Klient nasz pan czy niewolnik?

W minionym, niesłusznym ustroju gospodarczym królowało hasło handlowe: Klient nasz pan! Oczywiście w systemie reglamentacji towarów niewiele miało wspólnego z rzeczywistością. Dzisiaj, gdy konkurencja coraz ostrzejsza, wydawałoby się, że powinno przeżywać renesans. Czy rzeczywiście?



Przyjrzyjmy się hasłowej konstatacji. Co komunikuje?

- szacunek do osoby, która przynosi firmie korzyści - świadomość, iż dzięki niej egzystujemy - służebną rolę, jaką w stosunku do niej pełnimy.

Tyle w teorii. A jak wygląda polska praktyka?

Przykład pierwszy:

Jan inwestuje z wielkim trudem zarobione 50 tysięcy złotych w fundusz inwestycyjny.

Broker jest bardzo uprzejmy, zachwala ten sposób lokowania oszczędności, uprzedza o ewentualnym ryzyku, wszystko bez zarzutu. Umowa opiewa na 3 lata, więc Jan jest przekonany, iż taka komunikacja będzie również mu dana w trakcie całego okresu trwania umowy. Nic bardziej mylnego. Już w miesiąc po podpisaniu umowy trudno dodzwonić się do brokera. Brak informacji o zainwestowanych pieniądzach, brak informacji, dlaczego nagle mamy mniej na koncie, niż zainwestowaliśmy. Jan staje się dla brokera intruzem, przecież umowę można już odhaczyć. Prowizja płynie…

Przykład drugi:

Olga jest wieloletnią klientką operatora telefonii komórkowej. Po czasie zorientowała się, iż atrakcyjna dla przedstawicieli koncernu staje się jedynie w momencie, gdy należy przedłużyć umowę. Wszystkie promocje, nowe taryfy i inne atrakcje są dla tych, którzy jeszcze z firmą się nie związali. Ostatnio operator zafundował jej dzwonek ( melodyjkę, którą słyszy odbierający twój telefon), oczywiście bez jej zgody. Olga czuje się oszukiwana na każdym kroku. Nikt niczego nie wyjaśnia, nie kontaktuje się, chyba żeby chciała podpisać kolejną umowę. Jesteśmy do dyspozycji…

Przykład trzeci:

Państwo zawiera z ludźmi umowę społeczną. Część waszych pieniędzy odkładanych na emerytury zostanie zainwestowana a wszystko co odłożycie będzie dziedziczone.

Warunki jednak zmieniają się, skarbiec chudnie, więc czymś trzeba go załatać. Zróbmy to, nie pytajmy ludzi, nie tłumaczmy, to przecież racja stanu, wyższa konieczność. Przecież i tak nie zrozumieją skomplikowanych zasad rynku finansowego. Edukacja tak, ale może później, jak miną kłopoty a że utracimy wiarygodność, reputację, nie szkodzi i tak nie mamy z kim przegrać.

Powyższe przykłady tylko z pozoru różnią się od siebie. Wspólnym mianownikiem jest komunikowanie biegunowo odrębnych zasad wynikających z hasła „Klient nasz pan”.

- braku szacunku do osób, które przynoszą nam korzyści
- braku świadomości, że dzięki nim egzystujemy
- arogancję – jesteś już naszym klientem, obywatelem i teraz nie masz ruchu, podpisałeś umowę, sam chciałeś, zależysz od nas i to my powiemy Ci to, co chcemy i zrobimy to, co chcemy.

Gdyby na smutno zakończyć mój wywód, można by powiedzieć, że ustrój wcale się nie zmienił, tylko panem jest kto inny. Jednak czas trwania umowy mija i wtedy znów mamy wybór. Ja zawsze wybieram tego, kto komunikuje mi trzymanie się zasad. A Wy?

Małgorzata Sznicer
Członek zarządu Polskiego Stowarzyszenia Public Relations Oddział Śląsk,
Pro Bono Public Relations

Źródło:

Newsletter Bankier.pl

Dodałeś komentarz Twój komentarz został zapisany i pojawi się na stronie za kilka minut.

Nowy komentarz

Anuluj
0 0 ~były sprzedawca

sam bądź bucu sympatyczny za 1300 brutto.

! Odpowiedz
0 0 ~roo

Zawsze zdarzy sie ze bedzie lepsza oferta czy coś sie popsuje.
To tylko rzeczy i tak czasem jest.
Jak firma jest za grzeczna ustępliwa wzmaga to pozycje roszczeniową klienta. W większości przypadków nie wystarczy sprawne załatwienie sprawy.
Z czysto socjotechnicznego zapędu lepiej jest dać do zrozumienia że, sprawa jest ciężka, beznadziejna albo w ogóle nie do załatwienia.
Ale jednak po Kilku dniach (w zadnym wypadku natychmiast) udało się ją załatwić. Klient jest szczęśliwy.
Wiem to głupie - ale głupie jest też oczekiwanie klienta że, wszystko mu wolno.

Pokaż cały komentarz ! Odpowiedz
0 0 ~nim

Kłania się umiejętność czytania ze zrozumieniem, bo artykuł był zdaje się o czymś innym.

! Odpowiedz
0 0 ~grtulujacy

cala prawda,
napreszcie ktos to napisał. W Polsce wchodzisz do sklepu to sie patrza na ciebie jak na intruza ze smutna mina, chcesz kupic to kupisz nie chcesz to nie kupisz. Zadnej aktywnosci ze strony srzedajacych. Braktuje symatycznosci, spontanicznosci, naturalnosci.



!
Polecane
Najnowsze
Popularne