Co trzeci oddział zamknięty. Klienci zostali sami z aplikacjami i czatbotami

Jeszcze kilkanaście lat temu placówki bankowe były wszędzie. Spacerując po centrum większego miasta, można było natrafić na ich szyldy co kilkadziesiąt metrów, a w mniejszych miejscowościach niemal na każdym rynku działały dwa, trzy oddziały. W ciągu kilkunastu lat z mapy Polski zniknęła jednak co trzecia placówka, w której można było osobiście załatwić sprawy finansowe.

W szczytowym momencie, około 2009 roku, w Polsce było prawie czternaście tysięcy placówek bankowych. Dziś pozostało ich 9,6 tys.  Placówek wciąż ubywa, ale już nie w takim tempie jak w ostatnich latach. W ciągu minionego roku rynek zmniejszył się o kolejne 200 placówek – podaje danych Komisja Nadzoru Finansowego.

Warto zwrócić uwagę na strukturę. Liczba oddziałów, czyli tych największych i najbardziej kompleksowych jednostek, nie tylko się utrzymała, ale nawet lekko wzrosła. To niewielka zmiana, ale bardzo symboliczna, bo pokazuje, że banki coraz częściej rezygnują z mniejszych punktów, a zostawiają większe i silniejsze placówki. Jeszcze rok temu oddziały stanowiły 49,6 proc., a dziś już 50,8 proc. całej sieci. Banki wolą mieć mniej placówek, ale bardziej wielozadaniowych, zdolnych do kompleksowej obsługi klienta.

Z danych Bankier.pl wynika, że banki uniwersalne miały na koniec II kwartału 2025 r. łącznie 3,3 tys. oddziałów własnych. Niezmiennie liderem pozostawał PKO BP, który miał ich 945. Kolejne miejsca zajmowały Bank Pekao (474), Bank Millennium (360), BNP Paribas (349) i Santander Bank Polska (309). Jeśli jednak dołożymy do tego spółdzielcze zrzeszenie Banku BPS, to podmiot ten wysunie się na pozycję lidera – miał ponad 2,1 tys. placówek, czyli niemal 40 proc. oddziałów własnych raportowanych nam przez banki. Drugie z dużych zrzeszeń – banki skupione wokół SGB-Banku – nie udostępniło nam danych.

Dlaczego banki zamykają placówki? Powodów jest kilka i wszystkie są łatwe do zrozumienia. Po pierwsze, klienci masowo przenieśli się do internetu. Dziś większość codziennych spraw załatwia się w aplikacji mobilnej albo w bankowości internetowej. Przelew, płatność rachunku, otwarcie lokaty czy nawet wzięcie kredytu można zrobić samodzielnie w telefonie. Skoro ludzie coraz rzadziej odwiedzają oddziały, banki nie widzą sensu utrzymywania tak dużej sieci.

Po drugie, koszty utrzymania placówek rosną. Czynsze, energia, pensje pracowników – to wszystko drożeje. Banki wolą przeznaczać pieniądze na rozwój aplikacji i nowoczesnych systemów online, które są tańsze w obsłudze i dostępne dla klientów przez całą dobę. Po trzecie, zmieniła się rola oddziału. Dawniej to tam wpłacało się i wypłacało gotówkę. Dziś te czynności przejęły bankomaty i wpłatomaty, a oddziały służą przede wszystkim do spraw trudniejszych i bardziej złożonych: kredytów hipotecznych, doradztwa inwestycyjnego, negocjacji z firmami. Skoro oddział pełni funkcję specjalistyczną, nie musi być na każdym rogu.

Czwartym czynnikiem jest stopniowy spadek znaczenia gotówki. Choć wielu Polaków wciąż lubi płacić banknotami, rośnie udział transakcji kartowych, płatności telefonem i Blikiem. Mniej gotówki oznacza mniejsze zapotrzebowanie na kasy w oddziałach, a tym samym mniej placówek.

Nie każdy klient jest zadowolony

Na papierze te argumenty wyglądają logicznie. Ale dla zwykłego klienta mają konkretne konsekwencje. Po pierwsze, wydłuża się droga do banku. W dużych miastach różnica jest niewielka, bo zamiast trzech placówek w okolicy zostaje jedna. Jednak w mniejszych miasteczkach często oznacza to całkowite odcięcie od fizycznego banku. Wtedy najbliższy oddział jest w sąsiednim powiecie i trzeba do niego dojechać kilkanaście kilometrów.

Po drugie, zamykanie kilku placówek powoduje, że ruch koncentruje się w jednej, która zostaje. Kolejki rosną, czas oczekiwania się wydłuża, a doradcy mają mniej czasu dla klientów. Po trzecie, problem szczególnie odczuwają osoby starsze. Seniorzy nie zawsze radzą sobie z aplikacjami i wolą kontakt bezpośredni. Brak placówki w okolicy bywa dla nich barierą w dostępie do usług finansowych.

Utrudnienia odczuwają także przedsiębiorcy, zwłaszcza ci prowadzący działalność opartą na obrocie gotówką. Codzienne wpłaty utargu wymagają bliskości oddziału lub wpłatomatu. Gdy bank się wycofuje, prowadzenie firmy staje się bardziej kłopotliwe. Zmienia się też sama relacja z bankiem. Jeszcze kilkanaście lat temu każdy miał „swoją panią w banku”, którą znał z imienia i do której mógł zadzwonić w razie problemu. Dziś kontakt z bankiem to najczęściej anonimowa infolinia lub czat w aplikacji. Dla wielu osób to znak, że bank stał się mniej dostępny i bardziej bezosobowy.

Banki: inwestujemy w technologię, więcej załatwisz online

Banki bronią się, że zamykanie placówek nie oznacza pogorszenia obsługi, lecz zmianę jej formy. Klient, zamiast do oddziału, ma odpalić apkę. W praktyce przelew, otwarcie konta, założenie lokaty czy wzięcie kredytu konsumenckiego odbywa się w telefonie. Nawet w przypadku kredytu hipotecznego większość formalności można przeprowadzić online, choć podpisanie umowy zazwyczaj wymaga wizyty w oddziale.

Banki inwestują także w infrastrukturę samoobsługową. Coraz częściej likwidacja placówki oznacza jednoczesne zainstalowanie nowego wpłatomatu lub bankomatu. Klient nadal ma dostęp do gotówki, ale nie ma już doradcy, który pomógłby przy bardziej skomplikowanych sprawach.

Czy z zamykania placówek wynika tylko szkoda? Nie do końca. Zyskują młodsi klienci, którzy i tak wolą korzystać z bankowości mobilnej. Zyskują też same banki, bo zmniejszają koszty i mogą inwestować w rozwój cyfrowych usług. Tracą natomiast seniorzy i osoby wykluczone cyfrowo, które potrzebują kontaktu osobistego. Tracą przedsiębiorcy z mniejszych miast, którzy muszą jeździć dalej, by wpłacić gotówkę.

Dokąd zmierzasz placówko bankowa?

Wszystko wskazuje na to, że oddziałów będzie jeszcze mniej. Tempo spadków zwolniło, ale proces się nie zatrzyma. Placówki własne będą znikały powoli, o jeden–dwa procent rocznie. Placówki partnerskie szybciej, nawet o pięć procent rocznie. Oddziały pozostaną, ale ich rola będzie inna. Staną się miejscami specjalistycznymi, przeznaczonymi do doradztwa, rozmów o kredytach hipotecznych i inwestycjach, podpisywania umów. Codzienna bankowość przeniesie się całkowicie do internetu i aplikacji mobilnych.

Można spodziewać się, że banki będą łączyć redukcję liczby placówek z inwestycjami w jakość tych, które zostają. Oddziały będą większe, bardziej nowoczesne, z wydzielonymi strefami samoobsługowymi i przestrzenią do spokojnej rozmowy z doradcą. W wielu miejscach modernizacja oznacza unowocześnienie urządzeń do obsługi gotówkowej, cyfrowe kolejkomaty czy integrację obsługi z aplikacją mobilną.

Polska sieć bankowa zmieniła się radykalnie. Z czternastu tysięcy placówek zostało niespełna dziesięć tysięcy. Oddziały utrzymują się na stałym poziomie, ale filii i przedstawicielstw ubywa, a franczyza kurczy się szybciej niż sieć własna. Dla klientów oznacza to mniej banków w sąsiedztwie, więcej technologii i konieczność korzystania z aplikacji. Najbardziej tracą osoby starsze i mieszkańcy mniejszych miast, najbardziej zyskują młodsi i banki same, które oszczędzają koszty. Jedno jest pewne – bank na rogu przestaje być oczywistością. Zastępuje go bank w telefonie. I choć dla wielu osób to wygoda, dla innych to wyzwanie, które zmienia codzienne życie.

Źródło: