Naukowcy przyjrzeli się temu, jak wpływa obecności kolejki przed restauracją na odbiór marki. Badanie pod kierunkiem profesor z Penn State School of Hospitality Management sprawdza, czy czekający na stolik klienci mogą przynosić korzyść marce lokalu.
To z pewnością informacja, która mogłaby zostać ciepło przyjęta przez właścicieli restauracji. Z badania prowadzonego przez profesor Breffni Noone z pensylwańskiej uczelni wynika, że kolejki przed wejściem do lokalu restauracyjnego mogą wpływać pozytywnie na popularność danego miejsca, zwłaszcza wśród nowych klientów.
Wyniki wskazały, że przekierowywanie sił i środków na całkowite wyeliminowanie kolejki w restauracji czy barze nie jest do końca opłacalne dla lokalu, byleby tylko nie kazać klientom czekać zbyt długo. Pozytywny efekt kolejki może być dodatkowo wzmocniony oświadczeniem o popularności marki wydanym przez stronę trzecią, czyli na przykład w formie recenzji w sieci lub na Google Maps. Nie jest wielkim zaskoczeniem fakt, że badanie wykazało, iż lokal, do którego ustawiła się kolejka, jest przez potencjalnych klientów postrzegany jako bardziej popularny, a więc warty sprawdzenia.
ReklamaKolejka na plus, długie czekanie na minus
Na Penn State przeprowadzono dwa badania. W pierwszym udział wzięło 156 osób z całego USA, których badano za pośrednictwem platformy Prolific, wykorzystywanej w badaniach konsumentów. Badano to, czy obecność kolejki i pozytywnej opinii z trzeciego źródła wpływa na postrzeganie danej marki jako popularnej. Kolejne badanie na tej samej platformie, ale już z udziałem 269 osób miało sprawdzić, jak na tak wypracowaną opinię wpłynie czas oczekiwania w kolejce. Uczestnicy byli losowo przydzielani do kolejek z czasem oczekiwania 0, 15, 30 i 45 minut.
Profesor Noone zaznacza, że wynik różnił się od tego czy dany klient bardziej zwraca uwagę na szybkość obsługi, czy na przykład ceny. Osoby wyczulone na czas będą wybierały krótkie kolejki lub lokale ich pozbawione, zaś te, które interesuje dobra cena, popularna miejscówka lub dobra obsługa będą skłonne poczekać kwadrans na obsłużenie.
Klienci oczekujący powyżej 15 minut na stolik lub kelnera stają się sfrustrowani i przestaje na nich działać magiczny efekt kolejki przed lokalem. Noone sugeruje, że o ich zaufanie należy wówczas zawalczyć, zapewniając im szybką i nienaganną obsługę, kiedy już zasiądą do stolika.
Oprac.: MT
