W obliczu dynamicznej transformacji cyfrowej i ekspansji sztucznej inteligencji, bankowość staje przed pytaniem o rolę czynnika ludzkiego w relacji z klientem. Podczas Future Finance Summit, Michał Panowicz, wiceprezes Banku Pekao S.A., podkreślił, że nowoczesne technologie nie służą eliminacji kontaktu z człowiekiem, ale wręcz jego humanizacji i ułatwieniu dostępu do doradcy. Ekspert wskazywał, że w obecnej bankowości, AI i inne nowoczesne narzędzia są od tego, "żeby wręcz tego człowieka przybliżyć w kontakcie z klientami i zhumanizować tę usługę”.
Partnerem publikacji jest Bank Pekao S.A.
Dobrze zaprojektowane aplikacje mobilne to obecnie platformy bankowości zdalnej, w których człowiek jest łatwo dostępny w wielu formatach: od czatu, do komunikacji asynchronicznej, przez głos, aż po wideo używane do obsługi trudnych i ważnych tematów. Dzięki preautentykacji w aplikacji mobilnej, rozmowa telefoniczna z contact center może rozpocząć się natychmiast, bez konieczności podawania telekodów, gdyż konsultant wie, kto dzwoni i zna kontekst interakcji klienta z aplikacją. Technologia ma ułatwiać także kontakt z doradcą w oddziale lub zdalnie, co świadczy o filozofii, w której cyfryzacja ma służyć łatwiejszemu dostępowi do eksperckiej pomocy, a nie tworzeniu barier.
Dzisiejsza bankowość przeżywa „złoty wiek” relacji. O ile w latach 90. klient spotykał się z bankiem średnio 12-14 razy rocznie, dziś - dzięki kanałom elektronicznym, ta częstotliwość wzrosła do ponad 500 kontaktów rocznie. W Pekao S.A. średnia logowania do aplikacji mobilnej to 36 razy miesięcznie. Ten dialog jest prowadzony na dwa sposoby: werbalny oraz obserwacyjny, czyli poprzez analizę sposobu, w jaki klienci korzystają z kanałów zdalnych. To pozwala bankom zrozumieć, czy relacja klienta się pogłębia, czy osłabia. Sztuczna inteligencja odgrywa tu kluczową rolę, umożliwiając przetwarzanie milionów rozmów z contact center. AI potrafi w czasie rzeczywistym podsumować główne wątki, a nawet ocenić emocjonalny ton rozmowy, np. czy klient rozpoczął ją sfrustrowany, a skończył uspokojony. To pozwala bankowi na natychmiastowe reagowanie i personalizowanie usług. Przykładem wykorzystania danych jest analiza optymalnego czasu na kontakt telefoniczny. Bankowość uczy się, że dzwonienie do klientów po godzinie 20 często odpowiada potrzebom rodziców małych dzieci, którzy dopiero o tej porze mają czas na zajęcie się sprawami finansowymi.
Klienci stają się coraz bardziej świadomi i wymagają od banków nie tylko atrakcyjnego oprocentowania, ale także „miękkich” elementów oferty: personalizacji i dopasowania kontaktu. Standardy obsługi muszą uwzględniać nie tylko problem techniczny, ale i stan emocjonalny klienta oraz jego poziom świadomości finansowej. Przyszłość, zdaniem Michała Panowicza, nie leży więc w zgadywaniu, co przyniesie za pięć lat, lecz w zdolności organizacji do absorbowania nowych technologii i szybkiego przekształcania ich w produkty i usługi. Bankowość relacyjna pozostaje stałą wartością, opartą na zaufaniu, wygodzie, bezpieczeństwie i wartości, czyli dobrym stosunku ceny do jakości oraz jakości doradzania. W tym ujęciu placówka bankowa nie zanika, ale staje się centrum doradczym – miejscem ważnych spotkań, kluczowych decyzji życiowych oraz złożonych rozmów, gdzie bezpośredni kontakt z człowiekiem jest nadal niezbędny. Co ciekawe, wbrew stereotypom, młodzi ludzie, wchodząc w dorosłe życie z większymi dochodami i zdolnością kredytową, również poszukują doradztwa twarzą w twarz, co potwierdza, że czynnik ludzki pozostanie fundamentem bankowości relacyjnej.
Partnerem publikacji jest Bank Pekao S.A.
