Przelewanie środków z kont bez wiedzy właścicieli rachunków, opóźnianie uruchamiania produktów, aby załapały się na plan w kolejnym miesiącu – o takich praktykach mówią byli pracownicy banku Wells Fargo. Teraz pozywają instytucję, która zwolniła ich po wybuchu skandalu.
We wrześniu 2016 r. amerykański regulator CPFB ukarał bank Wells Fargo grzywną w wysokości 100 mln dolarów. Był to wynik długotrwałego dochodzenia, w którym udowodniono, że pracownicy instytucji od 2011 r. na masową skalę zakładali rachunki i karty kredytowe nieświadomym niczego klientom.
Bank zwolnił w tym czasie ponad 5 tys. pracowników zarzucając im nieetyczne praktyki sprzedażowe. Już na tym etapie było jednak wiadomo, że naganne zachowanie było stymulowane przez nierealne plany oraz zachęty menedżerów. Jednocześnie szefowa odpowiedzialnego za proceder departamentu odeszła w tym czasie z pracy i zainkasowała odprawę wartą 125 mln dolarów.
„American Banker” donosi o trwających w amerykańskich sądach rozprawach wytoczonych przez byłych pracowników Wells Fargo. W ich trakcie wychodzą na jaw mechanizmy, które spowodowały, że pojedyncze wykroczenia stały się w banku standardem. Istotnym elementem była presja wywierana przez zarządzających – menedżerowie oddziałów chcąc uniknąć poniżających codziennych rozmów o postępach w wykonaniu planu sprzedaży wywierali wpływ na szeregowych pracowników. Nieetyczne praktyki „przesączały się” z wyższych szczebli zarządzania na sam dół.
Ghost funding i sandbagging
W jednej ze spraw przeciwko Wells Fargo toczącej się przed sądem w stanie New Jersey opisano kilka „procedur” stosowanych w oddziałach. Mianem „ghost funding” określano zasilanie rachunków klientów środkami (bez ich wiedzy, z kont innych klientów) tak, aby kwalifikowały się one jako aktywne i zostały zaliczone do planu sprzedaży. „Sandbagging” (obkładanie workami z piaskem) polegało na przesuwaniu rachunków otwartych pod koniec miesiąca na nowy miesiąc, gdy wymagany plan został już zrealizowany.
Pracownicy banku używali także prywatnych adresów e-mail w fikcyjnych wnioskach, które miały podbić wskaźniki akwizycji. Pozywająca bank informuje również o zmuszaniu do pracy po godzinach, wykonywaniu rozmów sprzedażowych z prywatnych telefonów w niemonitorowanym pomieszczeniu w oddziale w nierozliczanych godzinach nadliczbowych oraz otwieraniu rachunków mimo braku podpisu klienta.
Afera Wells Fargo odbiła się szerokim echem w świecie bankowości detalicznej. Bank zrezygnował z wyznaczania planów sprzedażowych i wprowadził poważne zmiany w sposobie wynagradzania pracowników front office. Nieetyczne praktyki nadal są jednak jednym z problemów trapiących sektor również w Polsce, o czym świadczą chociażby wyniki badania przeprowadzonego w 2019 r. przez Bankier.pl.
