Po raz pierwszy w historii rankingu Złoty Bankier organizatorzy – „Puls Biznesu” i Bankier.pl – zaprosili przedstawicieli sektora finansowego na oficjalne spotkanie inaugurujące projekt. W poniedziałek, 16 lutego, odbywa się kick-off Złotego Bankiera 2026. To okazja, by szczegółowo omówić proces badawczy i wskazać obszary, które będą kluczowe dla banków walczących o miano liderów rynku.
Tegoroczna, 17. edycja naszego rankingu zapowiada się wyjątkowo. O tym, jakie nagrody w tym roku przyznamy i jakie nowości planujemy, napisaliśmy w artykule: Jak co roku sprawdzamy obsługę i produkty bankowe. Kto najlepszy?
Podczas dzisiejszego spotkania skupimy się natomiast m.in. na szczegółach badania jakości usług bankowych, za które odpowiada agencja Minds & Roses, oraz kryteriach przyznawania nagród w kategoriach produktowych, gdzie za ocenę poszczególnych produktów będą odpowiadać analitycy Bankier.pl.
Uwaga zostanie poświęcona nowościom: kategorii Bank z misją (oceniającej działania ESG, CSR i D&I) oraz badaniu konsumenckiemu „Od misji do miłości – bankowość, która tworzy Love Brand”. Ważnym punktem będzie również bezpieczeństwo cyfrowe i dedykowana mu kategoria, której partnerem jest Mastercard – Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa.
Gospodarzami wydarzenia są Andrzej Stec, redaktor naczelny Bankier.pl, oraz Eugeniusz Twaróg, zastępca redaktora naczelnego „Pulsu Biznesu”.
Eugeniusz Twaróg podkreśla, że Złoty Bankier ma już 17 lat, od 10 lat do rankingu dołączył „Puls Biznesu”, a także zewnętrzna firma badawcza oraz Mastercard jako główny partner.
– W tym roku po raz pierwszy w historii projektu Złoty Bankier organizujemy oficjalne spotkanie inauguracyjne. Podczas tego spotkania powiemy o tym, co się nowego pojawia w kolejnej edycji. Planujemy taki kick-off co roku – mówi Eugeniusz Twaróg.
– Chcemy, żeby konkurs żył dłużej i nie ograniczał się do samych nagród, był okazją też do takich spotkań – dodaje Andrzej Stec.
Na scenę wchodzą Hanna Piotrowicz i Piotr Podolski z Minds & Roses, którzy opowiedzą o tym, w jaki sposób przeprowadzane jest badanie jakości obsługi klienta w bankach. Na jego podstawie zostanie wybrany laureat nagrody głównej – Złoty Bank.
– Złoty Bank czas zacząć. A tak naprawdę już zaczęliśmy, badanie już jest w trakcie – mówi Hanna Piotrowicz.
W tym roku badaniem będzie objętych 15 banków, o jeden więcej niż w zeszłorocznej edycji. Ten nowy bank to UniCredit, który powrócił na polski rynek jesienią ubiegłego roku.
– Na liście jest też jedna marka, z którą się pożegnamy. Trzymamy kciuki, żeby wypadła na koniec jak najlepiej – mówi Hanna Piotrowicz. Chodzi o Citi Handlowy, od którego działalność detaliczną przejmuje VeloBank.
– Jest to nagroda za wielokanałową jakość obsługi – w różnych kanałach kontaktu banku z klientem. Życzymy sobie, żeby obsługa w różnych kanałach była spójna, żeby klienci byli obsługiwani tak samo dobrze – dodaje Hanna Piotrowicz.
Piotr Podolski wyjaśnia, że w ramach badania zostanie przeprowadzonych m.in. 600 rozmów telefonicznych, gdzie przedstawiciele Minds & Roses wcielą się w role potencjalnych i aktualnych klientów banków.
Wciąż najważniejszą częścią badania będą placówki. Ankieterzy przeprowadzą około 670 wizyt w placówkach.
Kolejny moduł to kanały cyfrowe. – W nim do pomiaru będzie dołączona marka Revolut, która jednak nie bierze udziału w całościowym badaniu. Chodzi o sprawdzenie, jak aplikacja tej marki wypada w porównaniu z aplikacjami banków – podkreśla Piotr Podolski.
Jeśli chodzi o harmonogram, to badanie już wystartowało i potrwa przez najbliższe półtora miesiąca.
O tym, jakie kategorie produktowe będą oceniane w tym roku, opowie Andrzej Stec, redaktor naczelny Bankier.pl.
– Mamy standardowych kilka kategorii: konto osobiste, konto dla dziecka, kredyt hipoteczny, kredyt gotówkowy, konto premium. Utrzymamy też wprowadzoną w zeszłym roku kategorię produktu lub usługi z misją. Kategoria ta cieszyła się bardzo dużą popularnością, przyjęliśmy wiele zgłoszeń – mówi Andrzej Stec.
Ostateczną decyzję o przyznaniu nagród za produkty podejmie kapituła w składzie dziennikarzy i analityków Bankier.pl z udziałem Eugeniusza Twaroga z „PB”.
W tym roku nową kategorią nagrody jest Bank z misją. Andrzej Stec wspomina o cyklu rozmów z głównymi ekonomistami banków poświęconych zrównoważonemu rozwojowi, które są chętnie czytane na naszym portalu. – To pokazuje, że warto skupić się na tej tematyce – mówi.
W tej kategorii banki będą oceniane za działania w obszarach: społecznej odpowiedzialności biznesu, środowiska, społeczeństwa i ładu korporacyjnego oraz różnorodności i inkluzywności.
Sprawdzać będziemy też, jak banki sobie radzą w social mediach. – Zawsze mamy jeden temat przewodni. W tym roku przyjrzymy się temu, jak banki współpracują z influencerami – mówi Andrzej Stec.
Teraz na scenie Izabela Kiwak, wicedyrektor działu marketingu, odpowiadająca za obszar badań w Bonnier Business (Polska), wydawcy Bankier.pl i „Pulsu Biznesu”.
Opowiada o towarzyszącym tegorocznej edycji badaniu „Od misji do miłości - bankowość, która tworzy love brand”.
– Chcemy zbadać, jak misyjność w bankach przekłada się na to, jaki stosunek do banków mają ich klienci – tłumaczy Izabela Kiwak.
Badanie będzie dotyczy nie tylko bieżącej oceny, ale też przyszłości – tego, jakie konkretne obszary misji (ekologia, społeczność lokalna, edukacja finansowa, etyczne inwestycje) będą najbardziej istotne dla banków w przyszłości.
Teraz czas na omówienie nagrody Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa. Jej partnerem jest Mastercard.– To drugi rok, kiedy będziemy analizować kwestie związane z bezpieczeństwem w bankach – mówi Małgorzata Domagała z Mastercard.
O szczegółach badania mówi Łukasz Krzykwa z Mastercard.
– Na początku o tym, czego nie będziemy zmieniać. Część to nadal badanie ankietowe, jest lista pytań, na które banki będą odpowiadały. Ponownie przeprowadzimy też analizę potencjalnych podatności na domenach internetowych banków – mówi Łukasz Krzykwa.
– Ponownie też zostanie wyłoniony tylko zwycięzca. To nie ma być ranking, nie będziemy pokazywać, kto był drugi, trzeci i kto ma jeszcze coś do nadrobienia – dodaje.
– Natomiast jeśli chodzi o zmiany, przechodzi w ankiecie z modelu checklisty na zasadzie tak/nie na model bardziej spójny z oceną stosowaną przez nadzorców. Będzie to formularz dużo bardziej ustrukturyzowany – dodaje.
– Mamy w polskich bankach bardzo wysoki poziom edukacji, przeciwdziałania, świadomości w sprawach bezpieczeństwa. Mamy nadzieję, że poziom bezpieczeństwa ponownie okaże się wyższy niż średnia europejska – kończy Łukasz Krzykwa.
Na koniec czas na krótką rozmowę o tym, jak branża bankowa wygląda w oczach z jednej strony firmy od lat prześwietlającej banki, a z drugiej dziennikarza, który od dawna opisuje zmiany w bankach i ich ofercie.
W rozmowie prowadzonej przez Eugeniusza Twaroga uczestniczą Hanna Piotrowicz z Minds & Roses oraz Wojciech Boczoń z Bankier.pl.
– Czy oddział jest nadal kluczowym kanałem kontaktu z klientami? – pyta Eugeniusz Twaróg.
– Liczba placówek od lat spada, choć w ostatnich latach ten spadek trochę przystopował. Są marki, które mają nawet więcej placówek niż w zeszłym roku – zauważa Hanna Piotrowicz.
– Uważamy jednak, że mimo kurczącej się sieci nadal to placówki są kluczowym kanałem kontaktu. Klienci w placówkach oświadczają obsługi na naprawdę wysokim poziomie. Placówki to kanał silnie relacyjny, w którym buduje się więź z klientem – mówi ekspertka.
Dodaje, że część klientów czuje się przytłoczonych cyfryzacją i oczekuje kontaktu z żywym człowiekiem, a to jest możliwe w placówce.
Kolejne pytanie dotyczy zastosowania AI w kontakcie z klientami.
– Obserwujemy, jak wdrażanie sztucznej inteligencji wspiera zdalne kanały kontaktu. Największy sukces to przykład Nest Banku, który wdrożył obsługę czatu przez bota. Został on oceniony na bardzo wysokim poziomie – mówi Hanna Piotrowicz.
Dodaje jednak, że jest też wiele złych przykładów, gdzie obsługa czatów przez boty była oceniona nisko.
– Konsumenci stykają się dziś z AI w wielu obszarach i często spotykają się z fałszywymi informacjami. Dlatego banki mają wielką rolę, aby przekonywać klientów, że ich boty oparte na AI są wiarygodnym źródłem informacji. Bardzo długa jednak droga przed branżą, żeby tego dokonać – uważa Hanna Piotrowicz.
Wojciech Boczoń odpowiada na pytanie, jak zmieniły się produkty bankowe w ciągu 17 lat rankingu Złoty Bankier
– Produkty pozmieniały się bardzo mocno. Trudno jest obecnie ocenić na przykład konto w oderwaniu od całego ekosystemu, z którym jest ono powiązane. Kiedyś produkty były oceniane głównie pod kątem cenowym. Obecnie w bankach, kontach jest tyle różnych funkcji, że trudno oceniać konto w oderwaniu od tych funkcjonalności – mówi nasz dziennikarz.
Podkreśla, że bardzo ważną częścią tego ekosystemu jest aplikacja bankowa. – Wiele młodych osób korzysta z banków wyłącznie przez aplikację. – Jeśli konto jest tanie i ma dobrą aplikację, to jest to duża przewaga konkurencyjna – dodaje Wojciech Boczoń.
Eugeniusz Twaróg pyta o plany banków dotyczące pozyskiwania nowych klientów.
– Rynek jest tak mocno nasycony, że pozyskiwanie nowych klientów będzie trudne. Tak naprawdę rozpocznie się walka o aktywizację klientów, a niech ich pozyskiwanie. Wyzwaniem będzie szczególnie walka o młodych klientów, którzy przeskakują często z jednego konta na drugie choćby ze względu na aktualne promocje – dodaje nasz dziennikarz.
Na tym kończy się dzisiejsza oficjalna inauguracja projektu Złoty Bankier 2026. Najbliższe tygodnie upłyną na badaniach, ocenach, pracach kapituły w poszczególnych kategoriach. Zwycięzców rankingu Złoty Bankier poznamy 10 kwietnia.
