Awaria ING Makler poważnie wzburzyła inwestorów, którzy przez kilkadziesiąt godzin nie mieli dostępu do platformy. Pojawiły się żądania odszkodowań.
O wielkiej awarii w Biurze Maklerskim ING informowaliśmy od czwartkowego poranka. Przedstawiciele biura maklerskiego przepraszali za zaistniałą sytuację oraz zapewniali, że dokładają wszelkich starań, aby rozwiązać problem uniemożliwiający korzystanie z platformy ING Makler.
Ostatecznie w sobotę o godzinie 23:45 bank poinformował, że uporał się z awarią. Równocześnie ogłoszono, że końca roku wszyscy korzystający z Biura Maklerskiego ING będą mogli zawierać transakcje bez prowizji maklerskiej.
Nie wszystkich inwestorów to satysfakcjonowało i tak w piątek, jak i w weekend pojawiały się żądania dotyczące odszkodowań.
„Nie mam dostępu do akcji i pieniędzy. Czy bank wypłaci rekompensaty?”
„Mam akcje,które lecą na dół nic nie mogę zrobić. Nie mogę sprzedać. Może stracę wszystko. Kto mi odda kasę?”
„W środę zająłem pozycje na kontraktach, które w czwartek przyniosły mi ok 20% zysku i nie mogłem ich zrealizować. Dziś na otwarciu tracę fortunę. Mój kapitał zabezpieczający z pewnością nie jest już wystarczający (…) W przypadku odmowy i braku odszkodowania jestem ... bankrutem”
To tylko niektóre z wiadomości, które napływają na nasz adres alert@bankier.pl. Z pytaniem o zadośćuczynienie dla inwestorów w piątek zwróciliśmy się do samego ING.
– Na razie mogę powiedzieć, że będziemy starali się rozpatrywać wszystkie reklamacje związane z awarią w przyspieszonym trybie – napisał Piotr Utrata, rzecznik prasowy ING, w odpowiedzi na pytanie o odszkodowania dla inwestorów.
Awaria w ING Makler - jak złożyć reklamację?
Informacje dotyczące składania reklamacji znajdziemy na stronie, na której ING sukcesywnie informował o stanie prac związanych z awarią.
– Jeśli chcesz zgłosić reklamację wynikającą z tej niedostępności, przygotuj proszę dokładne informacje dotyczące operacji, której nie udało Ci się wskutek awarii wykonać. Będziemy ich potrzebować, by tę reklamację rozpatrzyć – informuje ING.
Reklamację można zgłosić poprzez wiadomość na platformie Moje ING oraz przez infolinię: 32 357 00 32 lub 801 127 301. Inwestorzy zwracający się do naszej redakcji informowali jednak o trudnościach z połączeniem.
Zgodnie z informacjami podawanymi przez BM ING, reklamacje rozpatrywane są „niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od jej otrzymania”. Jeżeli bank nie będzie w stanie dotrzymać tego terminu, to poinformuje o powodzie opóźnienia. Jeżeli jednak bank nie zmieści się w terminie 60 dni, to reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Więcej na ten temat w artykule „Jak złożyć i napisać reklamację w banku?”.
KNF kieruje do Rzecznika Finansowego
O komentarz do sytuacji związanej z awarią u jednego z wiodących biur maklerskich poprosiliśmy także Komisję Nadzoru Finansowego.
- Komisja Nadzoru Finansowego sprawę monitoruje z punktu widzenia stabilnościowego i systemowego. Jeżeli chodzi o kwestie klienckie, klienci w pierwszej kolejności powinni zwrócić się do biura maklerskiego z ewentualną reklamacją. Jeżeli w tej kwestii byłyby problemy, to kolejnym etapem jest Rzecznik Finansowy. To on jest instytucją przeznaczoną do wspierania klientów w sporach z instytucjami rynku finansowego – tłumaczy Jacek Barszczewski, dyrektor departamentu komunikacji społecznej Urzędu KNF.
- Kwestia ewentualnych odszkodowań dla klientów jest zależna od źródła szkody giełdowej, którego na tym etapie nie ustalono. W przypadku, gdy źródło to zostanie określone klient powinien wykazać, że istnieje związek przyczynowy pomiędzy poniesioną przez niego stratą, a zdarzeniem powodującym szkodę. Na określenie wysokości poniesionej szkody wpływ będą miały wahania kursów papierów wartościowych lub kursów walut w zależności od charakteru inwestycji (np. samego papieru wartościowego lub charakteru zlecenia). Sformalizowanie i uporządkowanie komunikacji w stosunkach firm inwestycyjnych z klientami może sprzyjać tutaj udowodnieniu określonych zdarzeń po stronie klienta - tłumaczy Oskar Skibiński, z biura Rzecznika Finansowego.
- Poszkodowani klienci mogą złożyć reklamację w firmie inwestycyjnej. Reklamacje dotyczące usług świadczonych przez firmy inwestycyjne z reguły mogą być składane za pośrednictwem poczty, ustnie, drogą elektroniczną lub osobiście. Rozpatrzenie reklamacji przez firmę inwestycyjną następuje niezwłocznie, jednak nie później niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie, firma inwestycyjna wyjaśnia klientowi przyczynę opóźnienia, wskazuje okoliczności wymagające ustalenia do rozpatrzenia sprawy oraz określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. W przypadku, gdy reklamację odrzucono klient może złożyć wniosek o przeprowadzenie postępowania interwencyjnego lub polubownego przez Rzecznika Finansowego. Oczywiście w każdym czasie może wystąpić z powództwem bezpośrednio do właściwego sądu powszechnego. Na tym etapie Rzecznik Finansowy wspiera klientów tzw. istotnym poglądem - dodaje Skibiński.
Biuro Maklerskie ING Banku Śląskiego to jedna z największych tego typu instytucji na polskim rynku. Zgodnie z danymi Krajowego Depozytu Papierów Wartościowych, na koniec listopada w BM ING zarejestrowanych było 128 131 rachunków. To czwarty wynik w kraju, po BM mBanku (354 683), BM Pekao (198 073) i BM PKO BP (133 208). Co więcej, od początku roku liczba rachunków raportowanych przez BM ING wzrosła o 40 proc. (z 91 409 na koniec grudnia 2019 r.), co jest najlepszym wynikiem w całej stawce.
DF/AT/MZ
