Półtorej godziny spędził klient mBanku w placówce, czekając na odblokowanie karty. Dostęp do konta zablokował się po próbie dodania karty do Apple Pay na iPadzie. mBank odpowiada ogólnie: „można było odblokować na mLinii”. Czy dało się uniknąć wycieczki do oddziału i nerwów w poczekalni?


Jeden z użytkowników serwisu X opisał swoją wizytę w placówce mBanku we Wroclavii. „Wchodzimy: oczekuje 5 osób, wydaje się, że nie dużo, a tu młody człowiek na wejściu informuje, że… czas oczekiwania to godzina. Co?!”. Jak relacjonuje, usłyszał sugestię, by spróbować w innym oddziale. „Żart jakiś. Powiedziałem, co o tym sądzę, pani dyrektor podeszła i z rozbrajającą szczerością powiedziała, że tak musi być, bo… takie są procedury”.
Według jego relacji ostatecznie czas oczekiwania przeciągnął się do godziny i piętnastu minut. „Ze stoperem w ręku trzy osoby z banku obsługiwały te czekające pięć osób w 1h 15 min. Miazga”. Gdy przyszła jego kolej, usłyszał, że odblokowanie karty, dostępu do konta i aktualizacja dokumentu tożsamości córki potrwają 25 minut. „Pan zobaczył moje pioruny w oczach, postarał się i udało mu się w 17 i pół minuty. Ufff! Brawo!”. Całość z dojazdem według czytelnika wyniosła ponad 2,5 godziny.
Skąd wzięła się blokada po dodaniu karty do iPada
Źródłem całej historii była próba dodania karty do Apple Pay na iPadzie. Po niej zablokowały się karta i dostęp. Zapytaliśmy mBank wprost: dlaczego w takim scenariuszu mogło dojść do blokady i czy da się ją zdjąć zdalnie. Bank odpowiedział ogólnie, zasłaniając się tajemnicą bankową w kwestii konkretnego przypadku.
„Ze względu na tajemnicę bankową nie możemy odnieść się bezpośrednio do tej konkretnej sytuacji” – przekazał mBank. „Bezpieczeństwo klientów jest dla nas najważniejsze. Prowadzimy stały monitoring transakcji, by zapobiegać oszustwom, również tym z udziałem kart płatniczych. Nasze procedury mają na celu ochronę środków i danych klientów. Nie wszystkie scenariusze mogą być obsłużone w pełni cyfrowo. Niemniej stale pracujemy nad tym, by maksymalnie uprościć procesy i zwiększyć dostępność usług zdalnych”.
Czy dało się to załatwić telefonicznie?
Ale bank wyjaśnił nam przy okazji inną ważną kwestię: „Odblokowanie karty i dostępu do konta możliwe jest nie tylko w placówce, ale również przez naszą infolinię (mLinię)”.
Bank dodał, że „klientów, którzy odwiedzają nasze placówki, staramy się informować o przewidywanym czasie oczekiwania i, jeśli to możliwe, proponować alternatywną lokalizację, w której mogą zostać obsłużeni”. Jest też wskazówka dla tych, którzy nie lubią kolejek: „wizytę w oddziale można umówić na konkretny dzień i godzinę, dzięki czemu klient nie musi czekać w kolejce. Rezerwacji można dokonać m.in. przez Google Maps”.
Czytelnik patrzy na to inaczej. „Powiedzcie mi proszę, jakim cudem funkcjonują podmioty, które nie mają oddziałów i wszystko robi się przez aplikację/stronę. To się da zrobić. U Was się nie da. Wycieczka na pół dnia do oddziału. Spróbujcie czasami przetestować w praktyce swoje procedury”.
Co tu zgrzytnęło?
Można tu zwrócić uwagę na dwie kwestie. Po pierwsze na komunikację. Klient chciał jasnej odpowiedzi na pytanie: dlaczego dodanie karty do Apple Pay na iPadzie skończyło się blokadą. Bank odpowiedział o zasadach bezpieczeństwa, ale nie wskazał, jakie sygnały mogły wywołać blokadę w tym typie operacji. Nie ma zatem gwarancji, że sytuacja się nie powtórzy przy próbie dodania karty do innego urządzenia, np. nowego iPhone’a.
Po drugie na organizację obsługi. Skoro – jak twierdzi bank – w wielu przypadkach odblokowanie da się zrobić na mLinii, to taka ścieżka powinna być proponowana na starcie, zwłaszcza gdy na wejściu pada komunikat o godzinie czekania. Dla części klientów to może być różnica między wizytą, a piętnastominutową rozmową telefoniczną.
Apple Pay na iPadzie. Dlaczego system mógł zareagować?
Banki coraz częściej włączają automatyczne reguły antyfraudowe. Dodanie karty do nowego urządzenia, nietypowa lokalizacja, świeży reset sprzętu albo nieaktualny dokument w systemie – to sygnały, które mogą zadziałać jak bezpiecznik. Taki bezpiecznik bywa uciążliwy, ale ma chronić przed przejęciem środków. Kluczowe jest jednak, by klient wiedział, co go spotka i jak tę sytuację sprawnie rozwiązać.
Jak nie utknąć w kolejce?
Jeśli po dodaniu karty do Apple Pay pojawia się blokada, warto najpierw zadzwonić na infolinię. W wielu sprawach konsultant może przeprowadzić dodatkową weryfikację i odblokować dostęp. Dobrze mieć pod ręką dokument tożsamości i aplikację banku na urządzeniu, którego dotyczy operacja. Gdy wymagana jest osobista identyfikacja lub aktualizacja dokumentu, pomóc może wcześniejsza rezerwacja wizyty. mBank przypomina, że termin można zarezerwować także przez Google Maps – to metoda, która realnie skraca czas spędzony w placówce.