Mimo wzrostu popularności bankowości internetowej i mobilnej, w Polsce wciąż pozostaje silna grupa klientów, która wybiera korzystanie z tradycyjnych placówek. Wyniki badań są dość zaskakujące. Podczas takiej wizyty oczekujemy nie tylko kompetentnej porady pracownika banku, ale też możliwości wypicia kawy, przeglądu prasy czy dostępu do internetu.
Wnioski te płyną z badania przeprowadzonego przez firmę Deloitte na reprezentatywnej grupie 800 klientów banków. Z raportu wynika też między innymi, że oczekujemy lokalizacji placówki w pobliżu miejsca zamieszkania oraz popołudniowych godzin pracy oddziału.
Do banku nie dalej niż w 15 minut drogi
Badanie wskazuje, że 2/3 klientów jest gotowych poświęcić na dotarcie do oddziału nie więcej niż 15 minut w przypadku prostych spraw związanych z ROR lub lokatą. Podobne oczekiwania co do bliskości lokalizacji ma prawie połowa badanych w związku z załatwianiem formalności dotyczących kredytów hipotecznych. Jednocześnie 60% respondentów oczekuje, że oddział ich banku będzie zlokalizowany w pobliżu miejsca ich zamieszkania. Podobny odsetek klientów preferuje korzystanie z placówki po pracy, w godzinach popołudniowych.
Dlaczego klienci nie chcą wyjść z oddziału?
Klienci wybierający oddział jako preferowany kanał obsługi wskazują na potrzebę kontaktu z pracownikiem banku. Oczekują kompetentnej porady i pomocy przy przejściu przez procedury i wypełnieniu niezbędnych formalności. Chcą jednocześnie otrzymać papierową umowę lub potwierdzenie złożonych dyspozycji. Prawie 20% badanych wskazuje, że obsługa w oddziale zapewnia im większy komfort. W tym kontekście pojawiają się też wspomniane preferencje odnośnie do darmowej kawy, przeglądu prasy czy dostępu do internetu.
Reklama|
Najczęściej wskazywane przyczyny skłaniające klientów do korzystania z oddziałów |
Odsetek badanych wskazujących dane przyczyny |
|---|---|
|
Wolę bezpośredni kontakt z doradcą/pracownikiem banku |
63% |
|
Mam dostęp do kompetentnych pracowników, którzy wszystko mi wyjaśnią |
37% |
|
Pracownicy oddziału pomogą przejść przez wszystkie procedury/wypełnić niezbędne dokumenty |
34% |
|
Mogę otrzymać papierową umowę lub potwierdzenie złożonych dyspozycji |
32% |
|
Obsługa w oddziale zapewnia mi większy komfort (miejsca do siedzenia, możliwość wypicia kawy lub wody, klimatyzacja) |
18% |
|
Dysponuję czasem, który mogę poświęcić na wizytę w oddziale |
15% |
|
Moje sprawy mogę załatwić wyłącznie w oddziale |
27% |
| Źródło: Badanie i analiza Deloitte, 22.06.2015 r. | |
Co poza produktami bankowymi?
Badaniu poddano również skłonność klientów do zakupu usług niefinansowych w oddziale. Jedynie 16 procent respondentów byłoby skłonnych zainteresować się takim zakupem. Warunkiem jednak jest to, aby oferowane produkty nie stały w sprzeczności z powagą instytucji. Najczęściej wymieniane w tym kontekście były sprawy urzędowe, porady prawne oraz usługi telekomunikacyjne.
Oddziały już nie takie tradycyjne
System pozwalający korzystać z usług banku przez internet to dziś niezbędne minimum w ofercie każdej instytucji. I trudno się dziwić. Dzięki systemom bankowości internetowej i mobilnej można w wygodny i szybki sposób dokonać transakcji z dowolnego miejsca i o dowolnej porze. Ciągle jednak pozostaje grupa klientów, którą bankowość w wyłącznie wirtualnym wydaniu - bez możliwości skorzystania z usług placówek - męczy. Są też tacy, którzy aktywnie korzystając z kanałów zdalnych przy obsłudze rachunków, nie wyobrażają sobie załatwiania bardziej skomplikowanych procedur czy formalności bez bezpośredniego kontaktu z pracownikiem banku.
Zmienia się więc, co potwierdzają także wyniki wspomnianego badania, rola oddziałów bankowych. Dziś nie są to już (przypominające urzędy) placówki z okienkami do obsługi kasowej. Coraz większą rolę odgrywają świadczone tam usługi doradcze. Najlepiej w zapewniającym komfort i dyskrecję otoczeniu i przy dobrej kawie.
