Podstawowa definicja opisuje konflikt jako w dowolny sposób wyrażaną walkę pomiędzy co najmniej dwiema zależnymi od siebie grupami, które postrzegają swoje cele jako sprzeczne, zasoby jako niewystarczające oraz dostrzegają oddziaływanie innych grup na ich dążeniu do swoich celów.
Wszyscy widzieliśmy przykłady szkodliwości konfliktu dla grupy - od drobnych nieporozumień, które prowadzą do zranienia uczuć członków grupy po samorozwiązanie się z powodu braku umiejętności przezwyciężenia konfliktu, który przeszkadza w osiągnięciu celu. Tak się dzieje, owszem. W przypadku, gdy konflikt jest pozostawiony sam sobie, jeśli nikt nad nim nie panuje, nikt nim nie zarządza. Stąd właśnie biorą się mity na temat konfliktu.
Mit 1 - Konflikt jest zdarzeniem szkodliwym dla grupy i powinno się go unikać
Prawda jest taka, że konflikt może pomóc członkom grupy w pełniejszy sposób zrozumieć kwestie dotyczące decyzji lub problemu. Jedna z nas była członkiem rady doradczej dla organizacji non-profit. Urzędnik administracyjny w tej organizacji chciał natychmiast zwolnić pracownika, nie dając mu ostrzeżenia lub szansy na poprawienie problematycznego zachowania. Jedna z członkiń rady, która znała się na prawie pracy, nie zgadzała się z tym, ponieważ uważała, że w zaproponowanym zwolnieniu brakuje właściwej procedury. Kiedy inni członkowie rady zrozumieli problemy prawne i etyczne związane ze zwolnieniem pracownika, zanim da się mu szansę na poprawę realizacji zadań, zgodzili się na udzielenie pracownikowi jasnych wskazówek oraz wyjaśnień, zgodnie z którymi miałby postępować. Chęć jednego członka grupy do wyrażenia opinii odmiennej od innych umożliwiła innym uczestnikom pełniej zrozumieć dyskutowaną kwestię.
Często konflikt może poprawić decyzję grupy. Udoskonalone podejmowanie decyzji jest logicznym rezultatem lepszego zrozumienia kwestii przez członków grupy. W poprzednim przypadku zwolniony pracownik mógłby pozwać organizację i radę za samowolne zwolnienie go. Wyjaśnienie mu jego obowiązków zawodowych oraz oczekiwań rady dało mu najlepszą z możliwych szans, aby wykonywał swoją pracę jak najlepiej. Niezgoda umożliwiła członkom rady uświadomienie sobie konsekwencji swojej decyzji. Zaraz po tym, jak rada zaczęła omawiać tę kwestię, a zajęło to kilka spotkań, naprawdę doceniono, że pracownikowi otrzymał możliwość poprawienia pracy. Było to zarówno w porządku wobec niego, jak i uchroniło radę przed problemami prawnymi.
Konflikt wpływa na zwiększenie zaangażowania i uczestnictwa członków grupy. Dyskusje grupowe mogą stawać się nudne, ale kiedy pojawiają się kontrowersje, uczestnicy zaczynają uważnie słuchać i wypowiadają swoje opinie. W poprzednim przypadku członkowie rady doradczej, którzy zaczęli opuszczać spotkania, ponownie zaczęli przychodzić na nie regularnie. Zazwyczaj uczestnicy grupy stają się bardziej zainteresowani, kiedy są przekonani, że ich opinie mogą mieć wpływ na efekty pracy grupy.
Konflikt może również spowodować zwiększenie zwartości grupy. Czy kiedykolwiek pokłóciłeś się ze swoim rówieśnikiem, partnerem życiowym lub przyjacielem, a potem obserwowałeś, jak bardzo związany czułeś się z tą osobą, kiedy się pogodziłeś? Jeżeli tak, to wiesz, w jaki sposób konflikt może powodować wzrost pozytywnych uczuć do siebie nawzajem. Podczas dyskusji rady doradczej, dotyczącej wyrzucenia pracownika, jej członkowie wyrażali silne uczucia w stosunku do wielu stron kwestii. Po wyrażeniu przez wszystkich uczestników ich punktów widzenia, grupa w końcu podjęła jednomyślnie decyzję. Kiedy osiągnięto konsensus, członkowie stali się sobie bliżsi niż kiedykolwiek wcześniej. Wielu uczestników wyraziło swoją wdzięczność dla członkini, która na początku wypowiedziała się przeciw zwolnieniu pracownika. Byli przekonani, że jej komentarze skłoniły grupę do przewidzenia możliwych problemów oraz opracowania lepszego rozwiązania, mimo że początkowo nie uważali jej odmiennych poglądów za korzystne. Członkowie zdali sobie sprawę, że mogą nie zgadzać się ze sobą, wyrażać swoje opinie w stanowczy sposób oraz stać się bardziej zgodni niż przed konfliktem. Dzięki temu wzrosła zwartość grupy.
Mit 2 - Konflikty wynikają z nieporozumień i niepowodzeń w komunikacji
Z pewnością pewne konflikty pojawiają się z powodu nieporozumień i porażek w komunikacji. Jednak znacznie częściej nie wynikają one z niewiedzy, ale z niezgody co do podstawowych wartości, podziału zasobów lub nagrody. Na przykład grupa ćwiczeniowa, próbując uzgodnić, czy zaleci odwołanie podjętej przez sąd decyzji legalizującej aborcję w Stanach Zjednoczonych, nie była zdolna dojść do wniosku, który byłby przez wszystkich akceptowany. Wielu członków grupy wierzyło, że życie zaczyna się przy poczęciu oraz że aborcja jest morderstwem. Inni członkowie grupy byli przekonani, że życie kobiety ma pierwszeństwo nad życiem płodu, przynajmniej przed osiągnięciem przez płód pewnego etapu rozwoju. Każda z podgrup świetnie rozumiała stanowisko innej podgrupy. Nieporozumienie i niepowodzenie komunikacyjne nie wystąpiło. Jednak różne wartości i założenia podgrup uniemożliwiły porozumienie.
Inne, bardziej prozaiczne konflikty pojawiają się na tle celów, jakie grupa wyznacza, sposobu ich osiągnięcia lub sposobu w jaki zostaną rozdzielone ograniczone zasoby np. dodatkowe pieniądze czy dostęp do komputera. Wszyscy zgadzają się, że trzeba to zrobić. Może nawet zgadzają się w kwestii podjęcia działań koniecznych do realizacji celu. Tyle że wciąż pozostaje pytanie kto to zrobi i za ile.
Ten mit jest groźny, ponieważ odwraca uwagę od rzeczywistego problemu wywołującego konflikt. Dlatego zanim zaczniemy przekonywać do swoich racji kogoś kto się z nami nie zgadza, zapytajmy go czy rozumie nasze stanowisko. Jeśli powie "nie", wtedy wyjaśniajmy. Jeśli powie "tak" - wtedy wiadomo, że problemem jest coś zupełnie innego niż dotąd się wydawało. W tym momencie można rzeczywiście przejść do rozwiązania konfliktu.
Mit 3 - Wszystkie konflikty mogą zostać rozwiązane, jeżeli strony są skłonne przedyskutować kwestię
Mit ten wynika z naiwnego przekonania o osobistych zdolnościach do przekonywania oraz o szkodliwym utożsamieniu braku rozwiązania konfliktu z porażką.
Brak rozwiązania konfliktu nie jest porażką, gdy konflikt jest ze swej natury nierozwiązywalny. Spór o podstawowe wartości, jak pytanie o aborcję, nie jest obecnie rozwiązywalny, ponieważ opiera się on na różnicach w założeniach i wartościach. Dwa założenia reprezentowane przez następujące poglądy: płód jest człowiekiem od poczęcia i ma takie same prawa jak jego matka; płód staje się człowiekiem jakiś czas po poczęciu, a do tego czasu prawa kobiety mają pierwszeństwo - są nie do pogodzenia. Oba nie mogą być jednocześnie prawdą. Grupy doświadczające takiego konfliktu nie będą w stanie dojść do jednomyślności, jeśli chodzi o politykę dotyczącą aborcji.
Konflikty dotyczące niewystarczających zasobów są również trudne, jeżeli nie niemożliwe do rozwiązania. Jedna z nas była członkiem komitetu biblioteki, który miał reprezentantów z wielu obszarów szkoły. Spotkania odbywające się, aby rozdzielić w sposób sprawiedliwy ograniczoną ilość pieniędzy, są zazwyczaj pełne zgryźliwości. Pełne porozumienie jest rzadko możliwe. Nawet członkowie komitetu, którzy przyznają, że jeden obszar zasługuje na więcej pieniędzy na książki, może głosować przeciwko tej propozycji, jeżeli oznacza ona, że ich własne obszary otrzymają mniej pieniędzy. Problemem, który jest rozpoznawalny przez każdego, jest brak finansów dla wparcia uzasadnionych próśb wszystkich działalności.
Czasami trudno jest również rozwiązać konflikty dotyczące celów grupowych. Chcesz dostać ocenę bardzo dobrą ze swojego projektu grupowego, a ktoś inny jest usatysfakcjonowany oceną dostateczną. Jeżeli nie uda ci się przekonać tej osoby do wartości dążenia do doskonałości, a ta osoba nie będzie mogła z kolei przekonać ciebie do wyluzowania się, nie będziesz mógł rozwiązać tego konfliktu. Jeżeli twój cel otrzymania oceny bardzo dobrej jest bardzo ważny dla ciebie, to możesz zakończyć sam projekt, wykonując przy tym wiele dodatkowej pracy, swojej i za tamtą osobę. Możesz również próbować zmusić tę osobę do pracy (jeśli masz takie uprawnienia) - poświęcasz jednak dobrą wolę i uczucia na rzecz krótkoterminowych celów. Czy warto to robić? Musisz ocenić samodzielnie.
Konflikt sam w sobie nie jest problemem. Każdy system społeczny taki jak rodzina czy organizacja zawsze doświadcza jakiegoś typu konfliktu, bo to jest zjawisko naturalne. Prawdziwym problemem jest sposób zarządzania konfliktem przez każdą ze stron. Zamknięcie się na inne stanowiska, wrogość, przyjmowanie do siebie oraz dążenie do własnego celu "po trupach" to najczęstsze sposoby nieradzenia sobie z nieporozumieniem. Wcześniej czy później wywołuje to negatywne skutki dla grupy: wzrost napięcia pomiędzy członkami, spadek wydajności pracy czy nawet podjęcie błędnych decyzji.
Więcej na temat konfliktu oraz zarządzania zespołem dowiesz się z książki "Komunikacja w grupach" K. Adams i G.J. Galanes (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2008). Wszelkie skróty i uzupełnienia za zgodą Wydawcy. Książkę znajdziesz w księgarni internetowej www.ksiegarnia.pwn.pl, wpisując w pole wyszukiwarki zwrot "komunikacja grupy".
Mariusz Ludwiński
