Niedawno rozpoczęła się 6 edycja Badania Najlepsi Pracodawcy, które pozwala na ocenę stopnia zaangażowania pracowników, a tym samym wyłonienie Najlepszych Pracodawców. O tym, czym jest zaangażowanie i jaki ma realny wpływ na biznes, w tym instytucji finansowych rozmawiamy z Joanną Chylewską, Managing Consultant z Aon Hewitt.
Jak definiujecie Państwo zaangażowanie? Czy jest ono równoznaczne z satysfakcją z pracy?
Zaangażowanie i satysfakcja są to dwa zupełnie różne „byty”. Zaangażowanie pracowników posiada bardzo precyzyjną definicję. Określa ona trzy postawy, które każdy z pracowników musi demonstrować, aby spełnić kryteria „pracownika zaangażowanego”.
Pierwsza – „Mówi” – dotyczy opinii pracownika na temat pracodawcy, komunikowanej w codziennych działaniach. Opisuje, w jaki sposób dana osoba wypowiada się na temat firmy, w której pracuje do swoich kolegów z pracy, rodziny, przyjaciół, ale także i klientów. Postawa „Mówi” przekłada się więc na wizerunek banku, jaki jego ludzie budują na rynku oraz opinię, jaką mają oferowane przez niego produkty lub usługi.
Druga postawa – „Pozostaje” – określa pracownika, który przejawia chęć do wiązania swojej przyszłości z instytucją, w której jest zatrudniony. Zaangażowani pracownicy często identyfikują się z firmą, w której pracują, podzielają jej cele i wartości, są z niej dumni. W kontekście biznesowym druga postawa jest o tyle ważna, że przekłada się na utrzymanie w banku właścicieli kluczowej wiedzy, umiejętności, a nawet relacji, co jest szczególnie istotne w odniesieniu do bankowości korporacyjnej czy private banking, w których odejście pracownika może oznaczać utratę części klientów.
Trzecia postawa - „Działa” - jest z punktu widzenia biznesu najistotniejsza, ale i najtrudniej ją zbudować. Określa ona pracownika, który gotowy jest do podjęcia dodatkowego wysiłku, aby firma zrealizowała swoje cele i odniosła sukces. Mówiąc o tej postawie, nie mamy jednak na myśli „wewnętrznej motywacji” ludzi, lecz to, czy organizacja potrafi stworzyć pracownikom takie warunki, aby osiągnąć wysoki poziom ich motywacji.
Jaki jest związek pomiędzy satysfakcją z pracy a zaangażowaniem pracowników?
Poziom zadowolenia z 20 badanych czynników zaangażowania, wśród których są m.in. .docenianie ludzi, możliwości kariery czy płaca może przekładać się w różnym stopniu na poziom zaangażowania. Aby precyzyjnie określić wagę danego czynnika dla danej firmy, w ramach badania zaangażowania prowadzimy tzw. analizę wpływu. Pozwala ona wskazać te obszary, w których podjęcie właściwych działań, prowadzących do zwiększenia satysfakcji, może przełożyć się na wzrost wskaźnika zaangażowania. Brak takiej wiedzy może prowadzić do podnoszenia satysfakcji z czynników, które mają ograniczony wpływ na zaangażowanie. Często takim czynnikiem jest „płaca”.
Zaangażowanie i satysfakcja mogą, ale nie muszą iść w parze. Znamy przykłady organizacji, w których pracownicy są zadowoleni, ale nie są zaangażowani. Taka sytuacja oznacza, że najprawdopodobniej nie wykorzystujemy pełni potencjału drzemiącego w naszych ludziach.
Spotykamy – choć rzadziej, także przypadki, gdy poziom zaangażowania jest wyższy od poziomu satysfakcji. I w tym przypadku powinna nam się zapalić „czerwona lampka”, gdyż mamy do czynienia ze zjawiskiem „męczennictwa”, które – jeśli nie zostanie w porę wyeliminowane - w długim okresie prowadzi do znacznego spadku zaangażowania.
A jaki jest wpływ ma zaangażowania pracowników na wyniki biznesowe firmy?
Droga od zaangażowania pracowników do długoterminowych wyników biznesowych biegnie w pierwszej kolejności poprzez zadowolenie klientów i innowacyjność. Aby to dostrzec, nie trzeba się nawet uciekać do skomplikowanych modeli statystycznych. Nie trzeba również być ekspertem w zakresie marketingu, aby zrozumieć, że grupa klientów, o których starają się dziś banki, to grupa osób wymagających, dla których cena zapewne nie będzie najważniejszym kryterium wyboru usługodawcy. I tym bardziej na pierwszy plan wysuwają się takie elementy oferty jak jakość i innowacyjność.
Jak pokazują wyniki prowadzonych od ponad 20 lat badań nad korelacją poziomu zaangażowania pracowników z wynikami ekonomicznymi, te dwa aspekty są jednocześnie tymi, w których najwcześniej można dostrzec wpływ zaangażowania na wskaźniki biznesowe. Dlatego firmy posiadające doświadczenie w zarządzaniu zaangażowaniem pracowników szczególnie monitorują poziom tego wskaźnika w grupach pracowników obszaru obsługi klienta oraz rozwoju produktu. Wiedzą bowiem, że zmiana poziomu (pozytywna bądź negatywna) może oznaczać szansę do wykorzystania lub ryzyko, którym szybko trzeba zarządzić.
Czy można wskazać konkretne przykłady związku pomiędzy poziomem zaangażowania lub jego zmianą a wynikami biznesowymi?
Na świecie coraz więcej firm dostrzega związek pomiędzy zaangażowaniem a efektami biznesowymi, dlatego też coraz częściej spotykamy wskaźnik zaangażowania jako kryterium wyceny spółek giełdowych (np. w Stanach Zjednoczonych) lub element systemu informacji zarządczej: takie firmy jak Starbucks czy Best Buy są w stanie wycenić wartość finansową 0,1% wzrostu poziomu zaangażowania pracowników. W Best Buy wynosi ona ponad 100 000 USD.
Także w Polsce mamy już nasze własne przykłady pracodawców, które „wygrywają” na rynku dzięki koncentracji na budowie zaangażowania pracowników. Podczas tegorocznej gali rozdania nagród laureatom V edycji Badania Najlepsi Pracodawcy o swoich praktykach opowiadali przedstawiciele jednej z firm branży finansowej, której udało się osiągnąć ponad 40% wzrost na rynku, który w tym samym czasie skurczył się o ponad 2%. Prezes Liberty Direct, bo o niej mowa, podkreślił, że jego zdaniem taki wynik ekonomiczny jest w głównej mierzy efektem pracy… nad zaangażowaniem pracowników, które było jednym ze strategicznych obszarów koncentracji Spółki.
Jak na tle innych firm – w poprzednich badaniach plasowały się instytucje finansowe?
Badanie Najlepsi Pracodawcy w Polsce pokazuje, że rynek finansowy jest bardzo niejednolity, jeśli chodzi o poziom zaangażowania pracowników: w 2010 r. 4 instytucje finansowe znalazły się w pierwszej 20-tce rankingu (w tym 3 uzyskały tytuł Najlepszego Pracodawcy), ale jednocześnie 5 innych zajęło miejsca w ostatniej 20-tce stawki.
Nie ma też spójności pomiędzy bankami, a innymi przedstawicielami sektora finansowego. W bankowości wskaźnik zaangażowania spadł w porównaniu z rokiem 2009 z 40% do 34%. W spółkach sektora finansowego spoza bankowości wyniósł 44%, czyli dokładnie tyle co w roku poprzednim i co w 2010 r. wyniosła średnia krajowa dla Polski.
Pomimo tych sporych różnic, potencjał wzrostu w sektorze bankowym i finansowym jest podobny i wynosi 49% dla banków oraz 46% dla innych spółek sektora finansowego.
Co ciekawe, banki odnotowały spadek satysfakcji z czynnika „płaca”, który dotyczy poczucia wpływu osiąganych wyników pracy na poziom wynagrodzenia (z 20 do 15%). W pozostałych instytucjach finansowych zadowolenie z tego obszaru wzrosło o 1 punkt procentowy (do 25%).
Przeczytaj całość! Pobierz Przegląd Finansowy.
Rozmawiał Michał Kryński,
Bankier.pl
