Tymczasem handlowcy , jako grupa , nie wyróżniają się z ogólnej populacji dorosłych żadnymi specjalnymi cechami. Ich śmiałość i umiejętność radzenia sobie ze stresem w kontaktach z ludźmi są bardziej mitem niż prawdą. Bardzo wielu handlowców po prostu boi się swoich klientów. Co może o tym świadczyć? Przede wszystkim niechęć do inicjowania i podejmowania kontaktów z potencjalnymi klientami. Niektórzy mają opory przed wykorzystywaniem telefonu, jako narzędzia zdobywania klientów. Inni, nie potrafią inicjować bezpośrednich kontaktów.
A że mała aktywność nie może prowadzić do wzrostu sprzedaży, więc i wyniki osiągane przez osoby odczuwające lęk przed klientami są niższe od uzyskiwanych przez ich bardziej przebojowych kolegów. Handlowcy, czujący podświadomą niechęć do klienta , mają tendencje do upatrywania swoich niepowodzeń lub niedostatecznych sukcesów w czynnikach zewnętrznych, niezależnych od nich. Przyczyną według nich są rozmaite okoliczności - zła koniunktura na rynku, zbyt duża konkurencja , brak zainteresowania ze strony klientów itp.
Sprowadza się to wszystko do jednego - nie da się sprzedać! Jednak jest to wersja wydarzeń przeznaczona dla zamaskowania rzeczywistych, tkwiących w ich osobowości, przyczyn braku sukcesów w sprzedaży. Bo, pomimo konkurencji, zmiennej koniunktury i nawet mniejszego zainteresowania, ci sami klienci, mimo wszystko kupują i ktoś im przecież sprzedaje.
Rachunek zysków i strat
Współczesny system wieloetapowej rekrutacji sprawia, że z dużym prawdopodobieństwem da się wyeliminować osoby, co do których ma się podejrzenia, że nie sprawdziłyby się w pracy w charakterze przedstawiciela handlowego. Jeśli zatem przyjmiemy, że zatrudniony jest „materiałem" na pełnowartościowego handlowca, a jednak stwierdzamy, że coś nie funkcjonuje i nie ma spodziewanych efektów działań tego pracownika, logiczne wydaje się podejrzenie, że błąd tkwi nie w człowieku, a gdzieś w systemie.
Powodów tego może być wiele. Być może nasi handlowcy kierując się prostym rachunkiem zysków i strat odkryli, że nie opłaca im się inwestować swojego czasu i energii w nowych klientów, skoro określoną targetem marżę, czy tonaż, mogą wypracować w oparciu o kontakty z dotychczasowymi klientami? W tym wypadku strach przed nowym klientem oznacza raczej strach przed utratą części swoich bezpiecznych dochodów (oczywiście „bezpiecznych" dopóty dopóki stary klient będzie kupował).
Gdy handlowiec przestaje być łowcą
Inną przyczyną niechęci do podejmowania osobistego wysiłku w celu pozyskania nowego klienta jest system „przydzielania", „rozdzielania", czy odgórnego „nadawania" klientów. Dotyczy to głównie firm, w których funkcjonują wszelkiego rodzaju infolinie. Dzwoniący na nie klient, zainteresowany produktem czy usługą, to już praktycznie klient pozyskany.
Przedstawiciel wybierający się do niego z wizytą handlową nie musi przekonywać, że oferowany produkt jest mu potrzebny, nie musi przebijać się przez barierę nieufności do firmy - ma tylko umieć sprzedać siebie. Częste otrzymywanie odgórnych zleceń i klientów „z nadania" - rozleniwia handlowców, usypia ich naturalny instynkt „łowcy". Funkcjonujący system rozdzielnictwa może się nagle urwać i wtedy zrodzi się u sprzedawcy niepewność i niepokój, czy sobie poradzi, gdy klient powie „za drogo" albo po prostu „nie".
Sprzedaż "na intuicję"
„Nasze badania wykazują, że powodem nieosiągania przez handlowców pozytywnych wyników w sprzedaży w ciągu pierwszego roku ich pracy jest w 80 proc. nieodpowiedni sposób zdobywania klientów" - twierdzą George W Dudley i Ahannon L. Goodson w książce: „The sales management sourcebook" - i z pewnością mają rację. Rzeczywiście, system szkoleń wewnętrznych, adaptacyjnych, przyuczających nowych przedstawicieli handlowych do pracy w wielu firmach pozostawia dużo do życzenia, zaś coaching – nawet ten operacyjny - w działach handlowych jest po prostu fikcją.
Przełożeni przedstawicieli handlowych spędzają z nimi bardzo mało czasu w terenie. Jakość i ilość tych kontaktów jest niedostateczna. Często się też zdarza, że obecni przełożeni „szefują" osobom, z którymi jeszcze niedawno tworzyli jeden team, pracowali razem. Jak zatem teraz mają ich uczyć, wskazywać błędy, wymagać i dyscyplinować? Cierpią przez to zarówno klienci, jak i sami handlowcy . Świadomi popełnianych błędów nie znajdują autorytetu, do którego mogliby się zwrócić - przecież nie poproszą o pomoc kolegi, którego awansowano.
Nie zaproponują też własnych rozwiązań - przecież nie zależy im na tym, by w nagrodę za przedsiębiorczość „wygrać" w następnym kwartale target wyższy o 30 proc. Pozostawieni sami sobie - postępują rutynowo i często, popełniając te same błędy, tracą klientów, a także mają problemy z pozyskaniem nowych. Z kolei handlowcy nowi, początkujący, pozbawieni pozytywnych wzorców, niewprowadzeni do pracy ; w odpowiedni sposób, narażeni są na frustracje spowodowane nie tylko faktem, że właśnie zaczęli nową pracę (stres , bo nowe osoby, klienci, kontakty, produkty), ale właśnie z powodu niewłaściwego prowadzenia.
Pozostawieni sami sobie często działają intuicyjnie, popełniając błędy, których przy lepiej zorganizowanej pracy działu, nie popełniliby. Nie istnieje pojedyncze źródło, jakiś „wirus" lęku czy niechęci handlowców do klientów; który by można, po prostu, wyodrębnić i zniszczyć. Niektóre przejawy owej niechęci wydają się być związane z indywidualnymi cechami handlowców, inne mogą być skutkiem urazu wynikającego ze złych doświadczeń, czy też złych przyzwyczajeń nabytych na początku kariery zawodowej.
Czasem problem rodzi się na skutek presji, zbyt wygórowanych oczekiwań co do osiąganych przez handlowca wyników. „Wielu zdolnych handlowców przegrywa, ponieważ nie są w stanie przenieść tego, czego ich uczono o relacjach pomiędzy ilością potencjalnych klientów a zawartymi transakcjami, do praktyki " - mówią w swojej książce George W Dudley i Ahannon L. Goodson.
Klient zło konieczne
Zdarza się, że handlowcy uczą się niechęci do klientów w praktyce, podczas szkolenia technik sprzedaży, czy procesu handlowego. „Zarażają" się nią często od bezpośrednich przełożonych lub kolegów, w ramach wymiany doświadczeń. Dowiadują się wtedy, że zdobywanie klientów jest w handlu bezpośrednim złem koniecznym. Niestety traktowanie nabywców własnych usług jak przykrej dolegliwości czy plagi nie jest wcale zjawiskiem tak rzadkim, jak można by w obecnej sytuacji rynkowej oczekiwać.
Wymiernym wskaźnikiem niechęci do kontaktów jest ocena jego aktywności w poszukiwaniu potencjalnych klientów, którą można przełożyć na ilość prowadzonych bezpośrednich rozmów handlowych i umówionych przez telefon spotkań. Niechęci zawsze towarzyszy bardzo niska aktywność w poszukiwaniu klientów - małe zaangażowanie w osiąganie sukcesów zawodowych, czy choćby wyznaczonych celów. Autentycznej niechęci do klientów zwykle towarzyszą:
* brak motywacji do pracy i wewnętrznej energii w dążeniu do osiągnięcia sukcesu;
* brak jasnych i konkretnie sprecyzowanych celów zawodowych;
* brak konsekwencji i wytrwałości w wykonywaniu podjętych obowiązków.
Strach... źródłem energii
Choć strach jest największą przeszkodą w drodze do sukcesu, może być również potężnym źródłem energii. Są osoby, które strach motywuje, z obawy przed niepowodzeniem wciąż doskonalą swoje umiejętności i prą do przodu. To najlepsi potrafią pokonać strach. Ich odwaga ma źródła:
* w pewności siebie;
* w znajomości produktu;
* w kontaktach;
* w wizji.
Aby osiągnąć sukces w jakiejkolwiek dziedzinie, trzeba uwierzyć, że można to zrobić i że właśnie my potrafimy tego dokonać. Kiedy nowym sprzedawcom ustanawia się cele , które osiągali wcześniej inni, wtedy widzą oni, że cele te są realne i, że również oni mogą je osiągnąć. To staje się pierwszym krokiem do wyeliminowania strachu i osiągnięcia sukcesu.
Dobry sprzedawca w pełni rozumie swój produkt i swoją firmę. Angażuje się w sprzedaż i wierzy, że przynosi klientom znaczące korzyści. Poza tym znajomość produktu i jego zrozumienie pomaga sprzedawcy rozwiązywać ewentualne problemy klientów. A dobre kontakty? Jak mogą pomóc w redukowaniu strachu i związanego z nim poczucia dyskomfortu? Podobno cały wielki biznes oparty jest na przyjaźni. Rzeczywiście, dopóki sprzedawca nie nawiąże przyjaźni ze swoimi klientami, czuje przed nimi strach. Lęk przed obcymi to naturalny wrodzony nam mechanizm przeżycia.
Kiedy jednak zostaną zasiane pierwsze ziarna przyjaźni z potencjalnym klientem, strach się zmniejsza, wraca poczucie pewności siebie. Właściwa edukacja handlowców, szkolenia w dziedzinie komunikowania się, uświadamianie mechanizmów psychologicznych występujących w procesie sprzedaży pomogą ich wyposażyć w umiejętności niezbędne do budowania trwałych, opartych na przyjaźni relacji z klientami. I w końcu, sprzedawcy osiągający prawdziwe sukcesy muszą mieć wizję, wierzyć, że ich produkt czy usługa są rzeczywiście dobre, że pomagają w życiu.
Taką wiedzą i wiarą łatwo się dzielić z klientami. Zaangażowanie się w wizję daje energię, która prowadzi do sukcesu. Sprawia ona, że usługi handlowca stają się coraz lepsze, że chętnie szuka rozwiązań problemów i buduje trwałe , ważne kontakty z klientami. Zwalczanie w firmie, u swoich handlowych przedstawicieli, niechęci i strachu przed klientami nie jest łatwe ani szybkie. Trzeba w tym celu stworzyć w firmie aurę pozwalającą na wyeliminowanie tych zjawisk. Potrzebne jest odpowiednie motywowanie i wspieranie przedstawicieli, ciągłe doskonalenie systemu rekrutacji, konsekwentne strategie wspomagania sprzedaży, przejrzysty system kar i nagród. Przykłady takich rozwiązań podane są na końcu tekstu.
Czyj strach jest większy
Klienci często boją się handlowców... Boją się przede wszystkim, że w jakiś sposób zostaną przez sprzedawcę nakłonieni do decyzji, której, być może, będą żałować. Podejrzewają, że poprzez jakąś wymyślną technikę, czy manipulację mogą zostać zmuszeni do kupienia produktu, którego wcale nie chcą i nie potrzebują. Takie obawy klientów są również przeszkodą w kontaktach, które przecież mogą być obopólnie korzystne. Handlowcy powinni więc się uczyć zachowywać w sposób ułatwiający klientom pokonanie ich obaw. Kiedy przedstawiciel handlowy jest świadomy, co czuje „druga strona", pracuje tak, by pomóc klientowi przezwyciężyć obiekcje i strach wobec produktu czy usługi . W poczuciu kompetencji zapomina wtedy o własnych lękach.
Metody przezwyciężania niechęci handlowców do nawiązywania kontaktów z klientami
1. Rozwój umiejętności przedstawicieli handlowych
Przykłady działań:
* Organizowanie szkoleń np., z komunikacji i obsługi klienta , technik radzenia sobie ze stresem, stosowanie systematycznych ocen okresowych opartych na jasnych i zrozumiałych kryteriach a nie intuicyjne osądy
* Zapewnianie informacji zwrotnych
2. Reorganizacja pracy przedstawiciela w celu zwiększania wewnętrznej motywacji
Przykłady działań:
* Zapewnienie wsparcia np. dzięki stosowaniu coachingu
* Tworzenie wspólnie pracujących grup takich jak np. zespoły sprzedażowe
* Zorganizowanie centrum doradztwa zawodowego
3. Rozwój programów wynagrodzeń i awansów w celu utrzymania motywacji zewnętrznej
Przykłady działań:
* Zapewnienie odpowiednich bodźców i systemu zachęt w postaci systemów motywacji płacowej i pozapłacowej
4. Zmniejszanie stresów i niepotrzebnej utraty energii
Przykłady działań:
* przeniesienie nieefektywnego handlowca na inne stanowisko (np. do pracy w biurze)
* Przydzielenie mu krótkoterminowych zadań specjalnych
Beata Witaszek | Instytut Kreatywności i Rozwoju Sp. z o.o.
Źródło:
