Ciemna strona planów sprzedażowych, czyli co się wciska w bankach [Raport Bankier.pl]

analityk Bankier.pl

Plany sprzedaży to jedna z najbardziej bulwersujących pracowników kwestii. Jak wynika z najnowszej edycji badania Bankier.pl, bywają one obwiniane nie tylko o skłanianie do niekoleżeńskich zachowań, ale także do missellingu, czyli tzw. nietrafionej sprzedaży.

W II kw. 2019 r. przeprowadziliśmy już czwartą edycję badania Bankier.pl „Jak się pracuje w bankach?”. Internetowy kwestionariusz wypełniły 1764 osoby. Podobnie jak w poprzednich edycjach sondażu najliczniej reprezentowani byli zatrudnieni w bankach komercyjnych, w obszarze bankowości detalicznej i szeroko rozumianym front office.

(fot. Krzysztof Feder / Bankier.pl)

W najnowszej fali badania zapytaliśmy szczegółowo pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem o charakter narzucanych im planów sprzedażowych. Zdecydowana większość (89 proc.) twierdzi, że na ich stanowisku obowiązują ilościowe limity, w tej lub innej postaci.

Zróżnicowanie systemów motywacyjnych w bankach, które obserwowaliśmy na podstawie wyników badania w poprzednich latach, nieco utrudnia to zadanie. Dlatego zdecydowaliśmy się na stworzenie listy „klocków”, z której badani mieli wybrać obowiązujące na ich stanowisku elementy.

Dwie trzecie bankowców z front office ma do czynienia z planami podzielonymi na poziomy wymagań. Często występującym elementem (57 proc. wskazań) jest także uwzględnienie czynników jakości i sprawności obsługi klienta. Niemal połowa badanych jest także „punktowana” za sprzedaż, a poszczególne produkty mają przypisane różne wagi. Różna "kaloryczność" usług to sposób na zachęcenie pracowników do bardziej agresywnego oferowania wybranych produktów.

Najrzadziej spotykanym podejściem jest narzucenie wyłącznie minimów sprzedaży bez podziału na poszczególne produkty. Zaledwie 3 proc. respondentów wskazało, że na ich stanowisku wymagania mają charakter czysto ilościowy, czyli oparty na sztukach produktów bankowych.

Mechanizmy oceny wyników były krytykowane w komentarzach. Wskazywano, podobnie jak w poprzednich edycjach badania, na:

  • Niestabilność, doraźne zmiany, skutkujące z reguły obniżeniem premii za dobre wyniki.
  • Drobiazgowe, czasem wielokrotne w ciągu dnia, rozliczanie pracowników z uzyskanych rezultatów. Tworzy to atmosferę dodatkowej presji.
  • Konieczność deklarowania z wyprzedzeniem osiąganych rezultatów, co, jak określił jeden z badanych, porównać można z „wróżeniem z fusów”.
  • Oderwanie planów od potrzeb rynku. W komentarzach szczególnie często podkreślano rosnący nacisk na sprzedaż ubezpieczeń, również w przypadku, gdy klient nie potrzebuje takiego produktu.

Planowe patologie – wewnętrzna konkurencja i fikcyjna sprzedaż

Rosnące wymagania dotyczące sprzedaży zachęcają do sięgania po wszelkie możliwe rozwiązania, również te niezbyt uczciwe. W najnowszej edycji badania zdecydowaliśmy się powtórzyć zeszłoroczne pytanie o „sposoby na plany” obserwowane w miejscu pracy respondentów.

Wyniki są niemal identyczne jak w 2018 r. 60 proc. badanych spotkało się z podbieraniem sobie klientów przez pracowników tego samego działu. W pędzie do „wyrobienia normy” niektórzy tracą hamulce, co prowadzi do konfliktów. W komentarzach badani wskazywali także na przejmowanie klienteli z innych oddziałów, od pośredników kredytowych oraz wykorzystywanie kontaktów z poprzednich miejsc zatrudnienia.

(Bankier.pl)

62 proc. respondentów zaobserwowało praktykę fikcyjnej sprzedaży produktów, np. rodzinie i znajomym. Około 1/3 badanych miała do czynienia z „rozdzielaniem” wyników sprzedaży wśród osób, które ich nie wypracowały, w tym ze szlachetnych pobudek (by uratować pracowników, którzy nie osiągnęły wymaganych rezultatów).

W komentarzach badanych wielokrotnie przewijało się słowo „misselling”, czyli oferowanie klientom produktów, które nie odpowiadają ich potrzebom. Zjawiskiem tym zajęliśmy się dokładniej w tegorocznej edycji.

Misselling to nie rzadkość

„Czy zdarzyło Ci się w ostatnich 12 miesiącach zaproponować klientowi wariant produktu, który nie był Twoim zdaniem najbardziej dla niego odpowiedni (np. kredyt gotówkowy z ubezpieczeniem zamiast kredytu bez ubezpieczenia)?” – tak brzmiało pytanie zadane w naszym kwestionariuszu pracownikom, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami, zdalny lub w placówkach.

40 proc. respondentów wskazało, że wielokrotnie przedstawiło taką propozycję, a 22 proc. przyznało się do sporadycznego prezentowania nieodpowiedniej oferty. Badanych zapytaliśmy się w następnej kolejności o przyczyny tej praktyki – większość, bo aż 86 proc., wskazało wymagania dotyczące realizacji planów sprzedażowych.

(Bankier.pl)

Ważnym uzupełnieniem tych wyników jest rozkład odpowiedzi na pytanie „Czy uważasz, że w większości przypadków posiadasz odpowiednią wiedzę o sytuacji klienta, by móc zaproponować najbardziej korzystny dla niego produkt lub wariant produktu?”. Ci sami respondenci w większości (77 proc.) twierdzili, że byliby w stanie trafnie doradzić i mają wystarczające informacje. Ponad połowa wskazała także, iż w ostatnich 12 miesiącach uczestniczyła w szkoleniu w swoim miejscu pracy dotyczącym dobrych praktyk w sprzedaży lub etyki doradztwa.

Badanych, którzy odpowiedzieli na to pytanie przecząco lub nie byli zdecydowani dopytaliśmy się o przyczyny braku odpowiedniej wiedzy nt. potrzeb klienta. Odpowiedzi były zróżnicowane, a najwięcej wskazań (można było wybrać kilka) odnotowaliśmy w przypadku odpowiedzi „pośpiech i brak czasu na rozmowę” oraz „braki w edukacji finansowej klienteli”.

Sprzedaż krzyżowa na siłę?

48 proc. badanych bankowców twierdzi, że w ostatnim roku wielokrotnie używało perswazji wobec klienta, by skłonić go do nabycia dodatkowego produktu. Kolejne 24 proc. uciekało się do „podsuwania” innych usług sporadycznie.

Próba zainteresowania klienta dodatkowymi produktami może być standardowym elementem scenariusza rozmowy. Co ciekawe, większość badanych nie wskazała na obowiązujące standardy obsługi klienta jako podstawową przyczynę nacisku na sprzedaż krzyżową. Tę opcję wybrało zaledwie 16 proc. respondentów, a 69 proc. ponownie skierowało naszą uwagę na wymagania dotyczące planów sprzedażowych.

Poprosiliśmy badanych o wskazanie produktów, które najczęściej proponowane były klientom „na doczepkę”, obok usługi, która skłoniła ich do kontaktu z bankiem. Najwięcej wskazań (26 proc.) uzyskały karty kredytowe. Na drugim miejscu znalazły się ubezpieczenia (22 proc.), a na trzecim inne niż plastiki produkty kredytowe (19 proc.).

W komentarzach badani wskazywali, że propozycja zakupu dodatkowego produktu wynikać może również z innych pobudek niż tylko interesy pracownika reprezentującego bank. Niekiedy pozwalała ona poprawić parametry usługi, na której zależało klientowi lub odpowiadała na potrzeby wyrażone w czasie rozmowy. Bywa zatem elementem aktywnego indywidualnego podejścia, a nie tylko próbą „wciskania” kolejnych usług.

Michał Kisiel

Źródło:
Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
1 26 zygi44

Bo to gówno praca i tyle. Jak dla akwizytora. Wciskają gówno produkty dla naiwnych klientów. Tu nie ma co perfumować. Liczę, że Bankier zrobi artykuł o sytuacji pracowników w instytucjach oczyszczania miast - ta sama liga, różnica taka, że jedni noszą garnitury i nie robią nic pożytecznego, a drudzy są ubrani w brudne uniformy i robią pożyteczną robote.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
1 3 skasowane_konto

mądre słowa zygi44

! Odpowiedz
5 20 oklahoma_kid

na mnie sugestia i perswazja działają tak że na pewno wtedy nic nie kupie

! Odpowiedz
2 17 skasowane_konto

skuteczna perswazja polega właśnie na tym, że Ty o tym nie wiesz. Ale w dużej większości ludzie pracujący w oddziałach wykorzystują tak podstawowe techniki.. haki.. że aż nieprzyjemnie się rozmawia wiedząc jak to powinno wyglądać a jak oni to próbują wcielić w życie.

! Odpowiedz
0 31 open_mind

Głównym celem banków jest uczynić z ludzi tak wielu idiotów, jak to tylko możliwe.

! Odpowiedz
1 34 1as

Sami daliśmy się zagonić do wyścigu szczurów. Jak by była jedność wśród ludzi, nie byłoby tego syfu.
A jest tylko zawiść i wściekła konkurencja.

! Odpowiedz
4 15 1as

Uwaga na Euro RTV AGD. Dorzucają ubezpieczenie nie informując o tym! Przy rachunku na 12 tys. to byłby dla mnie dodatkowy koszt 3 tys. Polowanie na jeleni!

! Odpowiedz
1 38 skasowane_konto

W ogłoszeniu o pracę czytasz: stabilne warunki zatrudnienia.

Zaczynasz pracę. Myślisz wszystko ok. Umowa o pracę, wielkie obietnice przełożonych. W końcu znalazłeś miejsce w którym możesz się spokojnie rozwijać, pracować i żyć.

Dostajesz do wykonania plan sprzedażowy. W sumie normalne, coś robić trzeba i jakoś mnie z tego rozliczać. Leniem nie jestem. Dam radę.

Wykonujesz plan sprzedażowy i oczekujesz na pochwałę od przełożonego. Niestety tutaj zaczynają się pierwsze problemy..

Mija miesiąc

Szef podsuwa kolejny plan sprzedażowy tylko z wyższymi celami. Myślisz sobie no cóż tamten plan to pewnie był tylko dla nowych pracowników, teraz mam ten plan dla typowego pracownika. Dam radę

Mija miesiąc

Szef podsuwa kolejny plan sprzedażowy tylko z wyższymi celami.
Dam radę

Mija miesiąc

Szef podsuwa kolejny plan sprzedażowy tylko z wyższymi celami.
Dam radę

Mija miesiąc

Szef podsuwa kolejny plan sprzedażowy tylko z wyższymi celami.
Dam radę

...CZY TE PLANY NIGDY NIE PRZESTANĄ ROSNĄĆ ??? GDZIE TU STABILNOŚĆ.

Brnąc dalej w tym cyklu nabawiasz się szybko następujących przypadłości: nerwowość, drażliwość, psychoza, depresja, agresja, złość, poczucie bezradności, tracisz już nadzieję że uda się te plany wykonywać i jesteś traktowany przez przełożonego jak mentalny worek do bicia. Alkohol, używki, rytm serca ___________

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
1 37 dwam

W Aliorze zawsze około 200 ogłoszeń że pzryjma do pracy .....

! Odpowiedz
5 46 forfun

a później płacz że nikt ich nie lubi że to nie ich wina - nalezy takiego pracodawce olać po 10 zmianie pracowników sam sie zastanowi co robi nie tak a klienci niech go skarżą żeby odczuł to finansowo i wizerunkowo

! Odpowiedz
Polecane
Najnowsze
Popularne

Kalkulator płacowy

Oblicz wysokość pensji netto, należne składki oraz podatek.