Niektórych turystów z Polski w tym sezonie zaskoczy fakt, że podczas zagranicznych wakacji nie zastaną na miejscu przedstawiciela swojego biura podróży. W razie kłopotów, zamiast rezydenta, TUI proponuje pomoc przez telefon, czat czy formularz na stronie internetowej.
Nowy standard obsługi turystów będzie zaskoczeniem dla osób, które najpierw przez pandemię, a później wojnę w Ukrainie po dłuższej przerwie wracają do zagranicznych wyjazdów. Zmiana w podejściu jednego z najpopularniejszych biur podróży dokonała się w ubiegłym roku. Poza TUI, gdzie z rezydentów zrezygnowano dosłownie na każdym z kierunków, niektóre z największych biur podróży informują o braku swoich przedstawicieli w wybranych lokalizacjach.
TUI nie ukrywa swojej nowej polityki, na stronie internetowej otwarcie informuje, że "podczas imprez turystycznych nie ma rezydenta", a obsługa problematycznych spraw odbywa się online - do wyboru jest kontakt telefoniczny, e-mail, czat w aplikacji mobilnej albo SMS. Według deklaracji, 24/7. Sprzedaż wycieczek fakultatywnych również prowadzona jest zdalnie. Zimą ubiegłego roku na łamach "Pulsu Biznesu" prezes TUI uzasadniał ten krok próbą obniżenia cen dla klientów. Na łamach dziennika mocno wtedy powątpiewał w te intencje wiceprezes Itaki.
Rynek nie przekreślił rezydentów
Właśnie bezpośredni konkurent TUI, Itaka, na swojej stronie internetowej podaje, że nie we wszystkich krajach z oferty rezydent będzie na miejscu. Konsultant infolinii wyjaśnił, że rezydentów nie ma głównie na pozaczarterowych, miejskich kierunkach, jak Malta, Chorwacja, Rzym czy Riwiera Francuska. W tych przypadkach klientom Itaki pozostaje możliwość skorzystania z pomocy zdalnie, przez kontakt z infolinią Itaka Travel Expert 24/7, telefonicznie, przez czat czy e-mail. Tam, dokąd turyści lecą na wakacje czarterami, nadal czeka na nich stacjonarne wsparcie.
Wyjątków nie stosują Rainbow czy Coral Travel, gdzie opieka rezydenta obowiązuje na wszystkich kierunkach. Rainbow stwarza zresztą wrażenie biura z filozofią odwrotną względem TUI - tutaj klienci biura znajdą listę nazwisk i osobowe profile rezydentów współpracujących z biurem, w Akademii Rainbow kształci się przyszłych specjalistów tej maści.
W Grecosie rezydenta nie będzie tylko w przypadku wycieczek do Kavali, gdzie biuro podróży współpracuje tylko z jednym hotelem. Przebywającym tam gościom również pozostaje kontakt ze wsparciem online.
"Turystyka straciła wielu doświadczonych pracowników"
Polityka cenowa, o której mówi prezes TUI, to tylko jeden ze scenariuszy. Nie mniej prawdopodobnym czynnikiem wpływu jest trudny dla turystyki po pandemii koronawirusa rynek pracy.
– W pandemii turystyka straciła wielu doświadczonych pracowników, którzy z uwagi na wiele miesięcy przestoju znaleźli sobie nowe zajęcie. Obecnie tylko część ludzi wróciła do branży, nowe kadry się szkolą, ale nim zastąpią doświadczonych pracowników, potrzeba nawet 2-3 lat – mówi Łukasz Odziewa z portalu tur-info.pl.
Ta sama pandemia odczarowała zagraniczne workation - pobyty w turystycznie atrakcyjnych lokalizacjach, podczas których można łączyć przyjemności z pracą, także tą dotychczasową, nie mającą nic wspólnego z obsługą klienta.
Dziś więc trudniej może być zachęcić do rekrutacji komunikatem jak ten ze strony Akademii Rainbow, kształcącej przyszłych adeptów w tej specjalizacji. "To, jak rezydent spędzi czas pomiędzy zadaniami, zależy od jego umiejętności zarządzania sobą w czasie czy podziału zadań w zespole rezydentów. Zdarzą się więc wolne dni, które rezydenci spędzą na plaży czy zwiedzaniu, ale będzie też tak, że w wolny dzień rezydent będzie jechał do szpitala do gościa", napisano.
Jak mówi Łukasz Odziewa, warunki finansowe dla pracowników na stanowisku rezydenta zmieniły się w ostatnich latach na plus, ale nie tyle, by przynieść przełom. – Rezydent to szczególna praca i nie jest ona dla każdego. Przed sezonem wiele firm borykało się ze znalezieniem chętnych do pracy. Firmy oferowały lepsze warunki niż przed pandemią, ale niepewność popytu i ostatnie chude lata nie zapewniają bazy do dużych podwyżek – mówi Łukasz Odziewa z tur-info.pl.
O ryzyku związanym zarówno z brakiem wysoko wykfalifikowanego personelu, "w tym również w destynacjach" pisze w swoim roczny raporcie Rainbow, jeden z niewielu podmiotów turystycznych notowanych na GPW.
"W wyniku pandemii praca w sektorze turystyki została uznana przez wielu pracowników za wysoce ryzykowną, co spowodowało, że znaczna część z nich bezpowrotnie go opuściła" - to z kolei fragment kwartalnika "Rynek Pracy" wydanego pod koniec lata ubiegłego roku, poświęconego właśnie konsekwencjom pandemii dla możliwości i warunków zatrudnienia w branży turystycznej.
Wirtualne kontakty i prawdziwe problemy
Po pandemii coraz częściej da się usłyszeć, że to i owo można, a nawet należy załatwiać zdalnie. TUI potraktowało te rekomendacje dosłownie. Czy klienci pokochają nowy, zdalny model opieki nad turystą?
– Wielu Polaków jest gotowych na zmianę, ale nie wszyscy. Większość osób mówiąca w popularnym w danym kraju obcym języku oraz znająca realia kraju do którego jedzie - tak, jest gotowa lub sobie poradzi. Jednak, nie wolno zapomnieć o barierach językowych lub grupach, które nie są i raczej nie będą gotowe: osobach nie znających żadnego języka obcego lub osobach starszych i innych, które chcą się czuć zaopiekowane. W takim przypadku, powinny one móc wybrać wyjazd z fizycznie dostępnym rezydentem – ocenia Łukasz Odziewa.
Jak mówi, żeby usługa "zdalnego rezydenta" działała bez zarzutu, konieczne jest spełnienie dwóch warunków. Po pierwsze, klient musi mieć pełną wiedzę o takiej usłudze w momencie zakupu wycieczki. Po drugie, kluczowe jest odpowiednie przygotowanie i doświadczenie zespołu wsparcia na odległość. – Rezydenci zdalni, bo raczej tu mówimy o grupie osób, muszą znać swój fach i być odpowiednio przygotowani do tej roli - muszą mieć odpowiednie kontakty (np. nie tylko do recepcji, ale i do menadżerów hoteli, aby móc interweniować). Tu brak obecności na miejscu może zastąpić tylko doświadczenie – podsumowuje ekspert rynku turystycznego.
Jest też grupa turystów, dla których problemu (w związku z brakiem rezydenta na miejscu) nie ma - dopóki nie ma problemu. O tym, jak często skarżymy się na niedostateczną opiekę rezydenta podczas wakacji z biurem, zapytaliśmy biuro prasowe Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
– We wpływających do UOKiK sygnałach konsumenci stosunkowo często skarżą się na fizyczny brak rezydenta w hotelu albo na to, że rezydent teoretycznie jest, ale zajmuje się głównie np. sprzedażą wycieczek fakultatywnych. Przez ostatnie dwa lata dostaliśmy ponad 50 takich sygnałów – poinformował mnie Urząd. – Nie było skarg na usługę "wirtualnego rezydenta", ale wśród zgłoszeń były zażalenia na jakość infolinii, na którą konsumenci dzwonią z problemami w przypadku nieobecności "prawdziwego" rezydenta – dodano w komentarzu.
***
Poprosiliśmy TUI o podsumowanie pierwszych kwartałów ze wsparciem online zamiast przedstawicieli na miejscu. Przedstawiciele biura nie odpowiedzieli na nasze zapytanie.
