Coraz więcej osób decyduje się na proponowane im w sklepach i u operatorów ubezpieczenia elektroniki, nie wiedząc, że w razie zniszczenia sprzętu, często nie mają szansy na otrzymanie świadczenia. Rzecznik Finansowy karci ubezpieczycieli, a ci zapowiadają wdrożenie tzw. dobrych praktyk dla branży.
Średnio 50 skarg miesięcznie wpływa do Biura Rzecznika Finansowego w związku z ubezpieczeniami oferowanymi osobom kupującym sprzęt elektroniczny, a łączna suma zgłoszeń w 2016 roku może 10-krotnie przewyższyć liczbę skarg z roku 2012 roku – donosi instytucja w swoim najnowszym raporcie. Zgłoszenia tego rodzaju wciąż stanowią zaledwie 4,8% wszystkich skarg do Rzecznika (I poł. 2016 r.), jednak niska wartość potencjalnego sporu zniechęca konsumentów do wstępowania na drogę sądową, dlatego zdaniem Rzecznika niechlubne praktyki zakładów ubezpieczeń powinny zostać ukrócone w inny sposób.
Główne wady ubezpieczeń elektroniki
Analizując treść napływających od konsumentów skarg, Rzecznik Ubezpieczonych wskazał na szereg nieprawidłowości, do jakich jego zdaniem dochodzi przy konstrukcji i sprzedaży ubezpieczeń sprzętu elektronicznego, a także na etapie likwidacji szkód. Za przykłady niechlubnych praktyk podaje m.in.:
- kuriozalne przyczyny odmów wypłaty świadczenia;
- brak w ogólnych warunkach ubezpieczenia definicji pojęcia „czynnika zewnętrznego”, co pozwala ubezpieczycielom na jego swobodną interpretację;
- częste uznawanie „braku nagłego działania mechanicznej siły zewnętrznej” za powód do odmowy uznania roszczenia;
- nieznajomość produktów wśród sprzedawców, którzy często deklarują niezgodnie z prawdą, że „każde uszkodzenie sprzętu jest ubezpieczone”;
- brak możliwości zapoznania się z ogólnymi warunkami ubezpieczenia przed zawarciem umowy przez klientów;
- pokrywanie przez klientów kosztów transportu i diagnozy, w sytuacji gdy ubezpieczyciel nie uzna swojej odpowiedzialności.
Zobacz także
Najczęstszym powodem odmowy wypłaty świadczenia jest wspomniany brak wystąpienia tzw. czynnika zewnętrznego. To zdarzenie nie jest jednak zdefiniowane w treści OWU. – Z analizy Rzecznika wynika, że na różnych forach internetowych czy w mediach społecznościowych pojawia się coraz więcej „porad” jaki czynnik zewnętrzny należy podać przy zgłoszeniu szkody, żeby dostać wypłatę – czytamy w najnowszym raporcie. – Nie wspieramy roszczeń, w których klient celowo niszczy sprzęt, żeby wymienić go na nowy model. Jednak brak precyzyjnej definicji tzw. czynnika zewnętrznego powoduje, że takie postanowienia należy interpretować na korzyść klienta. Zauważamy też, że przez takie niedookreślenie, ubezpieczyciele sami „uczą” klientów, że warto podawać nieprawdę przy zgłaszaniu szkody – wyjaśnia Aleksander Daszewski, radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego.
Sytuacje, w których zakłady ubezpieczeń odmówiły odszkodowania ze względu na nie wystąpienie zdarzenia zewnętrznego:
- upadek telefonu – zrzuciła go małoletnia córka ubezpieczonego,
- upadek telefonu – sprzęt wyślizgnął się z ręki ubezpieczonego,
- uszkodzenie telefonu – sprzęt wypadł z kieszeni kurtki podczas wyjmowania z niej kluczy,
- uszkodzenie telefonu – sprzęt wypadł z kieszeni podczas wysiadania z samochodu,
- wypadnięcie telefonu z torebki – podczas potknięcia się ubezpieczonej na chodniku,
- upadek laptopa – sprzęt upadł, ponieważ pies pociągnął przewód.
Źródło: Rzecznik Finansowy, listopad 2016
Istotnym problemem jest też wprowadzanie konsumentów w błąd, jakoby ubezpieczenie pokrywało koszty zniszczenia sprzętu w każdych okolicznościach. Wynika to z częstej nieznajomości istoty produktu po stronie sprzedawców – jak twierdzą eksperci Rzecznika – kierujących się głównie motywem prowizyjnym. – Robią to, bo mają określone plany sprzedażowe, a prowizje dla sklepu sięgają 70% płaconych przez klienta składek. Niestety po szkodzie okazuje się, że umowa zwiera wiele ograniczeń. Wynika to z faktu, że ubezpieczycielowi zostaje niewiele na pokrycie ryzyka. W związku z tym tak konstruuje ofertę, żeby nie wypłacać zbyt wiele – tłumaczy Krystyna Krawczyk, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.
– Efekt jest taki, że widoczne korzyści ze sprzedaży tego typu ubezpieczeń odnoszą głównie sieci handlowe pobierające wysokie prowizje za sprzedaż. Zakłady ubezpieczeń zyskują przychód ze składek, ale tracą wizerunkowo, oferując ubezpieczenie o ograniczonym zakresie – informują specjaliści Rzecznika Finansowego.
W swoim raporcie rzecznik wskazał podmioty, pod adresem których najczęściej kierowano skargi związane z ubezpieczeniami sprzętu elektronicznego. W okresie od 2009 roku do I kw. 2016 roku 395 zgłoszeń dotyczyło ubezpieczeń marki Ergo Hestia, 335 – Warta, 148 – TU Europa, 88 – PZU, 56 – Allianz.
Dobre praktyki w zakresie ubezpieczeń sprzętu elektronicznego
W dniu publikacji raportu Rzecznika poświęconego ubezpieczeniom sprzętu elektronicznego Polska Izba Ubezpieczeń zaprezentowała treść tzw. dobrych praktyk w tym zakresie, jakie branża ma przyjąć w I kwartale 2017 r.
– Celem dobrych praktyk jest poprawa jakości informacji przekazywanych wszystkim klientom, którzy wraz zakupem urządzeń elektronicznych oraz sprzętów RTV/AGD, otrzymują ofertę dodatkowego ubezpieczenia – czytamy w uzasadnieniu PIU.
Nowy kodeks ubezpieczycieli zakłada, że:
- komunikacja dotycząca ubezpieczeń elektroniki będzie jednoznacznie wskazywała na formę prawną tych produktów;
- ubezpieczyciele umożliwią klientom bezpłatne zapoznanie się z warunkami ubezpieczenia przed zawarciem umowy;
- materiały informacyjno-reklamowe powinny być przejrzyste i jednoznaczne dla klienta;
- informacje o produkcie w materiałach innych niż OWU powinny dokładnie odzwierciedlać faktyczne założenia produktu;
- materiały informacyjno-reklamowe nie mogą zawierać treści wprowadzających klienta w błąd lub naruszających zbiorowe interesy konsumentów;
- obsługa reklamacji wykonywana jest bez zbędnej zwłoki;
- złożenie reklamacji u dystrybutora ubezpieczeń elektroniki zobowiązuje go do przekazania reklamacji do zakładu ubezpieczeń w terminie nie dłuższym niż 5 dni roboczych;
- dystrybutor ubezpieczeń sprzętu elektronicznego, w porozumieniu z ubezpieczycielem, zapewni personelowi szkolenia z zakresu sprzedawanych produktów.
Dokument został poddany konsultacjom z Rzecznikiem Finansowym, a ten odniósł się do zaproponowanego kształtu dobrych praktyk. Pozytywnie wypowiada się o rozwiązaniach mających na celu lepsze poinformowanie klienta o charakterze i zakresie kupowanego ubezpieczenia. Ale jednocześnie zauważa m.in., że w rekomendacjach brak ograniczeń dotyczących prowizji dla dystrybutora ubezpieczeń. Przygotowanie rekomendacji – jak przypomina Rzecznik – a więc jedynie zaleceń dla branży – nie oznacza, że piętnowane praktyki zostaną ukrócone.
Odmowa zakładu ubezpieczeń – co robić
Rzecznik Finansowy zachęca konsumentów, żeby w razie niesłusznej ich zdaniem odmowy uznania roszczenia, skierowali do zakładu ubezpieczeń reklamację, a w razie gdy i ta spotka się z decyzją negatywną, kontaktowali się z Rzecznikiem Finansowym. „Pomożemy obalić absurdalne argumenty ubezpieczycieli” – zachęca instytucja.
Żeby skutecznie złożyć szkodę z tytułu ubezpieczenia sprzętu elektronicznego, należy jak najbardziej dokładnie opisać okoliczności wystąpienia szkody oraz wskazać, czy w zdarzeniu brały udział osoby trzecie – podpowiada Rzecznik. Warto pamiętać, że w przypadku kradzieży należy również zgłosić zaginięcie sprzętu na Policji. W przypadku uszkodzenia lub awarii nie należy natomiast podejmować samodzielnych prób naprawy.
