8 Złotych Bankierów, 3 wyróżnienia specjalne i nagroda główna – Złoty Bank. To plon trzymiesięcznych badań nad jakością i bezpieczeństwem w bankach przeprowadzonych przez Bankier.pl i „Puls Biznesu” wspólnie z partnerami merytorycznymi – TNS Polska i Obserwatorium.biz.
Tak wykuwało się złoto
200 tajemniczych klientów, 1200 wizyt w losowo wybranych oddziałach, 108 testów serwisów internetowych, 90 przebadanych aplikacji, 220 przeanalizowanych produktów bankowych i blisko 90 tys. oddanych głosów przez internautów. Przez trzy miesiące, od stycznia do końca marca, Bankier.pl i „Puls Biznesu” wspólnie z partnerami TNS Polska i Obserwatorium.biz prowadzili pełny audyt jakości serwisu bankowego w placówkach, call center, ergonomii kanałów elektronicznych, bezpieczeństwa systemów elektronicznych, oferty produktowej, komunikacji społecznej i reklamowej banków.
To największy projekt badawczy na rynku, którego celem jest wskazanie Złotego Banku. Taki tytuł przyznawany jest zwycięzcy w kategorii głównej, obejmującej jakość obsługi we wszystkich kanałach kontaktu z klientem.
W ośmiu podkategoriach: konto osobiste, karta kredytowa, kredyt gotówkowy, kredyt hipoteczny, innowacja, reklama, projekt CSR, komunikacja w social media zwycięzcy odebrali statuetki Złotego Bankiera.
Zostały również przyznane trzy równorzędne wyróżnienia w kategorii specjalnej — najlepsze praktyki w zakresie bezpieczeństwa systemów informatycznych.
Na ostateczny wynik w kategorii głównej obejmującej badanie jakości obsługi w oddziałach, w call center i sprawność obsługi posprzedażowej, składają się oceny wystawione przez 200 audytorów, którzy odwiedzili 1200 placówek bankowych celem otwarcia rachunku osobistego. 1020 wizyt miało charakter informacyjny, nie kończyły się zakupem konta. 180 tajemniczych klientów (po 10 na bank) podpisało umowę rachunku, aktywowało bankowość internetową, mobilną (z wyjątkiem Deutsche Banku, Credit Agricole i Banku Pocztowego) oraz aktywowało kartę. Następnie wszyscy posiadacze kont wykonywali 3 zadania:
- dzwonili na infolinię w celu zasięgnięcia informacji na temat oferty kredytowej;
- kontaktowali się poprzez skrzynkę nadawczą w bankowości internetowej, czat lub w ostateczności e-mail w sprawie oferty depozytowej;
- dzwonili na infolinię w związku z utratą urządzenia mobilnego z pytaniem, co mają w tej sytuacji zrobić.
Łącznie wszystkich kontaktów zdalnych było 510. W ogólnym wyniku badań jakościowych miały one 10 proc. wagi. Najbardziej na ostatecznym kształcie rankingu zaważyła ocena umiejętności pracowników oddziałów w zakresie rozpoczęcia rozmowy z klientem, rozpoznania jego potrzeb, przedstawienia oferty i rozpoczęcia procesu sprzedażowego. Tu waga wynosiła 60 proc. Ocena za finalizację rozmowy, przejrzystość procesu aktywacji konta, serwisu internetowego, aplikacji mobilnej miała 20 proc. wagi w całym wyniku. 10 proc. przypada natomiast na ocenę ergonomii kanałów zdalnych.
Testy użyteczności, wygody podstawowych procesów systemów internetowych i mobilnych trwały równolegle z badaniami jakości w oddziałach. Każdy z banków został przeanalizowany i oceniony przez sześciu użytkowników, którzy mieli do wykonania po pięć zadań w bankowości internetowej i mobilnej. Weryfikacji poddane były następujące procesy: przelew na rachunek obcy, sprawdzenie salda rachunku, wyszukanie ostatnich transakcji w historii i wyszukanie informacji ofertowej oraz kontaktowej. Za każde z zadań do uzyskania było maksymalnie 100 punktów, a na ich przyznawanie wpływ miały takie czynniki, jak czas wykonania, potrzeba wsparcia przez moderatora, skorzystanie z materiałów pomocy. W przypadku, gdy użytkownik mimo wskazówek i materiałów pomocniczych nie był w stanie wykonać zadania, przyznawane było 0 punktów. Łącznie testerzy zrealizowali 990 zadań (540 na desktopie oraz 450 na aplikacjach).
Ponadto przez trzy miesiące eksperci od bezpieczeństwa testowali jakość zabezpieczeń bankowych systemów informatycznych.
W czasie badań jakościowych trwała analiza podstawowej oferty produktowej banków: kont osobistych, kart kredytowych, kredytów hipotecznych i konsumenckich oraz innowacyjnych rozwiązań dostarczanych przez banki. Zgłoszenia nadesłały 22 banki, które w ciągu trzech miesięcy wypełniły 220 ankiet kredytowych.
17 banków przystąpiło również do plebiscytu na najlepszą reklamę (12 zgłoszeń), komunikację w social media (11) i projekt CSR. W internetowym głosowaniu wzięło udział ponad 37 tys. internautów.
|
ZWYCIĘZCY RANKINGU ZŁOTY BANKIER |
||
|---|---|---|
|
Kategoria |
Zwycięzca |
|
|
Nagroda
główna - ZŁOTY BANK Najwyższa jakość obsługi |
|
|
|
Złoty Bankier |
Konto osobiste |
EUROBANK |
|
Kredyt hipoteczny |
PKO BANK POLSKI |
|
|
Kredyt gotówkowy |
ALIOR BANK |
|
|
Karta kredytowa |
CITI HANDLOWY |
|
|
Innowacja |
BANK PEKAO |
|
|
Bank w social media |
ING BANK ŚLĄSKI |
|
|
Spot reklamowy |
mBANK |
|
|
Bank wrażliwy społecznie |
mBANK |
|
|
Nagroda specjalna - Najlepsze praktyki w zakresie bezpieczeństwa systemów informatycznych |
mBANK |
|
|
BANK MILLENNIUM |
||
|
ING BANK ŚLĄSKI |
||
|
Źródło: Bankier.pl i "Puls Biznesu", 2016 |
||
Po raz pierwszy w ramach projektu Złoty Bankier w ocenie banków pomagali audytorzy, wcielając się w rolę tajemniczych klientów. Wzięliśmy pod lupę ich wrażenia po wizycie w placówkach bankowych.
Retransmisja gali Złoty Bankier
Czytaj dalej: Z wizytą w banku (podróż z przymrużeniem oka) »
Z wizytą w banku
Z setek uwag, spostrzeżeń, porad tajemniczych klientów stworzyliśmy opis fikcyjnej wizyty w banku. To podróż z przymrużeniem oka.
Znane powiedzenie: „jeszcze się taki nie narodził, co by wszystkim dogodził” idealnie opisuje złożone relacje bankowiec-klient. Lektura setek sprawozdań z tegorocznych wizyt ankieterów w 1200 oddziałach bankowych pokazuje, z jakimi wyzwaniami musi mierzyć się doradca w placówce. Szczególnie, jeśli ma do czynienia z tajemniczym klientem, obserwatorem uważnym, dobrze przygotowanym, obeznanym z bankowością, potrafiącym docenić jakość serwisu, ponieważ peregrynacja po wielu oddziałach pozwala mu wyrobić sobie zdanie, jaki powinien być poziom obsługi. To osoba ceniąca profesjonalizm, zaangażowanie, akceptująca brak dystansu, ale nie familiarność, dopuszczająca braki w wiedzy, ale nie kłamstwa. Żeby pokazać, z czym muszą zmierzyć się załogi banków, proponujemy wizytę w placówce, będącą sumą wszystkich doświadczeń ankieterów.
Dziwne spojrzenie
Jak wiadomo, pierwsze wrażenie liczy się najbardziej. Niełatwa to sztuka. „Zaraz po wejściu poczułam się niekomfortowo… dziwne spojrzenia pracowników” — informuje klientka. Potem wcale nie jest lepiej. „Pracownik na początku rozmowy sprawiał wrażenie, jakbym mu przeszkadzała, i takie wrażenie już pozostało”. To dopiero początek. „Pan wydawał się być wystraszony, cały czas spoglądał na kolegę z naprzeciwka”. Miało to swoje przyczyny - „ Moim zdaniem, pracownik nie posiadał wiedzy, aby mógłby być sam w pracy bez wsparcia osoby doświadczonej”. I chociaż „naprawdę się starał, by dogodzić, inną kwestią jest, czy mu wyszło — otóż, nie wyszło”. Niestety, „podczas rozmowy z pracownikiem banku nie czułam, że trafiłam w profesjonalne ręce”. Niewykluczone, że była to kwestia doboru odpowiednich słów: „Podobał mi się język korzyści, choć mogłoby go być więcej, jeśli moje potrzeby byłyby lepiej poznane”. Generalnie doradca powinien popracować nad językiem: „Nie podobało mi się to, że bardzo często wtrącał „yyy”, tak, jakby się zastanawiał, co mówić”, „posługiwał się zdrobnieniami typu: pieniążki”, „używał słów potocznych „szperała” oraz „klient dostaje po łapkach””. I wreszcie: „Nie spodobało mi się sformułowanie „my nie doradzamy, my informujemy” .
Najgorsze było to, że „pracownik, który mnie obsługiwał, przyszedł z przerwy na papierosa. Bardzo było czuć zapach papierosów, i to strasznie nieprzyjemny. Uważam, że jest to niedopuszczalne przy obsłudze klientów. Ponadto pracownik miał bardzo brzydkie paznokcie”. Słabo? Przy tym wszystkim klient czuł się „niechcianym przeszkadzaczem. Bez względu na poprawność realizowania kolejnych etapów obsługi miałem wrażenie, że pracownik nie angażuje się w obsługę i nie zależy mu na satysfakcji klienta”. Zapomina ponadto, że bank to nie piekarnia: „lubię szybką obsługę, ale 15 minut na otwarcie konta to jednak za mało”.
Umyć, wyczyścić karcherem
Nie najlepsza atmosfera rozmowy miała swoje przyczyny. „Złe odczucia podczas wizyty spowodowała na pewno placówka. Czułam się, jakbym siedziała gdzieś na dworcu, pełno ludzi, zamieszanie, to na pewno nie było komfortowe”. Nie ma wątpliwości, że „powinno tam wejść trochę nowoczesności”, ponieważ „już sam wygląd wewnętrzny wywoływał u mnie reakcje repulsywne”. Cokolwiek to znaczy, powodem takiego stanu mogło być to, że „wystrój placówki jest zbyt jaskrawy, odpychający. Ten pomarańczowy kolor aż gryzł w oczy”. „Fatalny wystrój placówki — zieleń, wszechobecna płyta pilśniowa i rząd 5-ciu, czy 6-ciu kamer na środku ściany, wymierzonych wprost w oczy klienta — czy to miała być dekoracja?”. No właśnie!
Idźmy dalej: „Placówka i obsługa z poprzedniego tysiąclecia. Brzydko, ciemno, niezbyt czysto, a do tego obsługa na odczepnego”. A to jeszcze nie wszystko. „Drugim mankamentem były bardzo brudne ściany w przedsionku i tylko nieco czystsze na sali obsługi. Potargane siedzenie krzesła doradczyni siedzącej przy drzwiach też nie wyglądało dobrze”. Nic dziwnego, że klienta ogarnął nastrój przygnębienia: „W tym banku było smutno, brakowało jakiejś radości, dynamiki i w samej rozmowie, i w otoczeniu. Wszystko takie przeciętne, przygnębiające. Kubek z kawą doradcy obity, metalowa skrzyneczka na pieczątki, przykurzony doradca”. Stąd dobra rada: „Umyć, wyczyścić karcherem posadzkę, odmalować ściany”. A co do załogi to: „należy tam wprowadzić nowych pracowników, zlikwidować wysoką ladę. Starsi pracownicy opracowują oferty, młodzi nawiązują kontakt z klientem. Dokładnie przeprowadzić szkolenie dotyczące dress code'u i nowej ścieżki sprzedaży i wyegzekwować to”.
To już koniec odwiedzin w banku, które, jak się okazuje, dostarczyły pozytywnych doświadczeń: „wizyta w tej placówce to przyjemność korzystania z wehikułu czasu. Przeniosłem się w czysty PRL — przaśnie, niespiesznie... Ech, życie”.
Na całe szczęście ta fikcyjna wizyta pokazuje bankową rzeczywistość w krzywym zwierciadle, a prawdziwy obraz pracy bankowców jest zdecydowanie lepszy. Tajemniczy klienci są jak najlepszego zdania o wyglądzie i pracy doradców, przeważają pozytywne opinie o wystroju i wyglądzie placówek. Kompilacja negatywnych opinii pokazuje jednak, że utrzymanie relacji z klientem nie jest zadaniem łatwym i że relacyjność, na której bankom tak zależy, składa się z bardzo wielu elementów, jak nawiązanie kontaktu, poświęcenie uwagi, stworzenie odpowiedniej atmosfery. Każdy z nich musi być na odpowiednio wysokim poziomie.
Eugeniusz Twaróg/Pb.pl/mwc/bankier.pl
