Natychmiastowy zwrot środków za bilet lub możliwość zmiany rezerwacji w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu - to nowa funkcjonalność oferowana przez jednego z liderów wyszukiwania połączeń lotniczych. Aplikacja Kiwi.com dokona też za nas odprawy, a w razie zakłóceń podróży poinformuje o zmianach. O nowych usługach ułatwiających podróże samolotem rozmawiamy z Daliborem Glaich z Kiwi.com.
Kiwi.com, globalna firma technologiczna z branży turystycznej, opublikowała raport na temat zakłóceń w lotach, porównujący trendy w okresie letnim. Po gwałtownym wzroście w czerwcu, kiedy globalne zakłócenia w lotach osiągnęły poziom 3,84 proc. pasażerów, w lipcu odnotowano niewielkie złagodzenie, a zakłócenia dotknęły 2,78 proc. podróżnych. Pomimo poprawy, jest to nadal prawie dwukrotnie więcej niż w lipcu 2024 r. W czerwcu b.r. Kiwi.com wsparło swoich klientów, wypłacając ponad 1 milion euro na pokrycie kosztów zakłóconych podróży. W lipcu, w ramach usługi Gwarancji Kiwi.com, która oferuje podróżnym natychmiastowy zwrot środków lub możliwość zmiany rezerwacji, do klientów trafiło prawie pół miliona euro.
Kinga Jurga: Czym zajmuje się Kiwi.com? Co Was odróżnia od innych meta wyszukiwarek lotów?
Dalibor Glaich, dyrektor ds. inżynierii, Kiwi.com: Ogólnie rzecz biorąc, działamy w branży turystycznej i dbamy o to, by nasi klienci mieli dostęp do najlepszych dostępnych lotów. Nasze motto to „Lataj taniej – gwarantujemy to”. Oferujemy kombinacje lotów, które są naprawdę dopasowane do potrzeb klientów. Wyszukiwanie to jedna strona naszej działalności. Ale my również realizujemy te loty. To znaczy, że nie tylko wyszukujemy połączenia i odsyłamy użytkownika do punktu sprzedaży, lecz faktycznie realizujemy zamówienia. To duża różnica – jesteśmy w stanie dostarczyć klientowi rzeczywisty produkt w postaci biletu lotniczego.
Co jeszcze oferujecie oprócz samego biletu?
Oferujemy usługi towarzyszące, które mogą zainteresować klientów przy rezerwacji – coś, co sprawia, że podróż jest prostsza i spokojniejsza. Dzięki temu, na przykład przez usługę „Guarantee” czy „Guarantee Flexi”, klient ma możliwość zmiany lotu w zależności od sytuacji, co eliminuje stres i niepewność.
Wasza aplikacja umożliwia też automatyczną odprawę i informuje na bieżąco o zmianach w podróży. Chcecie być asystentem podróży bardziej niż sprzedawcą biletów?
To połączenie różnych funkcji. Oczywiście są inne aplikacje, które przekazują informacje o opóźnieniach, ale zwykle robią to przez SMS lub inne kanały. My staramy się skupić wszystko w jednym miejscu. Temu właśnie służy live boarding pass i aplikacja KIWI– pokazujemy w niej opóźnienia, wskazówki dotyczące poruszania się po lotnisku. Odprawa odbywa się automatycznie, jeszcze zanim pasażer pojawi się na lotnisku. Boarding pass jest uzyskiwany przez Kiwi.com i przekazywany podróżnemu.
Nie trzeba przełączać się między e-mailami i SMS-ami – wszystko znajduje się w jednym, wygodnym miejscu. Nie znam podobnego rozwiązania, choć pewne jego elementy mogą już gdzieś istnieć. Ale wierzymy, że nasz sposób jest najwygodniejszy – i klienci to doceniają.
Jak sztuczna inteligencja pomaga Wam rozwijać te usługi?
Przede wszystkim w obsłudze klienta. Dzięki AI możemy szybko reagować na potrzeby klientów. Kiedy pojawia się nagła potrzeba zwiększenia skali obsługi – np. nieprzewidziane sytuacje – potrafimy natychmiast dostosować liczbę odpowiedzi bez spadku jakości. Reakcja jest równie szybka jak w spokojnych okresach dnia czy roku. To kwestia skalowalności i precyzji, bo odpowiedzi AI są spójne i coraz częściej uwzględniają kontekst sytuacji klienta. Zamiast podążać sztywnym procesem, AI może dopasować się do indywidualnych potrzeb i zaproponować najlepsze rozwiązanie, łącząc różne prośby w jednym działaniu. Zamiast więc odpowiadać na kilka zapytań po kolei, AI może obsłużyć je jednocześnie, udzielając kompleksowej odpowiedzi.
Czasem podróżni mają nagłe problemy – np. trzęsienie ziemi czy erupcję wulkanu – i muszą błyskawicznie zmienić plan podróży. Jak sobie z tym radzicie?
To złożony scenariusz. Gdy coś takiego dzieje się równocześnie wielu podróżnym, dostępne opcje szybko się kończą. Wtedy właśnie AI może błyskawicznie zaproponować wiele rozwiązań. Nie da się w nieskończoność skalować obsługi przez ludzi – call center ma ograniczenia. AI natomiast może się skalować praktycznie bez granic. Dzięki temu czas reakcji pozostaje taki sam, niezależnie od sytuacji. AI potrafi dobrać konkretne rozwiązanie – np. alternatywny lot, zwrot pieniędzy, voucher lub kredyt podróżny – w zależności od stopnia pilności sprawy klienta.
Na koniec porozmawiajmy o skali działalności Kiwi.com. Pochodzicie z Czech. W jakich krajach działacie i jakie miejsce na mapie Waszego biznesu zajmuje Polska?
Działamy globalnie, obsługujemy połączenia na całym świecie. W Europie, gdzie mamy siedzibę, skupiamy się na lokalnych klientach, oferując m.in. rozszerzone opcje podróży, także w Polsce. Nie różnicujemy obsługi ze względu na kraj, wszystkim klientom zapewniamy najwyższą jakość wsparcia. Oczywiście przy planowaniu ekspansji bierzemy pod uwagę wielkość kraju i trendy podróżnicze. Nasz zespół biznesowy stale analizuje te dane i priorytetyzuje rynki według liczby klientów i możliwości połączeń.
