Akcja kredytowa – być albo nie być dla banków wirtualnych
Takie marzenia bez wątpienia przyświecają również zarządzającym rodzimymi instytucjami wirtualnymi. Czy jest to rzeczywiście niemożliwe, jak twierdzi większość osób? Odpowiedź wcale nie jest jednoznaczna, chociaż można z dużym prawdopodobieństwem stwierdzić, że prędzej czy później i tak większość typowych operacji detalicznych, takich jak polecenie przelewu przeniesie się w przestrzeń wirtualną. Za przykład może posłużyć większość krajów europejskich, w tym przede wszystkim skandynawskie i Hiszpania. Nawet w twierdzy obrotu czekowego, jakim są Stany Zjednoczone widać coraz większe znaczenie bankowości internetowej i przelewów dokonywanych za pośrednictwem sieci. Prędzej czy później dojdzie do sytuacji, kiedy placówki tradycyjnych banków będą odwiedzane przez klientów tylko przy specjalnych okazjach. Już teraz instytucje zmuszone są do zamykania nierentownych placówek. Nierentownych – z powodu rosnącej roli bankowości samoobsługowej. Być może za kilka-kilkanaście lat ziszczą się prognozy analityków z czasów gorączki internetowej. Z całą pewnością placówki będą przez cały ten czas odgrywał bardzo ważną rolę, a banki wirtualne nie staną się istotną siłą, dopóki nie opracują modelu sprzedaży skomplikowanych usług i produktów przez Internet. To jednak nie zapowiada się szybko – i nie chodzi tu tylko o opóźnienia we wprowadzaniu podpisu elektronicznego, ale głównie w problemach technicznych i mentalności klientów.Na początku swojej działalności banki wirtualne oferowały wysokie oprocentowanie depozytów. W teorii było to możliwe dzięki niskim kosztom działania – braku fizycznych placówek i niskiemu zatrudnieniu. Szybko okazało się, że takich banków powstało zbyt dużo jak na możliwości ówczesnych rynków, a klienci niezbyt chętnie przenosili swoje pieniądze do wirtualnych instytucji. Rozpoczęło się zatem masowe i bardzo kosztowne ich przekupywanie – tylko po to, by zechcieli skorzystać z nowej oferty. Banki wydawały wówczas ogromne pieniądze na reklamę i promocję, a w niektórych przypadkach dopłacały wręcz do interesu, bo oferowały wyższe oprocentowanie niż obowiązujące wówczas stopy międzybankowe. W wielu przypadkach wszystkie korzyści uzyskiwane z faktu bycia podmiotem wirtualnym zostały z dużą nawiązką zniwelowane, co przy wysokich kosztach uruchomienia tworzyło niezbyt sprzyjającą mieszankę... Jakby tego było jeszcze mało, dochodził bardzo ważny element, który stał się najczęstszą przyczyną porażki. Wirtualne banki nie potrafiły dostatecznie dobrze ulokować zebranych depozytów. Nie posiadając placówek musiały się zdać na lokowanie tych pieniędzy w standardowe, a co za tym idzie mniej zyskowne przedsięwzięcia, co jeszcze obniżało i tak już niską marżę. Organiczne budowanie własnej akcji kredytowej było w początkowym okresie długotrwałe i ryzykowane, a w wielu przypadkach nie powiodło się. Nie starczyło czasu, a i klienci oczekiwali, że oprocentowanie kredytów oferowanych przez takie banki będzie znacznie niższe niż średnia rynkowa. Bardzo szybko okazało się, że kluczem do przetrwania banków wirtualnych jest nie tylko zdobywanie depozytów, ale również skuteczne zbudowanie dużej i zyskownej bazy kredytowej. Wielu bankom udało się poradzić z tym problemem i dzięki temu przynoszą już zyski. Najlepszym tego typu przykładem jest brytyjski EGG (nie licząc nieudanej ekspansji we Francji), czy równie znany ING Direct (a w zasadzie 5 z jego 8 międzynarodowych oddziałów). Każdy z banków zastosował inny model biznesowy i każdy miał swoje własne problemy. Jak się okazuje specyfika każdego kraju jest inna. Przekonał się o tym bardzo boleśnie wspomniany EGG, który niedawno musiał zamknąć swój francuski oddział.
Polska specyfika
Polska nie jest wyjątkiem od reguły i również ma specyficzne uwarunkowania, które w znaczący sposób wpływają na prowadzenie działalności przez banki wirtualne. Z trzech istniejących jedynie Volkswagen Bank direct powstał z gotową koncepcją taniego finansowania kredytów samochodów należących do grupy tego koncernu. Taki model sprawdził się doskonale już wcześniej na rodzimym, niemieckim rynku - i to jeszcze przed internetowym boomem. mBank i Inteligo powstały jako detaliczne ramię banków korporacyjnych i ich celem było finansowanie kredytów przedsiębiorstw – klientów banku matki. Relatywnie szybkie i duże spadki stóp procentowych, a także rosnąca konkurencja na rynku sprawiły, że taki model nie sprawdził się i szybko zaczęto szukać alternatywy. Dzisiaj widać już, że wszystkie trzy banki wybrały dość podobny model działania. Nie skupiły się, tak jak większość zagranicznych banków wirtualnych, na kilku najzyskowniejszych produktach, które czynią taką instytucję bankiem drugiego wyboru, ale znacząco rozszerzyły funkcjonalność swoich serwisów i zakres oferowanych produktów i usług. W ofercie coraz częściej zaczęły pojawiać się także kredyty, czego najlepszy przykładem jest mBank. Dość istotna zmiana strategii była wymuszona, nawet w przypadku VW Banku direct, który od początku miał stabilną i zyskowną akcję kredytową. Głównym powodem jest mała zasobność portfeli polskich klientów. W odróżnieniu od bogatszych krajów, w Polsce, statystyczny klient banku wirtualnego jest młody i do dysponuje małymi oszczędnościami (prezes ING Direct stwierdził w wywiadzie dla „The Banker”, że zyski dla wirtualnego banku możliwe są do osiągnięcia, dopiero gdy średnia depozytów klientów będzie wynosiła ponad 10 tys. Euro). Polski klient najczęściej wybiera bank wirtualny dla mniejszych opłat i wygodniejszej obsługi. Oprocentowanie odgrywa dużą, psychologiczną rolę, jednak średnia depozytów młodych klientów jest zbyt mała, by bank wirtualny mógł przynieść zadowalające właścicieli zyski. Co więcej takie osoby znacznie częściej biorą kredyty niż odkładają pieniądze na rachunku czy lokatach. W pewnym momencie dochodziło zatem do sytuacji, kiedy do codziennych, dość niskich średnio rozliczeń wykorzystywano rachunek w banku wirtualnym, ale kredyt w instytucji tradycyjnej. Szefowie banków szybko zauważyli tę sytuację (dość normalną dla banków drugiego wyboru) i zaczęli rozbudowywać ofertę kredytową. Najlepiej w tym przypadku poradził sobie mBank i warto, na jego przykładzie, prześledzić w jaki sposób tego dokonał.Kredyt, komu kredyt?
Pierwsze kredyty dla klientów indywidualnych oraz saldo debetowe dla osób prowadzących własną działalność gospodarczą pojawiły się już w 2002 roku. Można uznać, że to właśnie od tego roku zaczęło się, trwające do dzisiaj, repozycjonowanie oferty mBanku. Był to dość spokojny okres, ponieważ kłopoty ówczesnego właściciela Inteligo na macierzystym rynku, zmusiły do jakichkolwiek inwestycji, a tym samym do konkurowania o wirtualny rynek. Sytuacja pozwoliła wówczas na skupieniu się na nowej strategii. W 2003 roku, już po przejęciu Inteligo przez PKO BP, w ofercie mBanku pojawił się mPlan Hipoteczny i karty kredytowe. Rok 2004 należeć będzie natomiast, do wzorowanego na produkcie Eurobanku, Kredytu ratalnego plus.Oferta kredytowa mBanku dla klientów indywidualnych
| Rodzaj kredytu | Rok wprowadzenia | Oprocentowanie (po ostatnich zmianach) | Podstawowe opłaty i prowizje |
| mKREDYT Odnawialny | 2002 | Stopa podstawowa - 13,60 %
Stopa początkowa - 14,25% Stopa minimalna - 10,45% | Opłata za rozpatrzenie wniosku kredytowego 0 zł
Prowizja za udzielenie kredytu (prowizja przygotowawcza) 1 % kwoty kredytu min. 50 zł Prowizja za podwyższenie kwoty kredytu 1 % kwoty podwyższenia Prowizja za odnowienie kredytu 1 % kwoty odnowienia |
| Karty Kredytowe | 2003 | 19% / 22%
W przypadku klientów korzystających z usług mBanku krócej niż 6 miesięcy oraz nieprzenoszących kart z innego banku, oprocentowanie kredytu na karcie przez pierwsze pół roku wynosi 22%. Po upływie tego czasu oprocentowanie wynosi 19%. | Opłata za wydanie karty głównej/dodatkowej
Visa Electron - 28 zł Visa Classic - 58 zł Visa Gold - 250 zł Grace period 24 dni (okres bez oprocentowania do 54 dni) |
| mPLAN Hipoteczny | 2003 | W PLN 5,95% do 10,05%
denominowany w CHF od 2,75% do 3,80% denominowany w USD od 4,90% do 5,50% denominowany w EUR od 5,40% do 6,50% | Opłata za rozpatrzenie wniosku
0 zł Koszty restrukturyzacji Umowy 50 zł - 150 zł Prowizja przygotowawcza 2 % Opłata za podwyższenie kwoty kredytu 2 % kwoty podwyższenia Opłata za wystawienie promesy 150 zł Opłata za prolongatę kredytu 0,5 % Opłata za zmianę waluty kredytu 0 zł |
| Kredyt ratalny plus | 2004 | Oprocentowanie kredytu od 14,45% do 23,75%
Oprocentowanie rachunku 0,0% Oprocentowanie należności przeterminowanych 35,0% | Opłata za rozpatrzenie wniosku kredytowego 0 zł
Prowizja za udzielenie kredytu (prowizja przygotowawcza) Od 1% do 6% kwoty kredytu + 50 zł Prowizja za podwyższenie kwoty kredytu 3 % kwoty podwyższenia Prowizja za odnowienie kredytu Od 1% do 6% kwoty kredytu + 50 zł Opłata za sporządzenie Aneksu do Umowy o kredyt 50 zł |
Źródło: na podstawie http://www.mbank.com.pl/przewodnik/oprocentowanie.html
Jak widać po przestudiowaniu tabeli, oferta kredytowa mBanku jest obecnie dość rozbudowana. Atrakcyjne warunki i oprocentowanie sprawia, że należy ona do jednych z bardziej konkurencyjnych na rynku. Widać to zwłaszcza na przykładzie kredytu odnawialnego. Do produktów, o których warto wspomnieć należą również karty kredytowe i kredyty hipoteczne. Te pierwsze jeszcze rok temu należały do najatrakcyjniejszych na rynku.
I chociaż do dzisiaj nic się w tej ofercie nie zmieniło, to w ostatnich dwóch miesiącach konkurencja poszła do przodu i zaproponowała oprocentowanie jest nawet o kilka punktów procentowych niższe niż mBanku.
Do tej chwili mBank wydał około 17 tysięcy kart kredytowych, liczba ta wzrosła znacznie w ostatnim czasie, co jest zasługą nie tylko niskiego oprocentowania, ale wyróżniającej obsługi przez kanały elektroniczne. Jednak dynamika konkurencji nie pozostawia jej w tyle.
Pewne problemy były do niedawna udziałem innego flagowego produktu - mPlanu. Rewolucyjny w idei pomysł bilansowania środków, przyjął się doskonale w drugim projekcie detalicznym BRE Banku - MultiBanku. W mBanku przez długi czas sprzedaż kredytów hipotecznych nie była największa. Z jednej strony nie pomagało oprocentowanie, z drugiej ciągle ciążył brak fizycznych punktów kontaktu, co przy tak skomplikowanym kredycie powodowało, że zniechęceni klienci szybko szukali innego banku. Sytuacja uległa radykalnej poprawie w ostatnich miesiącach. Znacznie uatrakcyjniono oprocentowanie, a także rozbudowano sieć pośredników, a także własnych centrów finansowych i mKiosków. Na efekty nie trzeba było długo czekać. mBank osiągnął w ostatnich miesiącach przyrost kredytów hipotecznych rzędu 25-30 mln. złotych miesięcznie. Daje to 7-8 miejsce wśród wszystkich banków detalicznych w Polsce. Imponujący wynik nabank wirtualny, biorąc również pod uwagę symboliczną liczbę Centrów Finansowych.
Gdzie sprzedać kredyt?
Sprzedaż produktów kredytowych w Internecie jest wyjątkowo trudna. Wiąże się to przede wszystkim z kosztownym sprawdzeniem klienta ubiegającego się o kredyt. O ile dość łatwo można udzielić taki kredyt, na podstawie wpływów na rachunek, to przy wyższych kwotach lub bardziej skomplikowanych niż kredyt odnawialny, powstaje bariera dostarczenia dokumentów i podpisania umowy. O ile banki dość chętnie podpisują umowy o założenie rachunku na odległość – bo w takim przypadku to klient „pożycza” im pieniądze, to w drugą stronę – z oczywistych względów są znacznie bardziej konserwatywne. A to kosztuje. W przypadku banków wirtualnych możliwa jest wizyta kuriera lub doradcy kredytowego mBanku. To jednak jest jedna z najdroższych metod udzielania kredytów, co przy niskiej marży banku sprawia, że mBank zmuszony jest do rygorystycznego dbania o swój portfel kredytowy. Z tego też względu dużo „trudnych” klientów musi odejść z kwitkiem, chociaż w innych bankach dostają później kredyt. Jak widać niskie oprocentowanie ma też swoje negatywne konsekwencje... W przyszłości sytuację może poprawić upowszechnienie podpisu elektronicznego, jednak na to w najbliższej przyszłości nie ma co liczyć. mBank znalazł sposób i akceptuje nie tylko historię operacji klienta w innym banku, ale nawet pozwala na przeniesienie limitu kredytowego z obcego banku. Dodatkowo premiuje za to i pozwala na powiększenie go o 20 proc. Znacznie uprościło to procedury, bo ciężar sprawdzenia klienta leży w takiej sytuacji po stronie innych banków, nadal jednak nie wyeliminowało to niedogodności związanych z „wirtualnym bytem”. Z tego też względu mBank planuje dalszą rozbudowę fizycznych punktów dystrybucji kredytów. We wrześniu do dziewięciu już istniejących centrówdoszły dwa bardziej wszechstronne Centra Finansowe. Równolegle cały czas rozwija się sieć mKiosków, których w najbliższym czasie będzie blisko 20. Taka strategia nie jest niczym odosobnionym - zarówno dla banków wirtualnych jak i tradycyjnych. W „realny” świat w większym lub mniejszym stopniu weszła w jakiś sposób znaczna część działających na świecie banków wirtualnych. Wciąż jednak podkreślają, że są to jedynie kanały uzupełniające i dodatkowe, a nie główne, jak ma to miejsce w przypadku banków tradycyjnych. Co ciekawe dedykowane sieci sprzedaży kredytów budują również duże banki. Za przykład może tutaj posłużyć Bank Millennium, który oprócz małej sieci stworzonej specjalnie na potrzeby VIPów, zapowiedział stworzenie specjalnych centrów, specjalizujących się głównie w sprzedaży kredytów hipotecznych banku.Centra finansowe – multimedialne placówki przyszłości?
Otwierając Centra Finansowe mBank chce zniwelować bariery związane z zakupem skomplikowanych produktów kredytowych przez Internet. Co ciekawe inwestycje w Centra, według zapewnień banku, nie oznaczają odejścia od jego dotychczasowego modelu biznesowego i zmian w polityce cenowej. Internet pozostanie głównym kanałem komunikacji, obsługi i akwizycji nowych klientów. O charakterze nowych „placówek” może świadczyć fakt, że będą one pozbawione obsługi kasowej – zamiast tego klienci będą mogli wpłacić pieniądze w tzw. wpłatomatach. Głównym zadaniem Centrów będzie pomoc w sprzedaży produktów kredytowych i inwestycyjnych, a także zwiększanie świadomości marki. Klienci będą mogli również bezpłatnie skorzystać z komputera i połączyć się z mLinią.Wnętrze łódzkiego Centrum Finansowego mBanku
źródło: www.prnews.pl
Charakter otwieranych punktów stwarza zupełnie nową jakość obsługi. Z punktu widzenia całej strategii rozwoju – pozwala ominąć kosztowną rozbudowę tradycyjnej sieci placówek – jak to ma miejsce na przykład w MultiBanku. Mimo, że w tym banku funkcjonalność kanałów elektronicznych jest bardzo zbliżona do rozwiązań stosowanych w mBanku, to jedynie co drugi klient korzysta z kanału internetowego. W przypadku innego lidera na rynku – Lukas Banku odsetek klientów korzystających z Internetu wynosi ok. 20-25%. Obecna strategia mBanku, omija zatem, najkosztowniejszy i do niedawna wydawało się, że niemożliwy do ominięcia etap rozwoju, i od razu wprowadza model, który pod koniec internetowej gorączki był uważany za docelowy – tyle, że dla banków tradycyjnych. Przewidywał on, że cała lub większość standardowej obsługi klienta będzie przeprowadzana przez kanały elektroniczne (Internet, telefon, bankowość mobilna, bankomaty i wpłatomaty), natomiast tradycyjne placówki zostaną przekształcone w centra doradczo-akwizycyjne. W takich miejscach klient miałaby możliwość założenia rachunku oraz uzyskania pełnej informacji na temat wszystkich dostępnych produktów (depozytowych, inwestycyjnych, ubezpieczeniowych i kredytowych). Pracownicy w takich punktach mają również pomagać przy nauce korzystania z kanałów samoobsługowych.
Obecne działania mBanku wskazują, że chce on już teraz wprowadzić na polski rynek tego typu strategię. Z całą pewnością jest to bardzo ryzykowne posunięcie, wyprzedzające rynek o kilka lat. Z drugiej strony – jedyne, na obecna chwilę, rozsądne wyjście, w celu stworzenia akcji kredytowej i zmaksymalizowania sprzedaży innych produktów z oferty banku. Przykład Eurobanku wskazuje, że obecnie tylko takie nietypowe działania mogą przynieść pozytywne wyniki na praktycznie podzielonym już rynku.
Uniezależnić się od pośredników
Budowa Centrów Finansowych nie wzięła się z prostego kopiowania strategii zagranicznych banków wirtualnych. Własne kanały fizyczne, poza budową akcji kredytowej, mają też do spełnienia inne, równie istotne zadanie. Ważnym celem będzie komunikowanie w zakresie corporate identity, a zwłaszcza corporate design. Pozwoli to na znaczącą redukcję wydatków reklamowych, a także na uniezależnienie się od pośredników, którzy zmniejszają i tak już małą marżę banku. Na przykład w przypadku kredytów odnawialnych i kart kredytowych w lipcu tego roku udział mKiosków w sprzedaży osiągnął już ok. 5 proc wszystkich kredytów. Dla porównania doradcy kredytowi mBanku sprzedali w tym samym czasie 10 proc wszystkich kredytów odnawialnych i blisko 40 proc kart kredytowych. Zupełnie inaczej jest przy najbardziej skomplikowanym produkcie, a mianowicie kredycie hipotecznym, który dla wielu banków jest swoistą lokomotywą akcji kredytowej (PKO BP, Bank BPH, MultiBank). mBank poszedł jak na razie w ślady zagranicznych banków wirtualnych, które tak jak w przypadku USA ok. 80-90 proc. kredytów hipotecznych pozyskują za pośrednictwem niezależnych doradców i brokerów kredytowych. W przypadku mBanku tą drogą udzielane jest już ponad 40 proc. wszystkich takich kredytów! Na uwagę zwraca zwłaszcza współpraca z portalami internetowymi (w tym w dużej mierze Bankier.pl), których udział w łącznej sprzedaży wynosi blisko 15 proc. Najlepiej spisują się jednak w tym przypadku doradcy kredytowi mBanku, dzięki którym udzielny jest co trzeci kredyt hipoteczny. W odróżnieniu od rozwiniętych krajów zachodnich, w Polsce sieć niezależnych pośredników jest bardzo ograniczona. Rozbudowa sieci Centrów Finansowych i mKiosków pozwoli zatem w pewien sposób na uniezależnienie się od nich, a także na zwiększenie sprzedaży kredytów i zdobyciu nowych klientów. Zaoszczędzona na tym marża z powodzeniem pozwoli utrzymać sieć własnych punktów, a także w pełen sposób kontrolować ten kanał dystrybucji.Źródło:
