Likwidacja szkód komunikacyjnych to częsty powód konfliktów między klientami a ubezpieczycielami. Pierwsi zwykle walczą o jak najwyższe odszkodowanie, kwestionując wycenę zniszczeń, drudzy z kolei tłumaczą się procedurami i przepisami. Większe problemy pojawiają się przy szkodach całkowitych, wycenianych najczęściej w drodze aukcji. W takiej sytuacji znalazł się klient jednego z ubezpieczycieli.
Spory dotyczące odszkodowań z OC pojazdów należą do dość częstych problemów klientów. Poszkodowani nie zgadzają się z wyceną szkód, a jeśli dochodzi do tej całkowitej, samochód wystawiany jest na aukcję, której wynik pomniejsza wypłacane odszkodowanie. Pan Arkadiusz we wrześniu 2022 r. zgłosił szkodę z OC do PZU i od tego czasu nie może dojść do porozumienia z ubezpieczycielem.
Pozornie prosta szkoda
Sprawa p. Arkadiusza ma swój początek 23 września 2022 r., kiedy jego samochód brał udział w kolizji drogowej. 4 dni później poszkodowany zgłosił szkodę do PZU, która po wycenie kosztów naprawy została uznana za całkowitą. 5 października klient otrzymał od ubezpieczyciela informację o ustaleniu odszkodowania w drodze wyceny metodą aukcji internetowej (platforma PZU Pomoc) - kwota uzyskana w aukcji pomniejszyła wartość pojazdu przed szkodą, a 10 października p. Arkadiusz otrzymał odszkodowanie.
Na tym sprawa powinna zostać zakończona, a poszkodowany klient miał uzyskać pomoc w sprzedaży wraku, pojawiły się jednak problemy.
Brak zgody na wycenę i problem ze sprzedażą wraku
Uwagę klienta zwrócił fakt, że nie otrzymał od ubezpieczyciela pełnej dokumentacji dotyczącej wyceny wraku. Chodziło dokładnie o wynik aukcji internetowej, który był następnie podstawą ustalenia odszkodowania – p. Arkadiuszowi brakowało szczegółowego raportu wyceny metodą aukcyjną, co w jego ocenie uniemożliwiło mu weryfikację wartości wraku. Dodatkowo – jak wynika z relacji klienta – PZU do wyceny posłużyło się także metodą ekspercką (systemową), ale jej wynik był niższy niż przy zastosowaniu aukcji, dlatego ostatecznie odszkodowanie ustalono metodą aukcyjną.
Poszkodowany chciał zapoznać się ze wszystkimi dokumentami, które miały wpływ na ustalenie odszkodowania, ale informację o zamknięciu aukcji otrzymał dopiero w czerwcu 2023 r., a po licznych kontaktach z ubezpieczycielem i Rzecznikiem Klienta PZU uzyskał także pełny raport 22 grudnia tego samego roku. Dopiero wtedy p. Arkadiusz zdecydował się skorzystać z pomocy w sprzedaży wraku samochodu, ale PZU odmówiło realizacji usługi, w efekcie samochód pozostaje w rejestrach i musi być za niego opłacane obowiązkowe ubezpieczenie OC.
Kolejne skargi i interwencje
W ocenie klienta szkoda nie została prawidłowo wyceniona, ponieważ ubezpieczyciel nie przekazał mu w terminie pełnej dokumentacji dotyczącej wyceny zarówno metodą aukcyjną, jak i ekspercką (choć zastosowana została tylko ta pierwsza). Obowiązek dostarczenia poszkodowanemu wyceny wynika wprost z Rekomendacji KNF nr 14.3, a to według p. Arkadiusza nie odbyło się w wymaganym czasie. Poszkodowany klient podważa także wiarygodność samej metody aukcyjnej, która prowadzona jest na zamkniętych platformach internetowych i nie gwarantuje powodzenia w sprzedaży pozostałości pojazdu, a ponadto cena uzyskana w aukcji bywa zawyżona w stosunku do wartości obliczonej metodą systemową.
Pan Arkadiusz w licznych pismach i wystąpieniach kierowanych do różnych instytucji, m.in. KNF, UOKiK, Rzecznika Finansowego, a także ministerstw oraz posłów od długiego czasu zwraca uwagę na brak przejrzystej wyceny szkód przez PZU, opierającej się na zamkniętych aukcjach, których wyników nie można zweryfikować. Jedynym organem, który przyjrzał się sprawie, jest Rzecznik Finansowy, który choć nie kwestionuje wyceny metodą aukcji, to punktuje, że brak dokumentacji dla klienta jest błędem i wzywa ubezpieczyciela do zajęcia stanowiska. W opinii samego pana Arkadiusza problem wyceny szkody całkowitej jest systemowy i powinien zostać uregulowany przez instytucje państwowe.
PZU odpowiada: szkoda została zlikwidowana
Z prośbą o komentarz do sytuacji pana Arkadiusza zwróciliśmy się do Biura Prasowego PZU. Chronologia zdarzeń przytoczona w odpowiedzi potwierdza wersję klienta – szkoda została zgłoszona 27 września 2022 r., poszkodowany otrzymał od razu pojazd zastępczy, a Mobilny Ekspert PZU 3 października dokonał oględzin pojazdu. 10 października wypłacono odszkodowanie w kwocie 5920 zł, pomniejszonej o wartość pozostałości ustaloną w drodze metody aukcyjnej. W ocenie ubezpieczyciela szkoda została zlikwidowana, ale klient nie skorzystał z możliwości sprzedaży wraku po zakończeniu aukcji (termin na decyzję PZU wskazało w piśmie z 5.10.2022 r. i ten już minął), gdyby bowiem zdecydował się na pomoc ze strony ubezpieczyciela, otrzymałby całą wartość rynkową pojazdu przed szkodą.
Z naszej rozmowy z Rzecznikiem Klienta PZU, Piotrem Ożarkiem, wynika, że sednem sprawy jest brak zgody klienta na przeprowadzoną wycenę pozostałości pojazdu. Skargi kierowane do Komisji Nadzoru Finansowego skończyły się interwencjami, w wyniku których nie znaleziono nieprawidłowości. Sprawa PZU i p. Arkadiusza trafiła także do Sądu Polubownego przy KNF, jednak nie zawarto porozumienia wobec braku konkretnych roszczeń finansowych ze strony poszkodowanego.
Wycena aukcyjna podstawą ustalenia odszkodowania
Nawiązując do problemu wyceny szkody, Piotr Ożarek odpowiada, że metoda aukcyjna jest standardowo stosowana przy szacowaniu szkód całkowitych i jest korzystna dla klienta. Zgodnie z polityką firmy poszkodowany otrzymuje informację o wyniku aukcji, a sam raport jest dokumentem wewnętrznym i nie jest udostępniany. Pomoc w sprzedaży wraku gwarantowana przez PZU zależy od decyzji klienta, i opiera się na umowach zawartych z kontrahentami ubezpieczyciela, którzy są zobowiązani do wykupu pozostałości pojazdu po cenie uzyskanej w aukcji.
W toku licznych działań p. Arkadiusz otrzymał raport z wyceny metodą aukcyjną, ale w związku z tym, że metoda ekspercka nie była podstawą do obliczenia odszkodowania, to jej wyliczeń mu nie przekazano.
Zgodnie z rekomendacjami KNF odnośnie szkód OC ppm, PZU każdorazowo proponuje poszkodowanemu wskazanie poprzez aukcję oferenta, który może odkupić pojazd za określoną cenę rynkową - i taką wartość przyjmuje do wyliczenia wysokości szkody całkowitej. PZU nie przekazał poszkodowanemu wyliczeń wartości pozostałości wykonanych w systemie eksperckim, ponieważ to nie te wyliczenia, lecz cena uzyskana w wyniku aukcji była podstawą do ustalenia wysokości odszkodowania. – odpowiada Biuro Prasowe PZU.
PZU stoi na stanowisku, że sprawa została zakończona wraz z wypłatą odszkodowania, ale przyznaje, że problem jest złożony. Z przekazanych nam informacji wynika, że p. Arkadiuszowi zaproponowano zorganizowanie ponownej aukcji, co pozwoliłoby sprzedać wrak, jednak klient nie skorzystał z tej możliwości. Zapewniono nas, że szkoda została zlikwidowana zgodnie z przepisami prawa, a PZU wykazało także chęć pozasądowego rozwiązania sporu.
