Od wyglądu pracownika do sposobu prowadzenia rozmowy i prezentacji oferty – to wszystko brali pod uwagę audytorzy oceniający działające w Polsce banki. Wielkim wygranym badania „Jakość na bank” okazał się mBank.
Tajemniczy klienci TNS Polska sprawdzali jakość obsługi klientów w bankach już po raz trzeci. W marcu i kwietniu 2014 roku ocenie poddali 1550 losowo wybranych placówek 21 banków. O pozycji w podsumowującym całą akcję rankingu decydowało całościowe podejście do klienta.
DOŁACZ DO ZADOWOLONYCH KLIENTÓW – WYBIERZ PRODUKTY PRZYJAZNEGO BANKU
W związku z cyklem obniżek stóp procentowych, ankieterzy odwiedzili placówki jako zainteresowani ofertą produktów oszczędnościowych. Jednym z celów badania miało być ustalenie, czy wobec mało atrakcyjnego oprocentowania lokat i kont oszczędnościowych pracownicy banku będą nakłaniali klienta do bardziej atrakcyjnych w tym samym czasie produktów kredytowych.
O finalnym wyniku w rankingu decydowały wyniki cząstkowe z kilku standardów o różnych wagach:
- Początek wizyty – 10%
- Wygląd pracownika i stanowiska pracy – 4%
- Analiza potrzeb klienta – 25%
- Prezentacja oferty – 35%
- Zakończenie spotkania – 10%
- Atmosfera rozmowy – 5%
- Perspektywa sprzedażowa i zaangażowanie – 10%
W ramach każdego z ww. sumę punktów zdobytych w danym obszarze dzielono przez sumę punktów możliwych do zdobycia. Wynik ogólny uwzględniał wymienione wagi.
Pierwszą pozycję na podium zabrał mBank (76,4%), wyprzedzając Getin Bank oraz ING Bank Śląski (obydwa po 71,6%). W czołówce zmieściły się poza tym jeszcze Bank Millennium i Credit Agricole.
Źródło: TNS Polska, raport „Jakość na bank”, 2014 r.
Najniższe noty zebrał BOŚ (39,1%), nie najlepiej oceniono też Santander Consumer Bank i Plus Bank.
Temat zadowolenia klientów z usług banków w ubiegłym tygodniu pojawił się na łamach Bankier.pl w kontekście awarii w systemach bankowości elektronicznej. O najbardziej kłopotliwych pod tym względem instytucjach można przeczytać TUTAJ.
mwc/tns
