Towar nie doszedł lub przyszedł uszkodzony. Źle wpisaliśmy adres wysyłki, a markowe buty okazały się podrobione i zatrzymano je na odprawie celnej. W dodatku sprzedawca jest oddalony od nas o ponad sześć tysięcy kilometrów i nie mówi płynnie ani po polsku, ani po angielsku. Podpowiadamy, jak dochodzić swoich praw konsumenckich po nieudanych zakupach na AliExpress.
Pierwsza zasada – nie należy potwierdzać otrzymania przesyłki, jeżeli ma się jedną z powyższych wątpliwości. Zakupy na chińskim portalu cechuje to, że pieniądze za towar AliExpress przelewa się sprzedawcy dopiero po potwierdzeniu otrzymania przesyłki. Dlatego też, po tym jak konsument kliknie „confirm good received”, dochodzenie swoich praw może być utrudnione, ale nie niemożliwe.
AliExpress – czas dostawy
Na przesyłkę z Chin czeka się od 25 do nawet 60 dni w zależności od tego, jakim listem sprzedawca prześle nam towar. Czas oczekiwania na paczkę jest zawsze wskazany w opisie aukcji.
Oferenci najczęściej korzystają z dwóch form przekazu:
- China Post Ordinary Small Packet Plus
- China Post Registered Air Mail
W przypadku China Post Ordinary Small Packet Plus przesyłkę można śledzić tylko do momentu, kiedy znajduje się jeszcze na terenie Chin, po tym czasie dostarczenie towaru odbywa się tak, jak w przypadku listu zwykłego.
W związku z czym lepiej szukać sprzedawców, którzy oferują zarejestrowaną przesyłkę i móc śledzić na bieżąco drogę dostawy.
Warto również zwrócić uwagę na gwarantowany czas dostawy. Najczęściej przedsiębiorcy oferują opcję całkowitego zwrotu pieniędzy, jeśli przesyłka nie dotarła w ciągu 50-60 dni od jej wysłania.
AliExpress - co zrobić, kiedy przesyłka nie dotarła?
Jeżeli klient nie otrzyma przesyłki w zagwarantowanym przez sprzedawcę terminie, może skorzystać z programu ochrony kupujących (o ile sprzedawca do takiego przystąpił). W takim przypadku po upływie czasu dostawy należy „otworzyć spór” (Open Dispute). Jest to opcja dostępna w podglądzie zamówienia.
Zasadniczo konsument ma do wyboru dwie opcje – zwrot pieniędzy oraz zwrot towaru i zwrot pieniędzy. Po wybraniu pierwszej opcji ukaże się formularz:
Dalszy bieg wydarzeń zależy w dużej mierze od sprzedawcy – najczęściej zbywcy kontaktują się z kupującym w celu ustalenia kompromisu i na przykład zwrócenia częściowej kwoty zamówienia. Na korzyść konsumenta działa fakt, że sprzedawcom zależy na pozytywnych komentarzach i ocenach sprzedaży – dłuższe negocjacje oznaczają dla nich jedynie dłuższy czas oczekiwania na przelew.
Warto pamiętać o tym, że wartość ewentualnego zwrotu wydatku na zakupiony towar może być mniejsza lub równa kosztom wysyłki z powrotem do Chin. W zależności od wybranej metody Poczta Polska za taką usługę pobiera opłatę w wysokości od 16 do 50 złotych.
Przesyłka dotarła, ale nie jesteśmy zadowoleni z zakupów
W innych przypadkach, takich jak uszkodzony towar, podrobiona marka czy wadliwy produkt również konsument powinien założyć spór. Ma na to 15 dni od momentu potwierdzenia, że przyjął przesyłkę (kliknięcie „Confirm good received”).
Podobnie jak w przypadku nieotrzymania paczki, klient powinien oznaczyć jedną z opcji: czy chce całkowity zwrot pieniędzy, czy chce zwrócić przesyłkę i żąda częściowego zwrotu zapłaty.
Po otworzeniu sporu i wybraniu interesującego rozwiązania, konsument ma obowiązek podać powód zwrotu i opisać go w 4-514 znakach. Do formularza warto dołączyć zdjęcia lub filmy, które ilustrują wadę produktu lub jego zniszczenie w transporcie.
Przesyłka dotarła, ale okazała się podrobiona
Może okazać się, że urząd celny zatrzyma przesyłkę i wezwie w celu wyjaśnienia sytuacji. Jeżeli przedmiotem zamówienia była replika znanej marki, ale konsument nie był tego świadomy (na aukcjach dość często zamazywane jest logo „producenta”) – wystarczy przesłać drogą elektroniczną zdjęcie aukcji (dostępna w zakładce „Orders”) oraz potwierdzenie płatności.
Agnieszka Majchrzak z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów mówi w rozmowie z Bankier.pl: - Jeżeli zamówiony towar jest wątpliwej jakości, przysługuje nam prawo odstąpienia od umowy. Warto powiadomić policję. Trudnością może być wyegzekwowanie pieniędzy od sprzedającego, który ma siedzibę poza UE.
Podczas robienia zakupów na portalu chińskiego giganta należy mieć na uwadze ewentualną konieczność zapłaty podatku VAT i/lub cła. Więcej na ten temat pisaliśmy w artykule: Zakupy z AliExpress – cło, VAT i ochrona kupujących.
Podsumowując, warto zapamiętać, że jeżeli zamówiony produkt nie dotarł w wyznaczonym czasie lub nie jest zgodny z opisem zawartym na aukcji, należy po pierwsze skontaktować się ze sprzedawcą i poinformować go o swoich uwagach. Jeśli jego propozycja nie jest zadowalająca, należy otworzyć spór, aby otrzymać zwrot pieniędzy lub zaangażować w sprawę AliExpress, który oceni sytuację i będzie pełnić rolę mediatora.
