Technologia nie zastąpi pracownika banku, jednak znacząco usprawni jego działania i pozwoli zaoferować klientom usługi na zupełnie nowym poziomie – przekonuje w rozmowie z Bankier.pl Marta Mróz-Sipiora, odpowiadająca za międzynarodowy rozwój oferty dla bankowości w Asseco Poland. Mówi też o tym, jak sztuczna inteligencja może wpłynąć na bankowe procesy, od decyzji kredytowych, przez obsługę klienta, po bezpieczeństwo, a także jaka jest dzisiaj główna przeszkoda dla innowacji w bankowości i płatnościach.
Współczesny sektor bankowy doświadcza dynamicznej transformacji technologicznej, a jedną z kluczowych ról odgrywa sztuczna inteligencja. Ma ona zdaniem naszej rozmówczyni potencjał, by radykalnie przyspieszyć procesy decyzyjne, zwłaszcza dotyczące obszarów kredytowych czy też samych procesów.
– Systemy sztucznej inteligencji mogą analizować dane z wielu źródeł, kreując propozycję kredytową niemal natychmiast – mówi Marta Mróz-Sipiora, dyrektor ds. rozwoju globalnego i innowacji w Asseco Poland.
Szybsze decyzje i lepiej dopasowane oferty
Opisuje, w jaki sposób AI może wspierać ten proces. – Sztuczna inteligencja zbiera informacje o kliencie dostępne w systemach bankowych oraz w zewnętrznych systemach, gdzie klient banku wyraził oczywiście zgodę na przetwarzanie swoich danych, analizując jego historię transakcji czy płatności kartą. Na bazie tych zachowań system automatycznie przygotowuje propozycję oferty – mówi. Jednak nie pójdzie za tym automatyczne przyznanie kredytu. – Bank nie może w pełni zdać się na automat. Przepisy unijne wymagają pełnej przejrzystości: bank musi być w stanie wytłumaczyć klientowi, skąd wzięła się decyzja kredytowa. Konieczne jest uzasadnienie, dlaczego przyznano np. 50 tys. lub 100 tys. złotych i dlaczego zastosowano oprocentowanie w wysokości X, a nie Y – tłumaczy menedżerka Asseco Poland.
Podkreśla, że usprawnienie procesów kredytowych ma ogromne znaczenie zwłaszcza w odniesieniu do przedsiębiorców. – W dobie dynamicznego rozwoju technologii proces podejmowania decyzji kredytowych dla sektora MŚP mógłby być istotnie bardziej zoptymalizowany, zarówno pod względem czasu, jak i jakości oceny ryzyka. Dla mniejszych firm dostęp do limitu kredytowego bywa w krytycznych momentach czynnikiem decydującym o utrzymaniu płynności, a w konsekwencji wręcz o „być albo nie być” na rynku – podkreśla.
Kolejnym obszarem, gdzie szerzej będzie stosowana sztuczna inteligencja, jest personalizacja ofert w bankowości detalicznej. Jak tłumaczy Mróz-Sipiora, dziś banki analizują zachowania grup klientów, a nie konkretnego Jana Kowalskiego, co choć zapewnia szybkość, nie dostarcza oferty idealnie skrojonej pod jednostkę.
Według przedstawicielki Asseco stoimy jednak u progu zmian. – Najbliższą perspektywą dla sektora jest hiper-personalizacja, czyli odejście od ofert dla całej grupy podobnych klientów na rzecz ofert skierowanych do jednego konkretnego odbiorcy. Aby jednak ten scenariusz się ziścił, instytucje finansowe muszą odrobić pracę domową. Kluczem do sukcesu jest ustrukturyzowanie posiadanych przez banki danych. To dla banków zadanie priorytetowe – zaznacza.
Cyfrowy strażnik
Aby zrozumieć potencjał hiper-personalizacji, trzeba spojrzeć na liczby. Systemy bankowe gromadzą bardzo wiele punktów danych (data points) na temat jednego klienta: od historii transakcji, przez preferencje zakupowe, aż po metadane dotyczące urządzeń, z których korzystamy. To potężny zbiór danych, który odpowiednio przetworzony, pozwala zbudować niezwykle precyzyjny profil konsumenta.
– Banki dysponują dziś bardzo szeroką wiedzą o swoich klientach – podkreśla ekspertka. – To automatycznie oznacza konieczność równie wysokiej odpowiedzialności za sposób, w jaki te informacje są wykorzystywane. Pozostają one instytucjami zaufania publicznego, a klienci mają pewność, że ich środki i dane są bezpieczne i profesjonalnie zarządzane.
Ta ochrona to dziś w coraz większej mierze zasługa algorytmów. Sztuczna inteligencja znajduje kluczowe zastosowanie na „cyfrowym zapleczu” banków – w walce z cyber zagrożeniami i przeciwdziałaniu praniu pieniędzy (AML). To obszar transformacji, który choć niewidoczny dla klienta, stanowi fundament bezpieczeństwa obrotu. – Sztuczna inteligencja jest w stanie pomóc bankom w „zaszyciu” w systemach odpowiednich modeli wspierających walkę z praniem pieniędzy czy cyberprzestępczością – podkreśla Mróz-Sipiora.
Jak sprawić, by chatbot nie frustrował
Jednym z pierwszych obszarów, w których klienci banków masowo zetknęli się z AI, są chatboty – rozwiązania, które usprawniają kontakt z bankiem, zapewniają szybkie odpowiedzi i odciążają infolinię.
Zdaniem Marty Mróz-Sipiory problemy z chatbotami nie tkwią w samej technologii, lecz w podejściu do jej utrzymania: banki często wdrażają chatboty z gotowymi scenariuszami rozmów, ale nie zawsze zapewniają ich systematyczną, bieżącą optymalizację. – Gdy po wdrożeniu pojawia się trudniejsze pytanie, na które bot nie ma odpowiedzi, a klient trafia do konsultanta, to dla banku jest to jasny sygnał do weryfikacji i aktualizacji scenariusza. Tylko tak chatbot realnie uczy się na interakcjach i z miesiąca na miesiąc podnosi jakość obsługi – podkreśla ekspertka.
Klienci są zmuszani do przechodzenia przez długie ścieżki nawet kilkudziesięciu pytań zamiast dwóch konkretnych, by na końcu i tak trafić do pracownika infolinii. Rodzi to niezadowolenie, które w skrajnych przypadkach może przesądzić o odejściu klienta do konkurencji.
Ekspertka wskazuje rozwiązanie – banki powinny na bieżąco monitorować interakcje z klientami i cyklicznie wdrażać skorygowane czy też całkiem nowe scenariusze. Proces uzupełniania wiedzy chatbotów powinien ulec radykalnemu przyspieszeniu, by klienci mieli z nimi dobre doświadczenia.
Finanse wbudowane i „portfel na kółkach”
Patrząc na rozwój technologiczny w finansach, coraz ważniejsze stają się tzw. finanse wbudowane (embedded finance). Choć trend zaczął się od wzbogacania aplikacji bankowych o proste usługi – jak bilety czy opłaty parkingowe – to z czasem sięgnął znacznie dalej. Dzisiaj finanse wbudowane polegają na integracji płatności z zewnętrznymi ekosystemami tak ściśle, że stają się one dla użytkownika niemal przezroczyste.
Dowodem na tę zmianę są testowane już rozwiązania, które mają uczynić płatności całkowicie bezobsługowymi. Marta Mróz-Sipiora wskazuje jako przykład systemy łączące rachunek bankowy bezpośrednio z tablicą rejestracyjną samochodu. – Podjeżdżasz na stację, tankujesz i odjeżdżasz, prawie jak w Formule 1 – obrazuje ekspertka. System działa w tle – zielone światło na dystrybutorze oznacza, że płatność została pobrana automatycznie, co całkowicie eliminuje konieczność wizyty przy kasie czy choćby sięgnięcia po smartfon, aby zapłacić „apką”.
Ale „portfel na kółkach” dotyczy nie tylko stacji benzynowej. – Wyobraźmy sobie sytuację, w której przejeżdżając obok multipleksu, dzieci namawiają rodziców na seans. W niektórych markach samochodów to już jest dostępne. Można z panelu w aucie zamówić bilet do kina tu i teraz, jak również dokonać płatności – tłumaczy Marta Mróz-Sipiora.
To przykłady, że coraz częściej będziemy korzystać z bankowości bez smartfonów. Przyszłość należy do ekosystemu, w którym płatności będą realizowane w tle przez sieć połączonych urządzeń. – Mówimy tu o wszystkich urządzeniach, które będą zintegrowane bezpośrednio z centralnym systemem płatności i z rozliczeniami – tłumaczy ekspertka.
Główna przeszkoda dla innowacji
Jak podkreśla, w parze z innowacjami muszą iść jednak zmiany legislacyjne. W krajach Unii Europejskiej nie da się wdrożyć np. takich rozwiązań jak w Chinach, gdzie w sklepach można już płacić za pomocą biometrii, np. skanowania twarzy. – Nie możemy zaproponować bankom innowacyjnego rozwiązania, które byłoby niezgodne z aktualnymi przepisami. Bieg technologii zawsze musi być wsparty regulacjami i my zwracamy na to szczególną uwagę – zaznacza menedżerka. Dodaje, że nadmierne i często zmieniające się regulacje są wyzwaniem dla sektora bankowego.
Marta Mróz-Sipiora nie widzi podstaw do obaw, że rozwój technologii, w tym sztucznej inteligencji, negatywnie wpłynie na rynek pracy w bankowości. – Czy AI zastąpi pracownika banku? Nie. Czy AI usprawni pracę pracownika banku? Tak, i jest to dla nas oczywiste. Kluczowe jest natomiast to, by pracownicy mieli odpowiednie kompetencje i wiedzę do tego, aby jak najlepiej korzystać z rozwiązań opartych na technologiach i sztucznej inteligencji – podkreśla ekspertka Asseco Poland.
Grupa Asseco to lider cyfryzacji bankowości w Polsce, obsługujący ponad połowę krajowego rynku. Dominuje również w tym sektorze w Europie Południowo-Wschodniej i dynamicznie rozwija się w Afryce, budując silną pozycję m.in. w Angoli i Mozambiku. To właśnie sektor finansowy – obejmujący bankowość, ubezpieczenia i płatności – pozostaje dziś ważnym motorem napędowym przychodów Asseco.
