O prostych, idealnych zębach marzy wielu. Niestety natura nie każdego obdarzyła zdrowym i silnym uzębieniem. Tradycyjny aparat ortodontyczny w starszym wieku może nie wyglądać estetycznie i tu z pomocą miał przyjść Dr Smile. No właśnie... miał.
Założenie było banalne. Chcesz mieć proste zęby bez brzydkich drutów przez rok czy dwa? Dr Smile oferuje bezbarwne nakładki ortodontyczne, a sam proces leczenia miał być stosunkowo krótki - od 4 do 9 miesięcy. Reklamy w telewizji, promowanie usługi przez najbardziej rozpoznawalnych influencerów w Polsce i atrakcyjne raty od 153 złotych miesięcznie - to dość sprytna mieszanka marketingowa, która sprawiła, że ofertą nakładek dentystycznych zainteresowały się tysiące klientów. Co więcej, konsultacja miała być niezobowiązująca i darmowa. W teorii wszystko pięknie, ale w rzeczywistości coś poszło nie tak.
Bezpłatna konsultacja i niewinny link okazały się zgubą
Zainteresowani prostymi zębami klienci najpierw musieli zgłosić się do gabinetu Dr Smile na skan 3D szczęki oraz badania, które miały umożliwić przygotowanie planu leczenia, a także określić jego koszty oraz czas trwania. Jak informuje firma na stronie internetowej, wizyta jest darmowa. Płatność miała odbyć się dopiero w momencie wybrania planu leczenia i zamówienia nakładek. Przewidziano trzy warianty uzależnione od stopnia wady zgryzu - wariant lekki kosztuje jednorazowo 6790 złotych, natomiast wariant ciężki - 12 590 złotych.
Na klientów pierwszy haczyk czekał jeszcze przed wykonaniem skanu 3D. Konieczne było wypełnienie formularza, w którym udzielano zgody na przetwarzanie swoich danych osobowych ich przekazywanie ich do innych podmiotów gospodarczych. Mając za sobą skan, po kilku dniach przychodzi SMS z informacją, że zadzwoni konsultant w sprawie leczenia. Jednak ciągle nie wiadomo, jaki plan przewidziano dla konkretnej osoby i ile będzie kosztować leczenie. Plan leczenia wysyłany jest przez konsultanta w trakcie rozmowy. I tu dochodzi do podejrzanej praktyki.
Konsultant prowadził ze mną rozmowę na temat planu leczenia wraz z przedstawieniem go poprzez link. Na zapytanie o kwotę, ile będzie mnie to kosztować, odpowiedział, żebym kliknął dalej i będzie kwota. Okazało się, że wyjdzie jakieś 11 000 zł. Powiedziałem mu grzecznie, że jednak się jeszcze zastanowię. Po czym odpowiedział "po coś pan to robił prawda?" I To mnie zaczarowało. Zapytałem go, jakie będą raty. Odpowiedział, że jak zaakceptuję plan, to będę wiedział, bo przyjdzie do mnie link i będę mógł się zapoznać z wysokością rat i ewentualnie zrezygnować. Tak się nie stało. Klikając akceptację planu leczenia, już zawiązałem umowę - pisze jeden z poszkodowanych.
Jak opisują klienci poszkodowani przez Dr Smile na facebookowej grupie "Oszukani przez Dr.Smile", często nie byli świadomi, że "podpisali" umowę o świadczenie usług medycznych (a może paramedycznych? - o tym dalej) i są zobowiązani do zapłaty nawet kilkunastu tysięcy złotych. Przypadek opisany powyżej nie jest jedyny - wyglądało to tak w większości przypadków. Podczas rozmowy nie było jasnego momentu, który wskazywałby na zawarcie umowy.
Usługi wątpliwej jakości, a nawet szkodliwe dla zdrowia
Nie dość, że praktyki stosowane przy rzekomym zawieraniu umów są wątpliwe, to wielu pacjentów wskazuje na brak efektów leczenia, a nawet pogorszenie się wady zgryzu. Facebookowa grupa „Oszukani przez Dr Smile” liczy blisko 9 tys. osób - z każdym dniem przybywają nowi poszkodowani.
"Po »leczeniu« dziewiętnastoma parami nakładek w okresie od stycznia 2022 do połowy grudnia 2022. Nie tylko nie ma poprawy, a nawet w dolnej szczęce doszło do pogłębienia wady" - pisze jedna z użytkowniczek grupy. Przedstawia nawet ekspertyzę przeprowadzoną we wrocławskim Centrum Ortodoncji Estetycznej przez konsultanta wojewódzkiego w dziedzinie ortodoncji.
"Jestem na 14. z 16 nakładek. Problem mam od 3. nakładki, gdzie zgłaszałam, że nakładki się zsuwają z tylnych zębów. Zrobiono mi ponowny skan i dostałam nowy zestaw nakładek. Od 11. nakładki zgłaszałam im, że efekt leczenia nie wygląda jak na symulacji i nie jestem zadowolona. Byłam przy 13. nakładce na strippingu i dentysta stwierdził, że faktycznie przesunęła mi się szczęka. Jest gorzej niż przed leczeniem, a wada była jedynie kosmetyczna. Dodatkowo nie mogę jeść np. chleba ze skórką, bo boli mnie cala szczęka" - relacjonuje swoją sytuację kolejna pacjentka.
Najbardziej bulwersujące w wymiarze medycznym tej sprawy jest jednak to, że wbrew zapewnieniom firmy nad pacjentem nie czuwają specjaliści z dziedziny stomatologii, techniki dentystycznej i ortodoncji. Badania wykonywane są przez zwykłych higienistów. Zresztą w materiałach dla zainteresowanych współpracą z Dr Smile można przeczytać, że do współpracy nie jest konieczne posiadanie specjalizacji ortodontycznej w klinice.
Poszkodowani piszą do UOKiK oraz Europejskiego Centrum Konsumenckiego
Do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, działającego przy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów, oraz samego UOKiK wpływają dziesiątki skarg na praktyki Dr Smile. Jak poinformowano w komunikacie, do najczęściej zgłaszanych problemów należą:
- konsultant naciska na zawarcie umowy podczas rozmowy;
- osoby zwracające się do ECC-Net wskazują, że nie były wystarczająco poinformowane o szczegółach umowy, np. o tym, co uwzględnia, a co nie wchodzi w jej zakres;
- z otrzymanych skarg wynika, że podczas rozmowy konsumenci często byli zapewniani, że mogą się rozmyślić – później okazywało się, że odstąpienie od umowy w tym przypadku nie jest możliwe;
- informacja o odstąpieniu od umowy, nie jest przekazywana na trwałym nośniku, a za pośrednictwem linku, który przekierowuje na stronę firmy;
- konsumenci nie są świadomi, z kim zawarli umowę. W stopkach maili i regulaminie widnieją różne nazwy firm (polska i niemiecka).
Europejskie Centrum Konsumenckie radzi, by:
- nie ulegać konsultantowi podczas rozmowy, nie wyrażać zgody na natychmiastowe podejmowanie decyzji pod wpływem presji – poprosić o czas do namysłu i zapoznanie się z warunkami umowy;
- nie ulegać chwytom marketingowym typu „promocyjna cena obowiązuje tylko, jeżeli zaakceptujesz umowę podczas rozmowy”. Może to być uznane za nieuczciwą praktykę rynkową – Art. 7. pkt. 7 – [Czarna lista nieuczciwych praktyk rynkowych].
Instytucja przypomina także, że jeżeli usługa jest spersonalizowana, wykonana np. pod wadę zgryzu danej osoby – nie można odstąpić od umowy. Jednak obowiązkiem przedsiębiorcy jest jasne poinformowanie o tym konsumenta - na trwałym nośniku (np. w formie załącznika do maila).
Sprawą niewłaściwego zawierania umów zainteresował się także UOKiK - prezes instytucji prowadzi postępowanie wyjaśniające. Analizowane są w nim m.in. kwestie dotyczące zawierania umów oraz reklam firmy, w tym w social mediach na profilach influencerów.
Gdzie szukać pomocy?
- Na infolinii konsumenckiej pod nr tel. 801 440 220 lub 22 266 76 76 oraz e-mailem: porady@dlakonsumentow.pl;
- U Rzecznika Konsumentów – w twoim mieście lub powiecie;
- W placówce Inspekcji Handlowej – w twoim województwie.
Influencerzy chowają głowę w piasek
Dopóki interes się kręcił, wielu influencerów chętnie reklamowało usługi Dr Smile. Teraz szybko się z tego wycofują. Jednym z przykładów może być niezwykle popularna w social mediach Weronika Sowa - Wersow. Współpraca została zerwana nagle, ponieważ jeszcze klika dni wcześniej pojawiały się nagrania reklamowe Dr Smile z jej udziałem. Reklamowała ona firmę przez dwa lata. Teraz jednak "temat wywołuje zbyt dużo wątpliwości".
— Weronika Sowa (@tawersow) March 23, 2023
Dr Smile reklamowała także m.in. piosenkarka Magda Bereda, która ma na Instagramie prawie 840 tys. obserwujących. Jak czytamy w jej oświadczeniu: "jestem zadowolona z efektów. I tak, nie chodziłam na konsultacje do ortodonty, bo wszystko przebiegało pomyślnie. Mnie to cieszyło. Nienawidziłam chodzić do ortodonty, kiedy miałam aparat stały. Pomyślałam, że to fajna postpandemiczna opcja. Jak z teleporadami u zwykłego lekarza".
"Moja współpraca zakończyła w lutym 2022. Byłam zadowolona i pozwoliłam na wykorzystanie mojego wizerunku" - dodaje.
Magda Bereda życzy ofiarom Dr Smile, by znalazły sprawiedliwość. Fajnie. To trochę: "Ja byłam zadowolona, więc wzięłam kasę za reklamę, nie myśląc, jaki to może mieć wpływ na innych i nie konsultując tego np. ze specjalistami", ale ważne, że coś się dzieje i jest reakcja. pic.twitter.com/P7hBF9I2Sp
— Maja Staśko 💙💛 (@majakstasko) March 24, 2023
"Jednak nie zrzucając tematu i czując mimo wszystko odpowiedzialność, już jakiś czas temu poprosiłam Dr Smile o wyjaśnienie niemiłych doświadczeń ich Klientów. Z tego, co wiem, już się to dzieje. Niech każda ze stron odzyska, co ma odzyskać, w szacunku tak, jak to powinno normalnie wyglądać. Trzymam za to kciuki! - podkreśliła piosenkarka.
Co na to wszystko prawnicy i Dr Smile?
Zawarcie umowy za sprawą zwykłego kliknięcia w link nie wydaje się wiążące. Wielu klientów obawia się jednak komornika i egzekucji w przypadku nieregulowania opłat. Z drugiej strony nie widzą ich zasadności - konsultacja miała być niezobowiązująca i darmowa, a po zapoznaniu się z ofertą obiecano możliwość rezygnacji z usługi.
"Można powziąć zasadnicze wątpliwości co do praktyk Dr Smile. Wszystko wskazuje na to, że rygorystyczne wymogi kontraktowe w relacji przedsiębiorca-konsument nie są realizowane z należytą starannością - o ile w ogóle. W konsekwencji może się okazać, że liczne umowy stanowiące podstawę roszczeń Dr Smile nie zostały nigdy zawarte" - wynika z opinii kancelarii radcy prawnego Karola Hojdy, cytowanej przez Gazetę Wyborczą.
"W odniesieniu do komentarzy osób, które twierdzą, że nie były świadome faktu zawarcia umowy, chcielibyśmy oświadczyć, że naszym nadrzędnym celem jest rzetelnie przeprowadzenie potencjalnych pacjentów przez cały proces leczenia oraz udzielenie przejrzystych informacji na temat kosztów, umowy i całego procesu" - informuje Anna Zięciak, przedstawicielka polskiego oddziału Straumann Group, którego częścią jest Dr Smile, cytowana przez Gazetę Wyborczą.
"Nasz proces sprzedaży spełnia wymogi prawne, jak również jest skonstruowany z myślą o pacjentach, zapewniając im przejrzystość transakcji i świadomość dokonania zakupu - zaznacza Anna Zięciak. - Przed złożeniem ostatecznego zamówienia pacjent musi bezpośrednio kliknąć przycisk "Zamówienie z obowiązkiem zapłaty", co jest warunkiem kontynuacji i stanowi standardową procedurę w sprzedaży internetowej" - zapewnia Zięciak.
