powinno. Jest też inna opcja – klient, który nie chce zaufać kurierowi w sprawie wartościowej paczki, w wielu e-sklepach może skorzystać z możliwości odbioru osobistego.
Dobry sklep, dbający o swoich klientów, zaoferuje transport, co do którego nie powinno być zastrzeżeń. A jeśli już takie się pojawią, uwzględni reklamacje klienta i wyjaśni sprawę. Wie, że zadowolony klient wystawi pozytywną opinię i zachęci następnego klienta. Ważniejsze jest to, że klient niezadowolony, który opublikuje w sieci swoje żale i skargi, zniechęci dziesiątki innych.
 Już 28 lutego serwis Ceneo.pl opublikuje coroczny Ranking Zaufane Opinie – czyli najlepiej ocenianych sklepów internetowych w Polsce. Ranking powstał na podstawie kilkuset tysięcy ankiet przeprowadzonych wśró:d kupujących w sieci, dzięki czemu poznamy najbezpieczniejsze i najlepsze sklepy w ocenie samych klientów! Razem z Rankingiem powstanie obszerny raport na temat bezpieczeństwa i zaufania w branży ecommerce. Zarówno o Rankingu jak i o raporcie poinformujemy na stronach portalu Bankier.pl oraz w serwisie http://www.ranking.ceneo.pl. |
Źródło:
