Wydawać by się mogło, że nikt nie lubi Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Być może dotyczy to samej instytucji, która większości pracującym Polakom kojarzy się tylko z dodatkowym obciążeniem finansowym. Jednak oceniając funkcjonowanie ZUS, nie bierze się pod uwagę sensu jego istnienia, tylko to, jak sobie radzi w obowiązującym porządku prawnym. I wszystko wskazuje na to, że radzi sobie całkiem nieźle.
Z badania zleconego SMG/KRC wynika, że 60% klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych dobrze lub bardzo dobrze ocenia jakość obsługi w tej instytucji. Z kolei 31% klientów dało odpowiedź negatywną, przy czy zdecydowanie źle obsługę w ZUS oceniło tylko 4% badanych. Badani oceniali jakość obsługi w 5-stopniowej skali, gdzie 1 oznaczało „bardzo źle”, a 5 - „bardzo dobrze”. Średnia ocen dla ZUS wyniosła 3,71 co oznacza, że jest o 0,07 wyższa niż rok temu. Innymi słowy, jakość obsługi ZUS klienci ocenili na mocne trzy plus.
Ocena jakości obsługi w poszczególnych instytucjach
ZUS nie był jedyną ocenianą instytucją. Prócz Zakładu zbadano obsługę także w urzędach skarbowych, gminy/miasta/dzielnicy oraz w urzędach pocztowych. Dla tych ostatnich średnia ocena była najniższa i wyniosła 3,35. W zasadzie ZUS był oceniony równie dobrze co urzędy miasta/gminy/dzielnicy, ale otrzymał więcej not „bardzo dobrze” oraz odnotował wyższy wzrost średniej oceny.
Ubezpieczeni ocenili najgorzej
Naturalnie najlepiej prace Zakładu ocenili świadczeniobiorcy, czyli emeryci i renciści. Ich średnia nota to 4,11. Najprawdopodobniej dla tej grupy najistotniejszym czynnikiem była terminowość otrzymywanego świadczenia. Co ciekawe, najgorzej obsługę w ZUS postrzegają nie przedsiębiorcy, ale ubezpieczeni. To jednak wydaje się zrozumiałe, szczególnie biorąc pod uwagę świadomość pracujących, że 13,7% ich pensji brutto trafia do ZUS.
| Pensja Brutto | ZUS pracownika* |
| 1 386,00 zł | 190,00 zł |
| 2 000,00 zł | 274,00 zł |
| 2 500,00 zł | 342,00 zł |
| 3 000,00 zł | 411,00 zł |
| 3 500,00 zł | 479,00 zł |
Coraz lepsze oceny jakości obsługi w oddziałach ZUS nie są przypadkowe. Być może samo pytanie zadane klientom budzi pewne wątpliwości, ale dotyczy to tylko osób, które są przeciwne państwowemu systemowi ubezpieczeń społecznych. Jednak pytanie dotyczyło jakości obsługi, którą, chcąc nie chcąc, należy ocenić pozytywnie. Przede wszystkim w kolejnych placówkach instalowane są nowoczesne systemy kolejkowe (podobne do tych, które znane są z banków lub salonów dealerów komórkowych).
Dodatkowo należy zaznaczyć, że niektóre sprawy w ZUS, np. otrzymanie oświadczenia o niezaleganiu w płatności składek, praktycznie można było otrzymać od ręki. Wszystko to w ramach „Strategii przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010 – 2012”, w której ramach do 31 grudnia 2012 roku ma powstać Platforma Usług Elektronicznych ZUS, czyli e-urząd umożliwiający załatwienie formalności z Zakładem za pośrednictwem sieci.
Pracę instytucji zwykle ocenia się przez pryzmat spraw, jakie trzeba w niej załatwić. Na niekorzyść Zakładu działa fakt, że wpłacane do niego składki są obowiązkowe, a przyszłe świadczenie emerytalne niższe niż to, które zapewniliby sobie obywatele systematycznie oszczędzając kwotę przeznaczoną na składkę np. na koncie oszczędnościowym. Jednak na przedmiot działania ZUS nie mają wpływu pracujący w nim urzędnicy, tylko osoby stanowiące w Polsce prawo i to do nich należy kierować pretensje.
Warto rozdzielić te dwie kwestie, gdyż ocenę Zakładu można by porównać do konia ciągnącego wóz. Wszyscy winią zwierzę za lenistwo i niemoc, a nikt nie zwraca uwagi na woźnicę i na to, że wóz jest ciężki. W badaniu pod lupę wzięto jakość obsługi klientów – na to już mają wpływ pracownicy ZUS, którzy coraz lepiej rozumieją potrzeby swoich klientów. Przynajmniej w tym zakresie.
Łukasz Piechowiak
Bankier.pl
l.piechowiak@bankier.pl
» Propozycja CAS to byłby koniec ZUS-u
» Niezbędnik ZUS
» ZUS zachęca do zakładania kont w banku
