REKLAMA

Za dnia oddział, wieczorem pub? Jakie będą placówki bankowe przyszłości

2016-09-06 13:53
publikacja
2016-09-06 13:53

Oddziały banków zmieniają się na naszych oczach. Coraz więcej w nich technologii i krzykliwych rozwiązań wizualnych. Jednocześnie klienci skarżą się na brak intymności w placówkach i „bankowe getta” w centrach miast.

O wyzwaniach związanych z projektowaniem oddziałów rozmawiamy z Wojciechem Chrzanowskim, architektem współtworzącym pracownię ch+ architekci, odpowiedzialnym za opracowanie i wdrożenie koncepcji sieciowych dla ok. 300 placówek instytucji finansowych i ubezpieczeniowych, w tym m.in. nowego typu placówki sieci eurobank oraz Aviva.   

Wojciech Chrzanowski, ch+ architekci / Wojciech Chrzanowski

Michał Kisiel, Bankier.pl: Placówki bankowe przeszły w ostatnich 10-15 latach dramatyczną przemianę. Punkt ciężkości przesunął się z obsługi transakcyjnej na sprzedaż i doradztwo. Jak wpłynęło to na sposób, w jaki projektuje się placówki bankowe? Co jest dziś najważniejszym zadaniem dla projektanta?

 Wojciech Chrzanowski: Rzeczywiście, to przede wszystkim rozwój bankowości internetowej wymusza zmiany w projektowaniu placówek bankowych. Tradycyjna obsługa transakcyjna jest stopniowo wypierana, w dalszej perspektywie czasowej można przypuszczać, że zostanie zmarginalizowana.

Taka tendencja jest o tyle sensowna, że pozwala efektywniej planować wnętrza lokali, koncentrując się właśnie na doradztwie i sprzedaży, a jednocześnie lepiej wykorzystywać dostępną powierzchnię bądź zmniejszać gabaryty lokali. Należy pamiętać, że wpłaty/wypłaty również są zautomatyzowane i w przyszłości oczekiwałbym nowatorskich rozwiązań i w tym zakresie.

Najważniejszym zadaniem przy projektowaniu placówek staje się obecnie jak najsprawniejsza integracja relacji klient-pracownik z wachlarzem i potencjałem nowinek technologicznych. Bardzo istotnym jest tu sprostanie wymogom różnych grup wiekowych klienteli danego banku - wspomniana obsługa transakcyjna w niewielkim stopniu sprawdza się przy klientach młodszych, lecz jest jak najbardziej praktykowana przez klientów starszych, przyzwyczajonych do gotówki.

Istnieje więc ryzyko, że przy nadużyciu nowoczesnych, samoobsługowych technologii wnętrza placówek bankowych okażą się nieco „niezrozumiałe” dla części klientów, odstraszając tym samym od wizyt. Dlatego już na wstępnych etapach projektu konieczne i kluczowe staje się wspólne określenie docelowego klienta, jaki jest oczekiwany, to oczywiście wiąże się z generalną strategią banku i profilem oferowanych produktów.

Jak zatem wygląda współczesna placówka bankowa? Czy można wyróżnić zestaw elementów, funkcji, które powtarza się w większości projektów?

Funkcja placówek bankowych opiera się na jednolitym schemacie elementów, w które wchodzi po pierwsze tradycyjnie strefa wejściowa. W jej obrębie której nieraz przewidywane jest stanowisko "meeter-greetera" (recepcjonisty). Strefa ta może być zaplanowana jako samoobsługowa, dostępna 24 godziny na dobę.

Strefy w placówce bankowej - od części samoobsługowej do back office / Wojciech Chrzanowski

W dalszej odległości od strefy wejścia projektowane funkcje lokowane są według hierarchii wagi spraw do załatwienia w placówce. W strefie wejściowej tradycyjnie umiejscawia się materiały marketingowe i poczekalnię. W niedalekim sąsiedztwie strefy wejściowej zlokalizowane są stanowiska obsługi szybkiej oraz transakcyjnej, natomiast w głębi placówek stanowiska wymagające większego zacisza, więcej czasu, jak na przykład dedykowane produktom hipotecznym.

Nie można zapominać o pomieszczeniach menedżera oddziału oraz pomieszczeniach towarzyszących, uzupełniających tj. zapleczu socjalnym, sanitarnym, nieraz przeznaczonym również dla klientów.

W wybranych placówkach projektowane są również strefy backoffice niedostępne dla klienta. Powyższe funkcje wzbogacone mogą być o pomieszczenia nadprogramowe dedykowane klientom i mocno związane z szerszą, wizerunkową i produktową polityką banku - przykładem mogą być pomieszczenia coworkingowe lub salki spotkań (przykłady to hub Idea Banku czy placówki mBanku).

Jednym z istotnych elementów placówek są również tzw. kids cornery, rozwiązywane z mniejszym lub większym powodzeniem, jednak zawsze mile widziane przez klientów i wpływające na dostępność oraz odbiór placówki przez rodziny z małymi dziećmi. Granice pomiędzy poszczególnymi strefami mogą być zacierane lub podkreślane, zależnie od filozofii banku i pomysłu architekta, zróżnicowana jest również skala poszczególnych stref i środki wyrazu architektonicznego.

Klienci nierzadko skarżą się na warunki obsługi w oddziałach. Znalazło to swoje odbicie m.in. w wynikach badań "Złoty Bankier 2016". Jakie błędy banki popełniają najczęściej? Co można uznać za szczególnie niebezpieczne dla wizerunku instytucji w tej dziedzinie?

Bardzo ważna jest już szata zewnętrzna placówki bankowej. Klienci korporacyjni wraz z działami marketingowymi wychodzą z coraz ciekawszymi i ambitnymi rozwiązaniami w tym zakresie, jednak jeszcze zbyt często witryny placówek bankowych sprowadzane są jedynie do roli wielkoformatowych, całkowicie zaklejonych, płaskich banerów reklamowych. Tym samym zamiast ekspozycji, nieraz bardzo ciekawych, zachęcających do wizyty rozwiązań wnętrzarskich otrzymujemy przekaz zdecydowanie uproszczony. Warto zauważyć, że jest to generalny problem krajobrazu miejskiego, zdominowanego przez intensywny i chaotyczny outdoor.  

Taka nachalność może zniechęcać, klienci coraz częściej czują się traktowani przedmiotowo. Myślę zatem, że już witryny dają duży potencjał, są szansą zmiany wizerunku banku, mogą funkcjonować jako zaproszenie i pokazanie, że bank to nie tylko nastawienie na maksymalną sprzedaż, lecz może coś więcej - miejsce spotkania z klientem, miejsce do rozmów na temat finansów itd. Tak więc błędem często może być przewaga doraźnych celów sprzedażowych, odtwórczej reklamy nad całościowym, generalnym wizerunkiem marki. Bardzo często "less is more", również w tej kwestii.

Jak wspomniałem, warto zauważyć że sieci bankowe coraz częściej stosują estetykę bardziej wyważoną, stonowaną, dyskretną. To przekłada się na pozytywne postrzeganie takiej instytucji, buduje szacunek i zachęca.

W obrębie wnętrz placówek bankowych najczęstszym problemem jest brak prywatności i intymności w trakcie obsługi, zwłaszcza pod kątem akustyki wnętrza i wydzielenia strefy obsługi klienta od poczekalni i stanowisk sąsiednich.

Istotne jest, aby wnętrza placówek były w stanie dostosować się do różnych scenariuszy spotkań z klientem, różnych jego potrzeb. Świetnie, jeśli założenia co do profilu klienta przekładają się na realne rozwiązania w designie - jeśli bank ma być przyjazny rodzinom, oferując produkty "dla rodziny", to niech ma to pokrycie w stworzeniu odpowiednich udogodnień. I oczywiście niech pracownicy banku faktycznie podchodzą w nowatorski, adekwatny sposób. Ważne aby idea nie pozostała tylko na papierze, wtedy wnętrza będą jedynie pustą scenografią.

Banki eksperymentują z wprowadzaniem placówek nasyconych elektroniką, kopiowaniem wzorców z sieci handlowych, budowaniem pokazowych oddziałów flagowych. Które trendy mają uzasadnienie praktyczne, a które to tylko element kreowania wizerunku?

Placówki flagowe powinny być odzwierciedleniem rozwiązań ogólnosieciowych danej instytucji finansowej. Tworzenie kilku „wypasionych” flagowców w oderwaniu od standardu pozostałej części sieci moim zdaniem mija się z celem. Taki „okręt flagowy” co najwyżej może być dobrym miejscem do kręcenia reklam telewizyjnych lub dopełnieniem nowoczesnej galerii handlowej.

Sztuką jest wprowadzenie flagowej zmiany w całym designie, myślenie globalne. Owszem, wybrane placówki muszą być bardziej reprezentacyjne, lepiej wyposażone itd., tego nieraz wymaga kontekst (np.wspomniane galerie handlowe), jednak nieraz widoczny jest dysonans między placówkami flagowymi a „nieflagowymi”.

Placówki bankowe, szczególnie w Polsce, nierzadko skupiają się w centralnych punktach miast, tworząc "bankowe getto". Po godzinach pracy oddziałów okolica staje się wymarła i w dodatku niezbyt atrakcyjna wizualnie. Czy banki mogą coś wnieść do przestrzeni miejskiej poza ich podstawową funkcją? Czy można wyjść poza schemat witryny będącej powiększoną wersją reklamowego billboardu?

Getta to problem bardziej złożony i trudno za nie winić banki. Aby unikać tego typu zjawisk, potrzebne są rozwiązania strukturalne, na szerszą skalę i bardziej przemyślane. Planowanie stref funkcjonalnych w miastach powinno być szczegółowo analizowane na poziomie władz miejskich, tj. wydziałów planowania, urbanistyki i architektury. Banki, podobnie jak inne instytucje czy branże, wykorzystują po prostu zasady wolnorynkowe oraz możliwości prawne, aby pokazać się w jak najlepszym miejscu i przyciągnąć jak najwięcej klientów. Tutaj wzbraniałbym się przed obwinianiem banków.

Warto się zastanowić jak te getta wyglądają, a jak mogą wyglądać. O witrynach wspomniałem wcześniej - to jeden z głównych problemów polskiego krajobrazu miejskiego i bynajmniej nie ogranicza się on do tej konkretnej branży. Dotyczy on ogólnie niskiego poziomu estetyki przestrzeni publicznych. Już wyeliminowanie nachalnej reklamy z poziomu chodnika sprawiłoby, że strefa taka stałaby się przyjaźniejszym miejscem na spacer z psem czy przejażdżkę rowerem.

Co do ewentualnego "ponadstandardowego" wkładu banków w przestrzeń miejską poprzez rozwiązania powszechne i ogólnosieciowe, nie tworzyłbym oczekiwań bez realnego pokrycia. Są to instytucje, w których pracownicy po godzinach pracy wracają do swoich domów i rodzin. Trudno, aby banki zmieniały się wieczorami w puby czy tworzyły ogródki przed wejściem. Myślę, że to byłaby utopia… Choć z drugiej strony może ciekawym rozwiązaniem byłyby różnego rodzaju kooperatywy w formule partnerstwa publiczno-prywatnego w skali mikro i lokalnej, zmieniające format wnętrza z typowo korporacyjnego na mniej sformalizowany w określonych godzinach? Myślę, że jest tu potencjał, który wymagałby wielowarstwowej, przemyślanej i konsekwentnej strategii, wyobraźni i odwagi.

„Banksterzy nas oszukali! Żądamy..."

„Banksterzy nas oszukali! Żądamy...

Polska, wrzesień 2022 roku. Rada Polityki Pieniężnej podniosła stopę referencyjną do 20%, co wzbudziło zmasowane protesty tych, którzy zadłużyli się na zakup mieszkania w okresie niskich stóp procentowych kilka lat temu.

„Bank mnie oszukał. Gdy latem 2016 roku zaciągałem kredyt zaoferowali mi 1,4 tys. zł raty. A teraz każą płacić prawie cztery tysiące!” – gorączkuje się pan Stefan, który pożyczył 300 tysięcy złotych na kawalerkę w Warszawie.yli się na zakup mieszkania w okresie niskich stóp procentowych kilka lat temu.

Rozmawiał Michał Kisiel

Źródło:
Tematy
Zapytaj eksperta o kredyt hipoteczny

Zapytaj eksperta o kredyt hipoteczny

Komentarze (12)

dodaj komentarz
~Juliusz_S
Nie matura lecz finansjera zrobi z Ciebie kelnerobankiera.
~wswsws
chlopie "kids cornery", gdzie ty jestes na manhatanie, czy na powislu ? obudz sie... masz problemy z polskim slownictwem ? wracaj do podstawowki...
~JurnyDziadek
Juz sobie wyobrazam jak cycata Pani z banku naciaga pijanego frajera na najgorsze mozliwe produkty finansowe. Zrobia wszystko zeby tylko zlowic leszcza.
~Weryfikatro
Kogo obchodzą banki - tylko banksterów aby nie swoimi pieniędzmi kreowali swoje.
Kawiarenki, a nie pub-y w bankach czy same banki w takiej ilości.
~gg
meeter-greeter, kids-corner, less is more, chaotyczny outdoor - gawedziasz erotoman :)
~Wacek
Pytanie związane z moją przyszłością.Kto będzie sprzątał?Kelner po zamknięciu pubu czy bankowiec przed otwarciem banku?Jeszcze nie wiem kim chcę zostać.
~odp
w dni parzyste kelner w dni nieparzyste bankowiec, albo na odwrót
~haha
Za dnia bank, a wieczorem bu*del - panienki mogą zostać w tych samych czarnych szpilach z czerwoną podeszwą, które noszą obecnie.
~Biedronek
Świetny pomysł - podczas piłkarskiego Euro w 2004r - W dzień sklepy wielkopowierzchniowe, zamieniały się wieczorem w domy publiczne. Nie ma to jak przywiązać klienta do marki!

Powiązane

Polecane

Najnowsze

Popularne

Ważne linki