Po naszej publikacji dotyczącej zwrotów prowizji od kredytów spłaconych przed terminem dostaliśmy lawinę wiadomości od czytelników piszących na adres alert@bankier.pl. Potwierdziły się podane przez nas informacje, ale pojawiły się też nowe pytania. Redakcja Bankier.pl poprosiła Rzecznika Finansowego o wyjaśnienie wątpliwych kwestii.
Podsumujmy w telegraficznym skrócie: banki powinny zwracać klientom część prowizji od kredytów konsumpcyjnych, które zostały spłacone przed czasem. Na takim stanowisku stoi Rzecznik Finansowy, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, oraz od niedawna Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej i nasz Sąd Najwyższy. Kwestią sporną jest data, od której owe zwroty powinny być realizowane.
Część banków uważa, że prowizja powinna być proporcjonalnie zwracana dla wszystkich kredytów spłaconych przed terminem od czasu wejścia w życie ustawy o kredycie konsumenckim (2011 r.). Z kolei inne stoją na stanowisku, że chodzi o kredyty spłacone od 2016 lub 2019 r. W efekcie jedni klienci otrzymują część należnej im gotówki, inni nie.
Jak wynika z uzyskanych od czytelników informacji, problemów nie stwarzają m.in. Alior Bank, PKO BP, Pekao czy mBank. Tu zwroty dokonywane są nawet dla kredytów spłaconych kilka lat temu. Natomiast Bank Pocztowy, BNP Paribas, Citi Handlowy, Credit Agricole i Santander Bank Polska rozliczają się z klientami tylko z kredytów spłaconych przed terminem, ale już po orzeczeniu TSUE.
Klienci tych banków powinni zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego. Czytelnicy piszą w e-mailach do redakcji, że instytucja ta w wielu przypadkach doprowadziła sprawę do skutecznego finału. Z doniesień czytelników wynika ponadto, że pojawiają się też inne problemy ze zwrotami. Banki nie odpowiadają na reklamację w terminie lub odpowiadają pozytywnie, ale nie realizują od razu zwrotów. Co robić w takich sytuacjach?
Brak odpowiedzi na reklamację = reklamacja uwzględniona
– Na moją reklamację dotyczącą zwrotu części prowizji Bank Pocztowy w ogóle nie odpowiedział przez 60 dni mojego czekania – pisze pan Piotr. I pyta: Czyli jak nie ustosunkował się do reklamacji to ją zaakceptował w całości? Jak dalej mogę dochodzić swoich praw?
Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym mówi w art. 6, że bank powinien udzielić odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, nie dłużej jednak niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach podmiot finansowy może przedłużyć termin odpowiedzi maksymalnie do 60 dni od otrzymania reklamacji. W przypadku niedotrzymania terminu reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
RF: Skorzystamy z ustawowej kompetencji ukarania banków
– To bezdyskusyjne, że niedopuszczalne jest przekraczanie 60-dniowego terminu odpowiedzi na reklamacje – mówi Marcin Jaworski z biura prasowego Rzecznika Finansowego. – Naszym zdaniem spory związane z rozliczeniem wcześniej spłaconych kredytów, nie są przewidzianym w ustawie „szczególnie skomplikowanym przypadkiem”. W związku z tym odpowiedzi na reklamację na tym tle powinny zostać udzielone w ciągu 30 dni i nieuprawnione jest wydłużenie tego terminu do 60 dni. Obecnie analizujemy pod tym kątem wszystkie wpływające do nas wnioski dotyczące sporów na tym tle i będziemy korzystali z ustawowej kompetencji ukarania podmiotów za przekroczenie tych terminów – dodaje.
W takiej sytuacji klient może zwrócić się o pomoc do biura Rzecznika Finansowego. Także jeśli otrzyma odmowę już po ustawowym terminie. - Dobrze by było, żeby klient banku przy składaniu wniosku o interwencję Rzecznika Finansowego wyraźnie wskazał, że dotyczy on nie tylko odrzucenia reklamacji, ale też doszło do przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację. Widzimy, że część osób nie ma świadomości, jakie są te terminy i nie podnosi tego zarzutu. Jednak w trakcie naszego postępowania, w którym otrzymujemy wszystkie dokumenty w tym reklamację i odpowiedź na nią, sami porównujemy daty i badamy, czy nie doszło do przekroczenia terminów – wyjaśnia.
14 dni na zwrot prowizji albo odsetki karne
Z kolei inny czytelnik uzyskał z BNP Paribas pozytywną odpowiedź na reklamację, ale do tej pory nie otrzymał zwrotu środków na konto. – Bank BNP Paribas pozytywnie rozpatruje reklamacje odnośnie do zwrotu prowizji za wcześniejszą spłatę pożyczek, natomiast nie przelewa zwrotów na konta klientów. Na infolinii banku nikt nie jest w stanie powiedzieć dlaczego – pisze pan Arkadiusz.
Rzecznik Finansowy wyjaśnia, że zgodna z prawem jest praktyka obserwowana w niektórych bankach, polegająca na udzieleniu odpowiedzi na reklamację w przewidzianym terminie, ale wskazanie późniejszego terminu realizacji zobowiązania. – Obserwujemy, że w praktyce w odpowiedziach udzielanych np. w listopadzie czy grudniu wskazywano styczniowy termin dokonania rozliczenia i zwrotu środków – mówi Marcin Jaworski.
Dodaje, że w przypadku opóźnień bank jako dłużnik popada w zwłokę i z tego tytułu klient może żądać odsetek. – Tu warto przypomnieć, że pożyczkodawca ma obowiązek rozliczyć się z klientem w terminie 14 dni od dnia wcześniejszej spłaty kredytu w całości. Jeżeli z jakichś względów nie rozliczył się z kredytobiorcą w tym terminie lub nie wypłacił prawidłowej kwoty rozliczenia wynikającej z zasad określonych w art. 49 ustawy o kredycie konsumenckim (np.: nie rozliczył kwoty prowizji), to od dnia następnego należą się kredytobiorcy odsetki za opóźnienie od kwoty zaległości – tłumaczy ekspert RF.
