Pierwsza rzecz jak przyjdzie ci do głowy, to pewnie rzucić słuchawką. Jest to zachowanie agresywne, w trakcie którego na moment poprawiasz sobie samopoczucie i przerywasz obrażanie cię. Tyle że konsekwencje takiego zachowania przyjdą później w postaci poskarżenia się twojemu szefowi przez klienta, odwołania zamówienia lub w ogóle zerwania współpracy i narobienia nieprzyjemnej atmosfery w branży. Dokładnie tę samą drogę przebyła w ubiegłym tygodniu Justyna Steczkowska. Na niedzielnym koncercie w ramach Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy usłyszała pod swoim adresem tekst „Pokaż cycki!”. Zareagowała agresywnie, ripostą „Jak ja zaraz coś ci pokażę, to się nie pozbierasz” (do takiej odpowiedzi przyznała się w śniadaniowym programie telewizyjnym).
Efekt – wszystkie plotkarskie portale zawyły z oburzeniem jak tak można zwracać się do fanów, w miejscu publicznym i w ogóle. Konsekwencja – Justyna Steczkowska, ofiara słownej agresji, musiała chodzić po mediach i tłumaczyć całą sytuację, tłumaczyć się z obrony swojego dobrego imienia i poczucia własnej wartości. We wspomnianym śniadaniowym programie telewizyjnym aż biło od niej rozżalenie, że to ona jest publicznie piętnowana, a nie ci co ją chamsko obrazili.
Wróćmy do naszego przykładu z chamskim klientem przez telefon. Jak możesz się zachować inaczej?
Generalnie istnieją cztery strategie radzenia sobie z wulgarnymi, bezczelnymi i chamskimi odzywkami: bierna, manipulacyjna, agresywna i asertywna.
Agresywną już znasz – stajesz w obronie swoich praw, ale tak jak druga strona ignorujesz prawa innych.
Jeśli zdecydujesz zachować się biernie, po prostu puścisz zaczepkę mimo uszu i dalej będziesz robić swoje. Możesz tłumaczyć sobie, że jesteś ponad takie coś. Możesz udawać, że nie słyszysz. Może osiągniesz swój cel, może wulgarne odzywki ustaną, a może wręcz przeciwnie – nasilą się, gdyż rozmówca zobaczy, że może cię bezkarnie obrażać dalej. W ten sposób honorujesz prawo innych do obrażania cię, a nie dbasz o swoje prawo do bycia szanowanym jako człowiek.
Trzecim wyjściem jest reakcja manipulacyjna, która polega na użyciu sprytu i obróceniu sytuacji na swoją korzyść w oczach osób obserwujących całą sytuację. W przypadku rozmowy przez telefon nie ma bezpośredniej publiczności, więc trudniej jest zachować się w ten sposób. Możesz powiedzieć, że jak dotąd wszystkim rozsądnym ludziom twój pomysł się podobał. Możesz zasugerować, że projekt opiera się na najnowszych badaniach i że jeśli ktoś nie siedzi w branży na bieżąco, to faktycznie może nie rozumieć o co w nim chodzi. W tym przypadku żadne prawa nie są respektowane – ty wciąż pozwalasz się obrażać, w dodatku zaczynasz robić dokładnie to samo w stosunku do swojego rozmówcy. I wcale nie wiadomo kto wyjdzie z tego zwycięsko, bo napastnik może być bardziej biegły w sztuce ciętych odpowiedzi niż ty.
Możesz wreszcie zachować się asertywnie. Możesz szanować siebie, jednocześnie szanując tę drugą osobę. Aby zareagować asertywnie, po pierwsze musisz przyznać się przed sobą, że jesteś obiektem ataku. Następnie powstrzymaj się od oceny lub interpretacji ataku. Teraz przejdź do konkretnych działań: powiedz jakie emocje w tobie wywołuje taki atak, dodaj że nie godzisz się na takie odzywki, wreszcie powiedz jakiego zachowania oczekujesz dalej od napastnika.
Przykładowa asertywna wypowiedź może brzmieć następująco: „Sprawia mi pan przykrość takimi słowami. Jeśli projekt się panu nie podoba, chętnie wysłucham merytorycznych opinii. Proszę przestać mówić w ten sposób, w przeciwnym razie zakończę tę rozmowę”.
W ten sposób szybko utniesz atak, nie stracisz klasy i nie ryzykujesz przyszłymi konsekwencjami. Same korzyści dla ciebie – bo taka właśnie jest asertywność.
Jeśli interesujesz się asertywnością i radzeniem sobie w różnych trudnych życiowych sytuacjach, więcej wskazówek znajdziesz w mojej właśnie wydanej książce „Naucz ich jak mają cię traktować! Praktyczny poradnik asertywności” (Onepress, 2010), natomiast więcej omówionych przykładów (m.in. jak zwrócić uwagę osobie niepełnosprawnej) znajdziesz na moim blogu www.bartlomiej-stolarczyk.blogspot.com.
/ Bartłomiej Stolarczyk
Źródło:
