Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji już od lat są stosowane w bankach działających w Polsce. Z punktu widzenia klienta najbardziej widoczną emanacją tych rozwiązań są czatboty i voiceboty stosowane w aplikacjach lub na infolinii. To jednak za mało. Eksperci doradzają: czas ruszyć do przodu. Warto wdrożyć zaawansowane rozwiązania lifestyle bankingu.
Firma doradcza Kearney opublikowała raport dotyczący sztucznej inteligencji – „Rozmowa z maszyną? Czy klienci banków są gotowi na rewolucję AI?”. Z opracowania wynika, że polskie banki należą do europejskich pionierów w zakresie wdrażania rozwiązań AI. Osiągnęły już m.in. wysoki zaawansowania w zdalnej aktywacji kont (selfie, OCR, e-dowody itp.), oraz stosowania różnych czatbotów i voicebotów. Klienci są jednak wciąż sceptycznie nastawieni do sztucznej inteligencji.
Klienci o AI: potrafi wprowadzać w błąd, mamy większe zaufanie do ludzi
Jak się bowiem okazuje, jedynie 25 proc. osób deklaruje, że jest naprawdę otwarta na korzystanie z rozwiązań AI do zakupu nowych produktów lub usług bankowych. Na drugim biegunie jest aż 24-29 proc. klientów banków. Klienci narzekają przede wszystkim na brak uzyskania satysfakcjonujących odpowiedzi (57 proc.) oraz wprowadzanie w błąd przez automaty (55 proc.). Na kolejnych miejscach plasują się brak kontaktu z człowiekiem (44 proc.), niedopasowanie oferty do potrzeb (28 proc.), nieefektywne gospodarowanie środkami (24 proc.) oraz wydłużenie czasu interakcji (12 proc.).
Z raportu wynika, że do produktów, które klienci byliby skłonni kupić wyłącznie przy wsparciu AI zaliczyć można te najprostsze – konta, lokaty czy karty. Na wzięcie kredytu hipotecznego zasugerowanego przez AI zdecydowałoby się jedynie 8 proc., a tylko 14 proc. posłuchałoby maszyny w kwestiach inwestycyjnych.
Analitycy zwracają uwagę, że klienci banków w dalszym ciągu mają większe zaufanie do pracowników sprzedaży niż rozwiązań technologicznych. 33 proc. ankietowanych deklaruje, że pracownik banku jest bardzo skuteczny w dopasowaniu oferty do ich potrzeb, a kolejne 32 proc., że jest skuteczny. Równocześnie wartości te są znacząco niższe dla percepcji rozwiązań AI przygotowujących ofertę (odpowiednio 11 proc. i 26 proc.).
Rozwiązaniem może być proaktywny lifestyle banking
Zdaniem analityków Kearney, najwyższy czas zrobić jednak kolejny krok do przodu. Wśród proponowanych rozwiązań autorzy wymieniają m.in. lifestyle banking.
– Tak zwany lifestyle banking, w którym usługi finansowe w aplikacji stają się centrum zarządzania codziennymi sprawami klienta, można dzięki nowoczesnym technologiom udoskonalić, zwiększając personalizację oferty – mówi Karolina Leśkiewicz, dyrektorka w warszawskim biurze Kearney i współautorka raportu. – Narzędzia AI kształtują trendy współczesnej bankowości i pomagają budować przewagę konkurencyjną podmiotów, które z nich korzystają – dodaje.
Autorzy zwracają uwagę, że banki oferują w aplikacjach mobilnych wiele opcji ułatwiających załatwianie codziennych spraw (np. zakup biletów parkingowych, biletów do kina itp.), ale w zdecydowanej większości rozwiązania te działają jednak w sposób reaktywny. Czyli są inicjowane przez klienta, a nie przez sztuczną inteligencję. Tymczasem możliwe jest przecież personalizowanie oferty i rekomendowanie usług na bazie zachowań użytkownika jak również wsparcie w zarządzaniu płatnościami.
Oni już to zrobili i spijają śmietankę
Za przykład podają hiszpański CaixaBank i jego mobilną platformę Imagin. Integruje ona tradycyjne usługi finansowe z ofertą lifestyle’ową: od muzyki i gier, po dostęp do wydarzeń i usług concierge. Dzięki wykorzystaniu AI, aplikacja dynamicznie dostosowuje treści i rekomendacje do zachowań użytkownika, a także służy jako spersonalizowany kanał codziennej interakcji. W efekcie klient dostaje rekomendacje usług i produktów na podstawie dotychczasowych zakupów, może rezerwować podróże lub kupować bilety bezpośrednio z poziomu aplikacji bankowej.
Eksperci podają też przykłady innych zastosowań AI w zagranicznych bankach. Wśród wyróżnionych instytucji znalazł się brytyjski NatWest i jego wirtualny asystent Cora+. „Robot” potrafi prowadzić naturalne, wielowątkowe rozmowy i proaktywnie proponować nowe rozwiązania (nie tylko odpowiadać na pytania). Jak się okazuje, jest na tyle skuteczny, że bank odnotował wzrost satysfakcji klientów o 150 proc. i mocno zredukował sprawy wymagające interwencji doradcy.
Jeszcze innym przykładem jest wirtualny doradca w kanadyjskim banku RCB. Nomi, bo tak się nazywa, jest w stanie przeanalizować historię wydatków klienta i np. zaproponować działania oszczędnościowe. Tu również system działa w pełni proaktywnie – klient nie musi niczego uruchamiać ani konfigurować, a wszystkie rozmowy z asystentem AI może przeprowadzać w formie głosowej. Według stanu na 2023 rok, klienci zaoszczędzili łącznie ponad 3,3 miliarda USD od momentu wdrożenia rozwiązania (2018) dzięki mechanizmowi NOMI Find & Save, który automatycznie analizuje wzorce wydatków klienta i regularnie odkłada niewielkie kwoty na konto oszczędnościowe.
Banki nie wykorzystują pełnego potencjału AI
Zdaniem analityków Kearney, polskie banki powinny przejść na wyższy poziom stosowania AI. Wdrożyć algorytmy, które analizowałyby zachowania klienta w czasie rzeczywistym, proaktywnie proponowałyby korzystanie z możliwości, które są już dostępne, a następnie udoskonalały swoje sugestie na bazie historii interakcji z klientami. Tylko w ten sposób możliwe będzie pełne wykorzystanie potencjału AI – czytamy w podsumowaniu raportu.
