Jest trzydzieści stopni w cieniu a wszyscy normalni ludzie pochowali się po domach, albo siedzą nad morzem. Dojazd na Bielany trwa ponad dwadzieścia minut, wliczając w to dwie przesiadki. W parku pozostało jeszcze piętnaście minut na zebranie sił i wysłuchanie kilku fachowych porad.
- Rzadko się zdarza taki dzień, żeby ktoś nic nie sprzedał - mówi Marcin, od paru lat w branży. - Jeśli u kogoś taka sytuacja utrzymuje się dłużej, staramy się dowiedzieć co jest nie tak w jego metodzie sprzedaży.
Wzbudzić zaufanie
Pierwszy klient zawsze jest najtrudniejszy. Potem jest już łatwiej. Dzisiaj praca zaczyna się od ponurej kamieniczki, gdzieś na południu Bielan. Młoda kobieta patrzy na sprzedawcę z wyraźną nieufnością i chyba najchętniej od razu by go wyprosiła. Na szczęście jej mąż daje się przekonać atrakcyjnej ulotce, którą zostaje mu wręczona zaraz na początku rozmowy. W efekcie akwizytor zostaje zaproszony do środka.
- Jeśli klient cię wpuści, to masz już najtrudniejszą część za sobą - mówi Marcin. Rzeczywiście, człowiek wpuszczający akwizytora do mieszkania daje znać, że jest gotów przynajmniej wysłuchać co ma się mu do zaoferowania. Innymi słowy, udało się wzbudzić zaufanie klienta, a to absolutna podstawa, jeśli chce się coś sprzedać. Jednak od zostania wpuszczonym do udanej transakcji jest jeszcze daleka droga. Dopiero teraz zaczynają się negocjacje i przedstawianie produktu. Trzeba przedstawić zalety produktu tak, aby klient uwierzył że ma do czynienia z czymś wartym kupna, jednocześnie nie przesadzając.
Trzeba umieć rozpoznać, co chciałby usłyszeć potencjalny klient. Wbrew pozorom lizusostwo nie zaprowadza daleko. Jeśli szczerze pochwali się jakiś element domu to wszystko jest w porządku, ale jeśli zawsze na dzień dobry będzie się zachwycało świetnie urządzoną kuchnią i doskonałym gustem klienta to daleko się nie zajedzie. Ludzie nie są głupi, a lizusostwo od razu kojarzy się z fałszem i kręceniem.
- Jeśli ludzie poczują, że sprzedawca kręci, to już przegrał - wyjaśnia Marcin.
Niektórzy klienci lubią ludzi zdecydowanych, potrafiących walnąć pięścią w stół. Inni z kolei bardziej ufają spokojnym i łagodnym, a jeszcze inni wolą wesołków i dowcipnisiów. Poznanie preferencji klienta to sprawa kluczowa.
O klientach słów kilka
Na drugim piętrze drzwi starsza pani w bieliźnie na nasz widok rzuca głośne przekleństwo, po czym znika za zamkniętymi drzwiami. Za chwilę wyskakuje zza nich z czarną chustą narzuconą na głowę i miota w nas czymś na kształt egzorcyzmów, przeplatanych wulgarnymi epitetami. Wygląda to ciekawie, kiedy po dość patetycznym - Nie zabierzecie mnie szatany! Precz! - pada wiązanka - S...syny j...ne, spokoju kobiecie nie dadzą! Mało już k... zabraliście, nawet teraz mnie s...syny nie zostawicie.
Tu raczej nic się nie sprzeda. Lepiej się wycofać, zanim niedoszła klientka sięgnie po święconą wodę.
Tym razem sprawa zakończyła się ucieczką, ale nie jest tak, że akwizytor musi spokojnie znosić najgorsze obelgi ze strony nielicznych frustratów. Jeśli klient zaczyna się zachowywać obelżywie najlepiej wyjść, ale czasami zdarza się, że akwizytor straci cierpliwość przy szczególnie nieznośnej osobie. Inna akwizytorka z firmy właśnie krąży po kamienicy. W mieszkaniu numer trzy nie udała się sprzedaż, toteż idzie piętro wyżej. Właśnie rozpoczyna negocjacje, kiedy po schodach wchodzi pani spod mieszkania trzy.
- Bożena, nie wierz im! To cwaniaki, chwyty marketingowe tu robią.
Oczywiście, ze sprzedaży nici. Akwizytorka odwraca się i krótką wiązanką bluzgów i gróźb pozbywa się denerwującej pani spod numeru trzy. Gdyby tego nie zrobiła, kobieta szła by za nią po całej kamienicy, ostrzegając wszystkich sąsiadów przed „chwytami marketingowymi". Mimo to, zazwyczaj lepiej się opanować, szczególnie jeśli jesteś w czyimś mieszkaniu.
Kolejny dom. Dwudziestoparoletnia kobieta wita nas z rzadko spotykanym entuzjazmem. Jej hipisowski mąż jest średnio zachwycony, powód staje się jasny po wejściu do pokoju. Na biurku stoi pudełko od gry „Elder Scrolls IV", a na ekranie monitora widać zakutą w stal postać. Podczas gdy pani negocjuje warunki umowy, jej mąż co chwilę spogląda pożądliwie na komputer i swojego rycerza, najwyraźniej nie mogąc się doczekać powrotu do gry. Mimo to, sprzedaż się udaje.
Artur pracował już jako akwizytor w kilku polskich miastach, zanim zarząd wysłał go do Wrocławia. Nadzoruje innych, ale jeździ też w teren razem ze swoimi pracownikami.
- Raz trafiłem na taką nimfomankę - mówi. - Powiedziała, że nie chce kupować ale że mam ją prze...ć - po chwili zastanowienia dodaje: - Ale koniec końców i tak jej sprzedałem.
Przeciętny akwizytor obchodzi dziennie około trzydziestu domów. W momencie gdy jedna dzielnica zostanie ukończona, firmy wybiera nowe miejsce pracy.
Teleakwizycja
Ostatnio jednak tradycyjna akwizycja jest powoli wypierana przez telemarketing. Jest to jeszcze trudniejsza praca, bowiem sprzedawca jest pozbawiony możliwości gestykulacji i musi operować samym głosem. Taka sytuacja wymaga rzecz jasna zupełnie odmiennej taktyki.
Trzeba pamiętać, że mało kto ucieszy się, jeśli po odebraniu słuchawki usłyszy głos akwizytora, usiłującego mu coś sprzedać. Jeśli wierzyć doświadczonym pracownikom, ludzie o wiele agresywniej reagują, gdy muszą podejść do telefonu, niż na akwizytora dzwoniącego do drzwi. Kluczową sprawą staje się więc „zmiękczenie" klienta. Oto jedna z oficjalnych metod:
- Dzień dobry, tu (twoje imię) czy zastałem (imię klienta)? Tak? To świetnie! Proszę pana, dzwonię bo wygrał pan prawo do udziału w losowaniu, w którym główną nagrodą jest (tu wstawiamy jakąś fajną rzecz np. samochód). Losowanie odbędzie się (data). Moim zadaniem jest teraz sprawdzenie pańskich danych, aby upewnić się że w razie zwycięstwa nagroda zostanie panu przywieziona...Musze panu jeszcze powiedzieć, że ma pan dziś sporo szczęścia, bowiem specjalnie dla pana zarezerwowaliśmy (i właśnie tu przechodzimy do sedna sprawy, czyli do sprzedawanego przez nas produktu).
Cała sztuczka polega na tym, żeby klient uwierzył, że ma wielkie szczęście że właśnie do niego zadzwoniono. Oczywiście, nie każdy daje się nabrać na taki trick, dlatego też po wprowadzeniu następuje negocjacja podobna do tej z akwizycji.
Szkolenia telemarketingowe znacznie różnią się od szkoleń „klasycznej" akwizycji. Brak bezpośredniego kontaktu z klientem pozwala na wyłączenie emocji i tym samym na dużo większe wyrachowanie. Szkoleniowcy niekiedy sami radzą żeby wyciskać z klienta wszelkie informacje o jego życiu a nawet wykorzystywać osobiste tragedie.
- Żona mnie rzuciła...
- To świetnie, z naszym samochodem z pewnością znajdzie pan dziesięć nowych!
- Nie mam pracy...
- Ale jeśli pan wygra na naszej loterii, to już nie będzie pan musiał nigdy więcej pracować!
- Mam AIDS...
- A nie chciałby pan przed zejściem sprezentować żonie ślicznego naszyjnika naszej firmy? W ten sposób na pewno zostanie pan zapamiętany!
- Moje dzieci i żona zginęły w wypadku samochodowym...
- To straszne! A czy nie chciałby ich pan upamiętnić pięknym nagrobkiem? Bo jeśli wygra pan na naszej loterii...
Brzmi to dość makabrycznie, ale jest to jedna z pierwszych rzeczy, jakich trzeba nauczyć się na szkoleniu - wyłączenie emocji i sprzedanie produktu. Za wszelką cenę. W efekcie wielu ludzi szybko rezygnuje z takiej pracy.
Rzecz jasna, rzadko kiedy trafia się na ludzi z prawdziwymi problemami, toteż błędem byłoby wyobrażać sobie pracowników telemarketingu jako bandę zimnych i wyrachowanych potworów. Tym bardziej, że klienci często kłamią, żeby wprowadzić sprzedawcę w zakłopotanie.
Zresztą, pracując w telemarketingu trzeba się przyzwyczaić do dziwnych zachowań klientów.
- Jak będę chciał mieć więcej pieniędzy, to napadnę na bank! I co pan na to? No co pan na to? Szok, co nie? Dowaliłem? - oto odpowiedź klienta na pytanie, co zrobiłby z 10000 euro.
O ile w akwizycji każdy może sobie (w miarę) poradzić, o tyle telemarketing jest przeznaczony dla ludzi błyskotliwych, bardzo pewnych siebie, posiadających wielką siłę przebicia i anielską cierpliwość.
Często ludzie szukając pracy zgłaszają się do firm poszukujących konsultanta telefonicznego. W wielu przypadkach, owa „konsultacja" jest tak naprawdę zwykłym telemarketingiem, tak więc - jeśli nie odpowiada nam taki rodzaj pracy - lepiej od razu upewnić się przez telefon, zamiast tracić czas na rozmowę kwalifikacyjną.
Akwizycja w każdej formie jest ciężką i wyczerpującą - fizycznie i psychicznie - pracą. Dlatego nawet jeżeli nie chcemy nic kupić, to czasami wystarczy powiedzieć „Nie, dziękuję", zamiast powitać akwizytora pogardliwym uśmieszkiem bądź wiązanką wyzwisk, połączoną z groźbą zawiadomienia policji. W końcu dzwoniąc do nas nie mógł wiedzieć, że właśnie bierzemy kąpiel.
Adam Radziejewski
Źródło:
