Serwis Booking.com rozpoczął wysyłkę e-maili do swoich klientów. Informuje w niej o możliwości otrzymania rekompensaty po złożeniu reklamacji. Kogo to dotyczy?
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zobowiązał Booking.com do właściwego informowania o tym, czy wynajmujący nocleg to przedsiębiorca czy osoba prywatna. Spółka miała wprowadzić zmiany i przyznać rekompensaty użytkownikom, którzy złożą reklamację w związku z brakiem tej informacji. Serwis naruszył bowiem interesy konsumentów. Właśnie rusza proces wypłaty rekompensat.
Komu przysługują rekompensaty od Booking?
Firma rozpoczęła właśnie wysyłkę e-maili do swoich klientów, którzy dokonali rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian oraz złożyli lub złożą reklamacje w jednej z trzech kwestii:
- nieinformowania przez Booking.com o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną;
- nieinformowania o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z osobami prywatnymi;
- nieinformowania o podziale obowiązków między Booking.com a podmiotem oferującym nocleg.
Jak zaznacza serwis w e-mailu do klientów, reklamacje muszą być złożone za pośrednictwem Centrum pomocy Booking.com B.V. "Jednocześnie sugerujemy, aby konsumenci składali wszelkie reklamacje za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji Booking.com, po zalogowaniu się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN, co pozwoli Booking.com na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji" - czytamy.
"Sugerujemy użycie w reklamacji słowa „UOKiK” lub numeru decyzji zobowiązującej Prezesa Urzędu, co może ułatwić i przyspieszyć rozpoznanie reklamacji (pod tym linkiem zalogujesz się za pomocą numeru rezerwacji i PIN-u oraz wyślesz reklamację)." - pisze Booking.
Rekompensaty będą uzależnione od posiadanego przez klienta poziomu programu lojalnościowego Genius
Co stanie się w przypadku, gdy konsumentów, którzy w chwili przekazania im indywidualnej informacji osiągnęli co najwyżej 2 poziom w programie Genius? Firma zapowiada, że "przysporzenie konsumenckie" będzie polegać na podwyższeniu konsumentom na stałe poziomu w programie Genius o jeden poziom bez konieczności spełnienia zwykłych warunków takiego podwyższenia.
Zaś w przypadku klientów, którzy w chwili przekazania im indywidualnej informacji osiągnęli już maksymalny poziom w programie Genius, "przysporzenie konsumenckie będzie polegać na przyznaniu im Środków na podróże w Portfelu w wysokości 40 zł, które następnie będzie można wykorzystać w ciągu jednego roku od chwili ich udostępnienia na dowolną możliwą do zarezerwowania w ramach platformy Booking.com usługę, w przypadku której akceptowane są płatności Portfelem (przy czym przysporzenie dla każdego uprawnionego konsumenta będzie jednorazowe, niezależnie od liczby rezerwacji dokonanych przez tego konsumenta we wskazanym okresie)".
Przysporzenie będzie również dostępne dla konsumentów, którzy aktualnie nie posiadają konta w serwisie Booking.com (w szczególności jeśli je mieli i usunęli). Aby je uzyskać, tacy konsumenci (oprócz złożenia reklamacji) muszą utworzyć konto w serwisie Booking.com w terminie tygodnia od otrzymania informacji o przyznaniu im przysporzenia.
Jak jeszcze latem zaznaczał UOKiK, sprawa Booking.com to nie pierwsza tego typu interwencja Prezesa UOKiK w ramach egzekwowania obowiązków wynikających z dyrektywy Omnibus. Podobne decyzje Chróstny wydał wcześniej wobec Zalando i Travelist.
Jak wtedy tłumaczono, Booking.com nie zamieszczał jasnych informacji o tym, czy podmiot oferujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna. Postępowanie Prezesa UOKiK wskazało, że przypadku rezerwacji noclegu u podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej konsumenta. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług.
Jak podkreślił Urząd, informacje na ten temat były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy, co utrudniało klientom świadome podejmowanie decyzji. W efekcie takich praktyk konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów - podkreślono.
oprac. KWS na podstawie komunikatu UOKiK i PAP
