Dyrektywa Omnibus funkcjonuje już od ponad roku. Mimo to, według ekspertów rynku e-commerce zjawisko oszukiwania klientów na promocjach nadal może obejmować nawet 10-15 proc e-handlu. Głównie dotyczy to małych i średnich podmiotów, które najmocniej odczuwają presję konkurencji, ale także wydaje im się, że mają najmniej do stracenia.
Blisko 70 proc. dorosłych Polaków, dokonując zakupów lub szukając produktów w promocjach w sklepach internetowych, sprawdza, jaka faktycznie była najniższa cena danego towaru w ostatnich 30 dniach – wynika z ogólnopolskiego badania, które ukazało się na początku tego roku. Jak twierdzi Maciej Tygielski, ekspert i praktyk rynku e-commerce tak wysoki odsetek konsumentów weryfikujących autentyczność rabatów może wynikać z braku zaufania wobec praktyk cenowych e-sklepów. Nieufność ta może być podsycona wcześniejszymi, negatywnymi doświadczeniami z nieuczciwymi sprzedawcami.
– Problem będzie się pogłębiał, bo rodzimy rynek e-commerce dynamicznie rośnie i za 3 lata może być warty nawet 190 mld zł – uważa Maciej Tygielski. – Pogorszyć sytuację może też powrót wysokiej inflacji. Zatem straty kupujących z roku na rok będą szły w grube miliony złotych.
Nieufność uzasadniona?
Zanim zaczęła obowiązywać unijna dyrektywa Omnibus, sklepy internetowe, podobnie jak stacjonarne, często wprowadzały klientów w błąd. Wśród konsumentów upowszechnił się pogląd, że sprzedawcy zawsze „kombinują” z promocjami. Według Macieja Tygielskiego wejście w życie nowych przepisów mocno przystopowało ten trend, ale handlowi wciąż trudno jest odbudować zaufanie Polaków. Co więcej, podejrzliwość klientów jest uzasadniona.
– Przedsiębiorcy cały czas chcą obchodzić przepisy – uważa ekspert. – Oczywiście nie dotyczy to wszystkich podmiotów na rynku. Częściej próbują tego retailerzy stacjonarni niż ci z wirtualnej przestrzeni, ale mimo wszystko problem na rynku nadal jest spory. Trzeba przyznać, że sprawdzanie wcześniejszej ceny każdego produktu w danym sklepie jest dość czasochłonne. To de facto powinno zniechęcać klientów do takiej aktywności. Jednak większość konsumentów chce mieć niemal stuprocentową pewność, że sięganie po towar w promocji faktycznie daje im zysk. Trudno temu się dziwić. Jeszcze w 2022 roku, a nawet w 2023 roku zdarzało się na rynku, że przedsiębiorca najpierw sztucznie podnosił cenę, żeby później ją obniżyć. Wobec tego typu praktyk, część konsumentów nabrała uzasadnionych wątpliwości.
Straty u konsumentów będą rosły?
Jak twierdzi Maciej Tygielski, z obserwacji rynku wynika, że zjawisko oszukiwania na promocjach wciąż może dotyczyć nawet 10-15 proc. e-handlu.
– Choć to wydawać by się mogło niskim odsetkiem, wcale tak nie jest – tłumaczy ekspert. – Patrząc na liczby bezwzględne, wciąż są to miliony złotych. A zestawiając to z faktem, że ok. 80 proc. internautów kupuje w sieci, widać, że problem jest poważny. Ponadto trzeba zauważyć, że polski rynek e-commerce cały czas dynamicznie rośnie. Mówi się, że za 3 lata będzie warty nawet blisko 190 mld zł. Należy też zauważyć, że powstaje coraz więcej nowych e-sklepów, które chcąc zaistnieć konkurencyjnie, zaczynają stosować różnego rodzaju mechanizmy. Dlatego ww. straty konsumentów wciąż będą rosły.
Mali popełniają więcej błędów
Według specjalistów z branży można zauważyć, że nieuczciwe praktyki w główniej mierze dotyczą e-sklepów z elektroniką, kosmetykami i perfumami, szeroko pojętą żywnością, a także artykułami wspierającymi zdrowie m.in. z suplementami diety. Te kategorie produktów przeważnie są przeceniane. Do tego są najczęściej szukane w promocjach przez konsumentów. Dlatego najbardziej prowokują sprzedawców do lawirowania z rabatami.
– Z reguły nieprawidłowości występują przy okazji sezonowych i okolicznościowych wyprzedaży, w tym świąt i wyjątkowych dla handlu dni w roku, np. w związku z Black Friday – mówi Maciej Tygielski. – Można więc przewidywać, że konsumenci raczej nieprędko zaufają e-sklepom. Przez długie lata byli oszukiwani. W przypadku sieci handlowych, to z pewnością w znacznej części manipulowanie promocjami jest celowe, ukierunkowane na większy zarobek. Z kolei w przypadku mniejszych e-sklepów motywy są bardziej złożone. Z jednej strony w grę wchodzi chęć dodatkowego zysku, ale z drugiej częstym powodem jest ograniczona wiedza prawna i działanie konkurencji. Mniejszy dostęp do doradców prawnych i podatkowych skutkuje popełnianiem błędów. Nieduże podmioty na rynku, które dopuszczają się nieuczciwych praktyk, mogą też zwyczajnie liczyć na to, że są zbyt małe, by dotknęły je kontrole. Jednak to jest bardzo błędne i niebezpieczne myślenie. Jeżeli ktoś oficjalnie doniesie na nieuczciwy sklep do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, to UOKiK musi się tym zająć. I jeśli doniesienie okaże się zasadne, to sprzedawca powinien się liczyć z karą.
Konieczna edukacja klientów
Według Macieja Tygielskiego kluczem do walki ze zjawiskiem fałszywych promocji jest szersza edukacja kupujących.
–Konsumenci powinni sprawniej samodzielnie weryfikować oferty. Muszą oni sprawniej rozpoznawać i lepiej dokumentować nieuczciwe praktyki. Wówczas jest większa szansa na to, że ich zgłoszenia cokolwiek zmienią na rynku – podsumowuje ekspert.
