Kolejny rok w cieniu epidemii za nami. Epidemii, która wymusiła przyspieszenie cyfrowych zmian w bankach. Zmiany dosięgnęły także największe badanie rynku bankowego w Polsce, czyli Złoty Bankier 2022.
„Dobiega końca kolejny rok, który w bankach upłynął pod znakiem inwestycji w innowacje. Po części był to efekt pandemii, która zmusiła instytucje finansowe do zmiany niektórych form świadczenia usług. M.in. z tego względu większość banków udostępniła nowe sposoby zakładania kont, co ułatwiło zdalną akwizycję klientów. Ale rok 2021 upłynął nie tylko pod znakiem inwestycji w bankowość mobilną. Uwypukliły się pewne trendy, które mogą mieć wpływ na sposób, w jaki w przyszłości będziemy korzystać z bankowej oferty” – tak opisuje miniony rok w bankowości Wojciech Boczoń, analityk Bankier.pl.
Między innymi te zmiany, ale także wiele innych trendów znajdzie się pod lupą całego sztabu ludzi biorącego udział w corocznym badaniu Złoty Bankier. Tym bardziej że samo badanie także podlega ewolucji. Najważniejsza zmiana dotyczy głównego badania. Dotychczas pod lupą tajemniczych klientów wysłanych do banków znajdowali się tylko nowi klienci. W tym roku zbadamy także poziom obsługi aktualnych klientów.
Przypomnijmy: Złoty Bankier to największe badanie sektora bankowego w Polsce, organizowane przez Bankier.pl i "Puls Biznesu". Celem rankingu jest wskazanie instytucji bankowych świadczących najwyższe standardy jakości obsługi, oferujących najlepsze produkty i prowadzących działania wyróżniające na tle konkurencji.
Dbałość o klienta
Banki ścigają się ze sobą, aby przyciągnąć do siebie nowego klienta. Co miesiąc ruszają nowe promocje z bonusami, które mają zachęcić do założenia konta, karty lub skorzystania z innego produktu bankowego. Doszliśmy jednak do wniosku, że nowy klient to nie wszystko. Zdobyć go nie jest łatwo. Czy więc banki równie mocno, jak starają się przyciągnąć nowego klienta, starają się dbać o swoich aktualnych klientów. To sprawdzą nasi tajemniczy klienci. Jak co roku, prześwietlimy także ofertę produktową banków.
Złoty Bankier 2022 – kategorie konkursowe
Kategoria główna:
Złoty Bank 2022 – Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
Kategorie konkursowe:
Konto osobiste
Karta kredytowa
Kredyt gotówkowy
Kredyt hipoteczny
Nagroda internautów:
Karta płatnicza - najlepszy design
Kategorie specjalne:
Bezpieczny Bank - Najlepsze praktyki
Social media
Innowacja FinTech*
* kategoria, w ramach której rywalizować mogą nie tylko banki, ale też inne firmy mogące pochwalić udanym wdrożeniem innowacyjnych rozwiązań typu FinTech
Zmiany zajdą w pozostałych kategoriach konkursowych (których liczba została ograniczona) oraz w głosowaniu internautów. Przyznamy nagrody w trzech kategoriach specjalnych, które znajdą się pod osądem ekspertów. Internauci natomiast będą mogli dokonać wyboru w jednej kategorii – Karta płatnicza – najlepszy design.
Złoty Bankier 2021 - kategoria główna
Nagroda główna – Złoty Bank – zostanie przyznana bankowi, który będzie mógł się pochwalić najlepszą wielokanałową jakością obsługi. To badanie jest prawdziwym wyzwaniem dla naszych partnerów merytorycznych, czyli firmę doradczą Obserwatorium.biz oraz firmę badawczą Minds&Roses.
W czterech etapach tego badania tajemniczy klienci wykonają 800 wizyt w oddziałach banków oraz nawiążą ponad 1000 kontaktów przez zdalne kanały kontaktu. Drobiazgowo zbadamy zadowolenie klientów z użytkowania aplikacji mobilnych 14 banków (tu wspomogą nas Symetria oraz UX-PM Certification) oraz dodatkowo – dwóch banków mobile only, które posłużą jako tło badawcze.
Dokładnie sprawdzimy także dostępność systemów bankowości elektronicznej, w czasie którego dokonana będzie systematyczna weryfikacja możliwości zalogowania się do serwisów bankowości internetowej dla klienta indywidualnego. System każdego z 14 banków będzie sprawdzany 24 godziny na dobę przez 90 dni przez naszego partnera – Monit24.pl. Każda przerwa techniczna lub awaria z punktu widzenia klienta końcowego, zostanie uznana jako niedostępność serwisu bankowości elektronicznej i wpłynie na jego ocenę.
Najlepsze produkty
Oprócz jakości obsługi wybieramy także najlepsze produkty bankowe. To wybór ekspertów Bankier.pl, którzy na co dzień piszą o bankowości. Każdy z produktów w czterech kategoriach
- konto osobiste
- karta kredytowa
- kredyt hipoteczny
- kredyt gotówkowy
jest szczegółowo oceniany. Pod uwagę bierzemy nie tylko cenę, ale i jakość. Zwycięskie banki otrzymają statuetki Złotego Bankiera.
Nagrody specjalne
Bezpieczny bank
To kategoria specjalna, ale niezwykle ważna w naszym badaniu. Bezpieczeństwo środków przechowywanych przez klientów w cyfrowych bankach jest przecież najważniejsze. Laureaci zostaną wyłonieni na podstawie wyników testów polegających na analizie dostępności oraz możliwości konfiguracji wybranych mechanizmów bezpieczeństwa. W ramach audytu eksperci bezpieczeństwa z TestArmy przeprowadzą testy zabezpieczeń i stabilności serwerów bankowych.
Social media
W kategorii „Social media” eksperci ocenią wykorzystanie przez instytucje mediów społecznościowych do nawiązywania i wzmacniania relacji z klientami. Analizę działań banków przeprowadzi Sotrender, a pod lupą kapituły znajdą się spójność przekazu, kreatywność w doborze form komunikacji, konsekwencja w utrzymywaniu jednolitego stylu wizualnego, prostota języka oraz wykorzystanie interaktywnych właściwości medium. Specjaliści położą nacisk na skuteczność banku w budowaniu wizerunku instytucji zaangażowanej, komunikującej się „po ludzku” w elektronicznym środowisku.
Innowacja FinTech
Innowacje to podstawa rozwoju w każdej branży. Dlatego chcemy szukać i nagradzać innowacje w branży finansowej. W tej kategorii poszukujemy najciekawszych wdrożeń technologicznych ostatniego roku w szeroko pojętym świecie usług finansowych. Do prezentacji swoich działań zapraszamy nie tylko banki, ale także ubezpieczycieli, fintechy i inne podmioty pracujące nad innowacjami w finansach.
Wybór klientów
Jak co roku do udziału w plebiscycie Złoty Bankier zaprosimy również czytelników. Tym razem internauci będą wybierać najlepiej zaprojektowaną kartę płatniczą. Na plastikową kartę spojrzą jak na przedmiot, a nie pakiet usług finansowych. Liczyć się będzie estetyka i forma, trafiająca w gusta czytelników Bankier.pl i „Pulsu Biznesu”.
Szczegółowe wyniki rankingu Złoty Bankier 2022 zostaną ogłoszone 21 kwietnia br.
Organizatorami badania Złoty Bankier 2022 są Bankier.pl i "Puls Biznesu", partnerami merytorycznymi – Minds&Roses i Obserwatorium.biz. Partnerem strategicznym jest Mastercard. Partnerami wspierającymi są: TestArmy, Symetria i Monit24.pl. Patronami wydarzenia są: Sotrender i UX-PM Certification. Patroni medialni: prnews.pl i Smart Bankier.pl. Szczegóły dotyczące rankingu dostępne są na stronie www.zlotybankier.pl.
