Polski rynek usług assistance jest zdominowany przez zaledwie kilka marek. Europ Assistance należy do grona najbardziej rozpoznawalnych, mimo że klienci nabywają usługi tej firmy, kupując produkty bankowo-ubezpieczeniowe w innych, z pozoru niepowiązanych instytucjach. Mowa przede wszystkim o bankach, firmach ubezpieczeniowych, producentach aut czy firmach leasingowych. Oprócz szeroko dostępnej, powszechnej oferty, niektórzy klienci tych firm są beneficjentami zmodyfikowanej, pełniejszej i bardziej ekskluzywnej wersji usług. Pod marką „Europ Assistance for friends” firma proponuje pakiet usług assistance i serwis concierge skierowany do wymagających, kluczowych klientów – swoich, ale nie tylko. Z programu „for friends” korzystają m.in. klienci BMW, a kiedyś BZ WBK.
Status beneficjenta programu „Europ Assistance for friends” uprawnia do korzystania z usług assistance (drogowy, podróżny, medyczny), ale przede wszystkim z serwisu concierge świadczonego przez Europ Assistance Polska w kraju i za granicą, 365 dni w roku, 24 godziny na dobę. Oznacza to szeroki wachlarz pomocy, w tym m.in.:
- wymianę koła w pojeździe,
- holowanie pojazdu,
- dowóz paliwa do unieruchomionego pojazdu,
- interwencję ślusarza, hydraulika czy elektryka,
- domową wizytę lekarza i zorganizowanie badań,
- organizację transportu medycznego na całym świecie,
- rezerwacje w hotelach, restauracjach, klubach,
- informacje turystyczne i drogowe,
- organizację innych wybranych usług na życzenie klienta.
Przyjaciela poznasz po karcie jego
Uczestnicy programu „Europ Assistance for friends” zostają wyposażeni w kartę przypominającą plastikowy pieniądz wydawany klientom banku. Jest imienna, jednak nie zawiera żadnego indywidualnego numeru rozpoznawczego. Dzięki nadrukowanemu numerowi infolinii i adresowi strony internetowej, dokąd można się udać po szczegółowe informacje, pełni raczej funkcję przypominacza o ofercie.
Karta „Europ Assistance for friends”, fot. Bankier.pl
Będzie jednak niepocieszonym, kto podąży tą drogą. Mając na uwadze, że mowa o najbardziej wymagających klientach, serwis europ-assistance.pl – dość ubogi w formie, niezbyt przyjazny w obsłudze, a przy tym po prostu odstający od najnowszych wzorców, może rozczarowywać. Do tej grupy klientów znacznie bardziej trafi portal www.ea-concierge.pl - właściwe miejsce dedykowane członkom „EA for friends”. Na próżno jednak szukać informacji o nim na karcie klienta. Sam adres strony, login i hasło dostępowe do tamtejszej Strefy Klienta zamieszczono dopiero w folderze dołączanym do przesyłki z kartą assistance.
www.europ-assistance.pl
Ea-concierge.pl to młody projekt Europ Assistance. Ekskluzywny portal ruszył jesienią ubiegłego roku. Portal, prócz informacyjnej, ma przede wszystkim pełnić funkcję użyteczną. Niestety, bezużyteczny jest dla użytkowników starszych (np. 6.) wersji przeglądarki Internet Explorer.
Strona główna portalu www.ea-concierge.pl
Widok strony głównej ea-concierge.pl w szóstej wersji przeglądarki Internet Explorer
Dla niezarejestrowanych jest tylko źródłem ogólnych informacji o usługach concierge świadczonych przez Europ Assistance, w odniesieniu do różnych form aktywności (Podróże, Pasje, Kultura, Sztuka, Sport; ponadto: Strefa smaku, Style&Wellness, Żyj eko).
Po zalogowaniu do Strefy Klienta, wiadomości w każdej z sekcji uszczegóławiają się o adresy sprawdzonych restauracji, hoteli, wycieczek, wydarzeń sportowych, tras narciarskich, sklepów dla ekoentuzjastów. Rekomendacji udzielają również znani w swoich dziedzinach specjaliści - podróżniczka Martyna Wojciechowska, projektanci mody Paprocki&Brzozowski czy znawca win - Robert Mielżyński.
Rekomendacje specjalistów dla członków „EA for friends”, www.ea-concierge.pl
Pozostanie przy samych opisach miejsc godnych polecenia byłoby niewystarczające. Szczęśliwie niektóre z polecanych ofert – hotele, wycieczki - są wycenione, przy każdej wpisano dane kontaktowe dla chętnych do skorzystania z rekomendowanej oferty.
Pomoc Przyjaciołom w praktyce
Mimo szerokiego zakresu dostępnych usług, większość klientów skorzysta zaledwie z niewielkiej ich części. Szczególnie przydatne okazują się usługi prozaiczne, za to pilne, bo dotyczące najbardziej niewygodnych sytuacji. Wypadek na drodze, nagła choroba czy niespodziewana awaria domowego sprzętu to faktyczny egzamin dla szybkości i niezawodności deklarowanej w folderach reklamowych.
Skuteczność programu „Europ Assistance for friends” sprawdzono, testując assistance drogowe. W gorącym okresie przedświątecznym, w późnych godzinach wieczornych potrzebna była pomoc z racji unieruchomienia pojazdu. Najgorszy scenariusz dla kierowcy zakrawał na najlepszy sprawdzian dla usługi.
Schowana w portfelu karta klienta przypomniała numer infolinii. Po kilku sygnałach, w słuchawce odezwał się konsultant. Do zweryfikowania tożsamości klienta wystarcza imię i nazwisko. Podanie tak enigmatycznych danych jest wygodne, ale zarazem rodzi niepokój o możliwość skorzystania z pomocy przez niepożądane osoby. Wyposażony w podstawowe dane pracownik Europ Assistance obiecuje oddzwonić w ciągu kilku minut, po ustaleniu prawa do skorzystania z pomocy. Kilka chwil później, w trakcie drugiej rozmowy, padają pytania o rodzaj awarii, numer rejestracyjny pojazdu i dokładną lokalizację. Niewątpliwą wygodą jest przypisanie karty do właściciela, nie do pojazdu. Tym samym w udzieleniu pomocy nie przeszkadza fakt, że zepsuty samochód nie należy do kierowcy.
To duże miasto, pomoc drogowa ma dotrzeć w ciągu 20-30 minut. Jeszcze nim to nastąpi, telefonuje mechanik, by ustalić dokładne położenie klienta, dopytać o szczegóły awarii i zalecić wypicie ciepłej herbaty w domu zamiast oczekiwania na zewnątrz w coraz niższej temperaturze. Nim miną dwa kwadranse, w umówione miejsce podjeżdża laweta i specjalista, który w kilka minut rozwiązuje prosty, acz uciążliwy problem.
Z dedykacją, ale bez szczegółów
W kilka dni po wypadku po akcji pomocowej nie ma śladu. Dosłownie, bo problem rozwiązano w kilkadziesiąt minut, ale i dlatego, że Strefa Klienta nie rejestruje, by z jakiejkolwiek pomocy skorzystano. Wymuszane przy logowaniu dane prowadzą jedynie do rozszerzonych informacji o oferowanych usługach i polecanych produktach, a nie do centrum zarządzania informacjami o kliencie. Nie sposób zatem sprawdzić jaką pomoc i kiedy wzywano, ani z jakim skutkiem. Tymczasem klienci przyzwyczajeni do korzystania z bankowości internetowej mogliby poszukiwać śladu korzystania także z tego produktu w wykrojonej dla nich części internetowej sieci. Karta co prawda nie limituje korzystania z pomocy, ale mimo to, w czasach powszechnego użycia internetu do zarządzania domowymi finansami, niemożność monitorowania swojego statusu klienta rzuca się w oczy i zapada w pamięć. Prawdziwym i jedynym walorem usługi jest jednak jej niezawodność i szybkość. Dopóki utrzyma poziom, skutecznie zamknie usta utyskującym.
„Europ Assistance for friends” z założenia ma być programem unikatowym, co bezpośrednio wiąże się z jego ograniczoną dostępnością – właściwie nie ma możliwości dobrowolnego przystąpienia. Zbliżoną w zakresie usługą jest program Europ Assistance Concierge, na potrzeby którego stworzono wspomniany portal ea-concierge.pl. Z tego produktu może skorzystać szersze grono klientów, zazwyczaj w powiązaniu z posiadanymi produktami bankowo-ubezpieczeniowymi.
| Europ Assistance for friends - wady i zalety | |
Zalety:
|
Malwina Wrotniak, analityk Bankier.pl
m.wrotniak@bankier.pl
Źródło:
