Po sieci rozchodziło się właśnie #10yearschallenge, gdy my pracowaliśmy nad wynikami dziesiątej edycji rankingu Złoty Bankier. Dekada to dużo. Wystarczająco, żeby z rynku zniknęła garść popularnych marek bankowych, z branży - tysiące etatów, a ze Złotego Bankiera - blisko połowa kategorii. Kogo i za co nagrodziliśmy w tym roku?
Żeby poznać Złoty Bank 2019, musiał minąć kwartał szczegółowych analiz. Redakcje Bankier.pl i „Pulsu Biznesu” oraz partnerzy merytoryczni badania – Kantar TNS i Obserwatorium.biz – pracowali kilkutorowo.
Zamów analizę wyników swojego banku na tle konkurencji »
10 lat bankowości, 10 edycji rankingu
10 lat temu „Złoty” był całkowicie w rękach klientów banków. Głosami internautów zdobywało się miano lidera w kategoriach tak egzotycznych, jak produkt oszczędnościowy dla firm (Alior Bank, BPH, Idea Bank). W całej historii plebiscytu statuetki trafiały w ręce banków łącznie w 17 kategoriach.
Złoty Bankier X Edycja - dodatek specjalny "Pulsu Biznesu" [Pobierz]
Ich zakres podążał za rynkowymi trendami – są więc wśród Państwa posiadacze nieosiągalnego dziś Złotego Bankiera za najlepszy kredyt samochodowy (Toyota Bank i Volkswagen Bank), kredyt dla firm (Idea Bank, mBank, PKO Bank Polski) czy lokatę (PKO BP), są pionierzy aplikacji mobilnych (Alior Sync, ING Bank Śląski, mBank) i Osobowości Roku (Wojciech Sobieraj, Mateusz Morawiecki i Tomasz Bogus).
Gabinety rekordzistów goszczą dziś po ponad (a czasami daleko więcej niż) dziesięć statuetek. W wybranych dziedzinach miana lidera broniono kilkukrotnie – w ten sposób siedmiokrotnie nagrodę za najlepszy kredyt hipoteczny odbierał PKO Bank Polski, pięciokrotnie mBank za konto osobiste, cztery razy Alior Bank za kredyt gotówkowy. Tak samo często nagroda za najlepszą kampanię reklamową trafiała do ING Banku Śląskiego. Fascynującą areną rywalizacji okazała się kategoria związana z innowacjami w sektorze. Po trzykroć wyróżnialiśmy produkty trzech banków: Pekao, PKO BP i Alior Banku.
Jak powstawał ranking Złoty Bankier 2019?
Żeby poznać Złoty Bank 2019, musiał minąć kwartał szczegółowych analiz. Redakcje Bankier.pl i „Pulsu Biznesu” oraz partnerzy merytoryczni badania – Kantar TNS i Obserwatorium.biz – pracowali kilkutorowo.
Celem wytypowania instytucji, która oferuje najwyższą jakość obsługi, do placówek 16 bankowych marek zawitało 915 tajemniczych klientów usiłujących otworzyć konto osobiste oraz aktywować dostęp do bankowości internetowej i mobilnej. Ich dociekliwość wykroczyła także poza oddziały – nawiązali blisko 1000 zdalnych kontaktów z bankowcami, żeby sprawdzić standardy postępowania z klientem. 100 dni trwał prowadzony pod okiem Obserwatorium.biz audyt ergonomii systemów bankowości elektronicznej, 60 – audyt bezpieczeństwa.
Przez trzy miesiące dziennikarze Bankier.pl prześwietlali ofertę banków, poszukując najlepszego konta osobistego, karty kredytowej, kredytu gotówkowego i hipotecznego.
Tradycją, którą pielęgnujemy, jest współudział naszych czytelników w wyborze liderów. Ich wskazania, uzupełnione przez głosów ekspertów złożyły się na nagrody za najlepszy spot reklamowy, działalność w mediach społecznościowych i CSR.
Kolejny rok z rzędu przyglądaliśmy się uważnie innowacjom w sektorze. Do zgłaszania swoich udanych wdrożeń tym razem zachęcaliśmy, oprócz banków i fintechów, również firmy ubezpieczeniowe.
Tymczasem złoto dojrzało. Od
kilku lat dogląda go dwustu tajemniczych klientów wizytujących placówki
bankowe i ponad dwudziestu testerów audytujących systemy bankowości
elektronicznej. Do tego połączone zespoły analityków i dziennikarzy oraz
– niezmiennie – zastępy internautów. „Złoty” jest dziś drobiazgowym,
prowadzonym wielotorowo badaniem, którego finał rozstrzyga się przez
kilka miesięcy.
Gdy pracował nad swoją nową sylwetką, siódme
poty wylewały też banki. Walka o podium nie jest już tylko pojedynkiem o
wirtualną atencję klientów. To wymóg najwyższych standardów w każdym
kanale obsługi. To nie – jak dawniej – próba pokonania długiej listy
konkurentów, a coraz częściej walka ze samym sobą - o eliminację złych
praktyk albo luk w systemach. Komu ten wysiłek opłacił się najbardziej?
Najlepsi w bankowości 2019 - wyniki rankingu Złoty Bankier
Złoty Bank 2019, Santander Bank Polska, to debiutant w tej roli. Doceniony właśnie za długą drogę, którą pokonał, pracując na przyrost satysfakcji klientów. Pierwszym, po raz pierwszy w dziesięcioletniej historii rankingu, został jeszcze w dwóch obszarach (Konto osobiste, Kredyt gotówkowy). Gratulujemy!
ZWYCIĘZCY RANKINGU ZŁOTY BANKIER 2019 |
|
|---|---|
ZŁOTY BANK 2019w kategorii Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi: |
|
Miejsce I |
SANTANDER BANK POLSKA |
Miejsce II |
BANK MILLENNIUM |
Miejsce III |
GETIN BANK |
ZŁOTY BANKIER w kategorii: |
|
Konto osobiste |
SANTANDER BANK POLSKA |
Kredyt hipoteczny |
BNP PARIBAS BANK POLSKA |
Kredyt gotówkowy |
SANTANDER BANK POLSKA |
Karta kredytowa |
CITI HANDLOWY |
Najlepszy spot reklamowy |
PKO BANK POLSKI |
Bank wrażliwy społecznie |
BANK MILLENNIUM |
Bank w social media |
ING BANK ŚLĄSKI |
NAGRODY SPECJALNE |
|
Innowacja FinTech |
PKO BANK POLSKI i COINFIRM |
Bezpieczny bank - najlepsze praktyki
|
mBANK BANK MILLENNIUM GETIN BANK |
Z wyłączeniem jednej kategorii, najlepsi dziś to inne podmioty niż gdy statuetki wręczaliśmy po raz pierwszy. Inne są też motywy. Złoto za reklamę (PKO Bank Polski) zdobywa się dziś nie za estetyczne opakowanie produktu, ale za hołd oddany stuletniej relacji marki z odbiorcą usług. Stawiana za wzorzec postawa lidera w mediach społecznościowych (ING Bank Śląski) to efekt nie rozrywkowej autopromocji w modnych serwisach, ale szybkości dostarczania informacji, której oczekuje klient. Najlepsza kampania CSR (Bank Millennium) nie tylko poprawia wizerunek – ma poprawić sytuację pokolenia, które jeszcze nawet nie należy do grona klientów.
Dobry produkt bankowy nie może być już wyłącznie tani. W tegorocznej edycji zwycięskie oferty ROR-u (Santander Bank Polska), karty kredytowej (Citi Handlowy), kredytu gotówkowego (Santander Bank Polska) czy hipotecznego (BNP Paribas Bank Polska) musiały przejść przez sito wymogów, które dopiero dodane do ceny, dadzą klientowi sumę pozytywnych doświadczeń.
„Pomyślę i gotowe”, “mówisz i masz”, “zlecenia spojrzeniem, autoryzacja mrugnięciem” - piszą o bankowości za kolejną dekadę nasi czytelnicy. Te doświadczenia to - w ich opinii - nowa miara dojrzałości świadczonych usług. Kolejny egzamin z dojrzałości - już za rok.
