Prestiż wydarzenia podkreśla międzynarodowy partner merytoryczny projektu Call Centre Management Association z Wielkiej Brytanii. Partnerem merytorycznym projektu było również Stowarzyszenie Managerów Call Center.
Menedżerowie call center z całej Polski dyskutowali o wyzwaniach, trendach oraz rozwiązaniach bieżących problemów. Spotkanie sponsorowały firmy Artotel, Bancom, Call Center Poland, Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne.
Gościem honorowym konferencji była Pauline Smith, najlepsza Call Center Manager w Europie w 2005 roku, która podzieliła się swoimi doświadczeniami związanymi z zarządzaniem contact center. W swoim wystąpieniu podkreśliła, iż kluczową rolę w osiągnięciu wysokiej satysfakcji klientów call center odgrywa odpowiednie zarządzanie ludźmi oraz wykorzystywane technologie.
W programie znalazły się prezentacje dotyczące przeprowadzania akcji telesprzedaży na przykładzie firmy Naturpost, bieżącego zarządzania call center oraz wyzwań operacyjnych w Polskiej Telefonii Cyfrowej, jak i prezentacji i dyskusji na temat wyzwań i ważnych aspektów zarządzania ludźmi w call center. Pan Rafał Markiewicz z Hestia Kontakt pokazał jak ważną rolę pełnią liderzy w życiu każdego konsultanta oraz całego call center.
W trakcie spotkania uczestnicy zapoznali się z najnowszymi wynikami badania prowadzonego przez TNS OBOP na zlecenie Obserwatorium Zarządzania w ramach projektu Siła Telemarketingu. Jak pokazują wyniki z telemarketingiem jako formą sprzedaży produktów i usług zetknęło się w Polsce, w ciągu ostatnich 12 miesięcy około 8,3 mln Polaków. Wśród osób, które częściej zetknęły się z tą formą sprzedaży przeważają osoby bardziej zamożne oraz osoby młode i w średnim wieku. Ankietowani wskazywali na:
- krótki czas oczekiwania na połączenie, możliwość dodzwonienia
- kompetentną i pomocną obsługę
- szybki czas reakcji i szybkie załatwienie sprawy
jako na najważniejsze czynniki decydujące o pozytywnej ocenie telefonicznych biur obsługi. Jak się okazuje telemarketing był stosowany w 13,3%, w celu sprzedaży produktów i usług w firmach działających w Polsce. Więcej informacji w raporcie „Siła telemarketingu.”
Michał Przybylski z Invest Bank S.A. podzielił się swoimi doświadczeniami z przekształcania telefonicznego działu obsługi klienta z centrum kosztów na centrum zysków. W swoim wystąpienie stwierdził, iż budowa contact center jako centrum zysku jest w istocie budową bodźców motywacyjnych dla pracowników. Wszelkie rozstrzygnięcia o charakterze metodologicznym należy podporządkować celowi motywowania pracowników do zmian w sposobie działania.
Specjalnie dla menedżerów call center, którzy chcieli doskonalić swoje umiejętności kierownicze przewidziany został warsztat „Zarządzanie ludźmi w świecie wskaźników i procedur, w dniu 8 września, przeprowadzony przez doświadczonych trenerów House of Skills.
Informacje o projekcie: www.obserwatorium.nf.pl/telemarketing
Źródło:
